Microsoft 2024 yılına kadar yalnızca iletişim merkezi pazarına girmişti.
Daha önce yavaş yavaş CCaaS yeteneklerini Dynamics CRM uygulamalarına ve Microsoft Teams için sertifikalı üçüncü taraf iletişim merkezi entegrasyonlarına ekliyordu.
Elbette Microsoft Dijital İletişim Merkezi Platformu vardı. Ancak bu, diğer iletişim merkezi çözümlerini daha geniş bulut yetenekleriyle entegre etmek için bir çerçeveden biraz daha fazlasını sağladı.
Nihayet Temmuz 2024'te iş teknolojisi devi bu alana tamamen odaklandı ve Dynamics 365 İletişim Merkezi'ni başlattı.
Kısa bir süre sonra, Microsoft'un CEO'su Satya Nadellateknoloji devinin büyük hedeflerini ortaya koyarak “GenAI iletişim merkeziyle yüz milyonlarca tasarruf etme” sözü verdi.
Bunu yaparken Nadella, markanın önemli yapay zeka yatırımlarını iletişim merkezi inovasyonuyla birleştirme konusunda muazzam bir fırsat gördü.
Ancak bu fırsatı yakalamak için Microsoft'un ilk önce, birkaç yıldır bu alanda uğraşarak biriktirdiği karmaşık iletişim merkezi araçlarını basitleştirmesi gerekiyordu.
Teknoloji devi 2024'te tam da bunu yaptı. 2025 yılına gelindiğinde yapay zekanın bereketi muhtemelen hızlanacak.
Microsoft'un yenilenen Çağrı Merkezi portföyü
Microsoft, iletişim merkezleri için üç temel öneri sunmaktadır. Bunlar:
1. Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi
Dynamics 365 Contact Center artık Microsoft'un temel CCaaS teklifidir.
Ancak ismine rağmen Dynamics platformuna bağlı değil. Çözüm aynı zamanda Microsoft'un daha geniş ekosisteminden yararlanıyor ve onunla bütünleşiyor.
Örneğin, Teams üzerinde iletişim merkezinin toplanmasını sağlar, Nuance'ın IVR teknolojisinden yararlanır ve Power'ın otomasyon ve analiz yeteneklerinden yararlanır.
Ayrıca Microsoft, Teams'de olduğu gibi Azure Communications Services (ACS) üzerinde Dynamics 365 Contact Center'ı oluşturmuştur.
Son olarak Microsoft, yapay zekaya milyarlarca dolar harcıyor ve bu yeni CCaaS platformu, bu yatırımın işe yaraması için önemli bir fırsatı temsil ediyor. Aslında Microsoft zaten platforma yapay zeka aracıları ekliyor (bu konuya daha sonra değineceğiz).
Dynamics 365 Contact Center, gelecekte Microsoft'un temel iletişim merkezi teklifi olacak.
Teknoloji devi bunun sinyalini vermek üzere Microsoft Dijital İletişim Merkezi Platformu'ndan Dynamics CCaaS platformunun ürün sayfasına giden tüm dahili bağlantıları geri yükledi.
2. Microsoft Teams için Kuyruklar uygulaması
Her iletişim merkezinin kurumsal bir CCaaS platformunun tüm özelliklerine ihtiyacı yoktur. Teams için Kuyruklar uygulamaları, küçük işletmelere iletişim merkezine basit bir alternatif sunar.
Bu teklif, temel yönlendirme ve raporlama yeteneklerini Microsoft Teams'de kullanıcı başına aylık 10 ABD Doları tutarında bir eklenti olarak yerel olarak kullanılabilir hale getiriyor.
Bu yetenekler, müşteri hizmetleri ekiplerinin gelen ve giden müşteri etkileşimlerini yönetmesine, izlemesine ve ele almasına olanak tanır.
Bu arada hizmet liderleri, ekipleri izlemek, kuyrukları önceliklendirmek ve hatta müşteriyle yüz yüze gelen temsilcilere rehberlik etmek için Kuyruklar uygulamasını kullanabilir.
Microsoft'un daha fazla pazar payı elde etmek için dijital kanallar eklemesi gerekebilecek olsa da, halihazırda Teams kullanan ve 50'den az lisansa sahip birçok iletişim merkezi için basit bir iletişim merkezi sunmak cazip gelecektir.
Ayrıca, müşteri görüşmelerine katılmak üzere dışarıdan uzmanlar getirmek isteyen orta ölçekli pazar iletişim merkezleri de Kuyruklardan nasıl yararlanabileceklerini değerlendirebilir.
Ancak Teams'te büyük ölçekli bir iletişim merkezi çalıştırmayı amaçlayan operasyonlar büyük olasılıkla Microsoft'un sertifikalı entegrasyonlarından birini kullanmaya devam edecek.
3. Microsoft Teams İletişim Merkezi Entegrasyonları
Son olarak Microsoft, Teams için iletişim merkezi entegrasyonları oluşturan üçüncü taraf CCaaS satıcılarına hâlâ sertifika veriyor. Bunlar arasında Genesys, NICE ve Five9 yer alıyor.
2024 yılında yedi tedarikçi daha eklenerek toplam güvenilir iş ortağı sayısı 30'a çıktı.
Toplamda Microsoft'un CCaaS entegrasyonları için üç modeli vardır: Connect, Extend ve Power.
Connect en temel olanıdır ve iki sistem arasında çalışan bir SIP hattını kullanır. Bu arada Extend, API entegresidir ve kullanıcıların çağrıları yerleşik bir kullanıcı arayüzü içinde yanıtlamasına olanak tanır.
Microsoft'un üç yıl boyunca Güç entegrasyonlarının “yakında geleceğini” öne sürmesine rağmen, tüm sertifikalı teklifler bu iki modelde çalışıyor.
Sonunda geldiklerinde, Power entegrasyonları arka uçta Microsoft ACS'yi, resmi aracılar için özel bir kullanıcı arayüzünü, yerel Teams bağlantısını ve daha fazlasını içerecektir.
Yine de Microsoft'un ortakları bunun üzerinde çalışıyor ve Microsoft pazar hedefini güçlendirdikçe 2025, bu entegrasyonların gün ışığına çıktığı yıl olabilir.
2025'te Microsoft'tan neler beklenmeli?
Microsoft, kurumsal, KOBİ ve entegrasyon temelinde iletişim merkezi önerileri geliştirerek pazara yönelik birçok verimli yol oluşturdu ve Empowering.Cloud'un kurucu ortağı Tom Arbuthnotbaşarı şansı konusunda iyimser.
CX Today ile yaptığı görüşmede “Microsoft'ta uyuyan herkes için Teams'e bakmanız yeterli” dedi. “OCS, Lync, Skype'ımız vardı ve ardından Teams'e geldik. Microsoft, bir pazarı hedeflediğinde ısrar ediyor.”
Microsoft 2025'te bunu yaparken muhtemelen iki temel alana odaklanacak: Yapay zeka ve ekosistem.
1. Yapay Zeka, Yapay Zeka ve daha fazlası Yapay Zeka
Ajansal yapay zeka devreye girdikçe Microsoft, iletişim merkezi yapay zekasını heyecan yaratacak yeni ve yaratıcı yöntemlerle çalıştırabilir.
Bunu zaten yapıyor Örneğin, Kasım 2024'te Dynamics 365 Contact Center için önceden yapılandırılmış iki AI aracısını duyurdu.
İlk olarak, aracıların belirli müşteri bağlantılarını nasıl başarılı bir şekilde ele aldığını analiz eden bir Niyet Aracısı vardır.
Ayrıca, iletişim merkezi ekibi için yeni bilgi içeriği oluşturmak amacıyla Niyet Aracısından gelen bilgileri kullanan bir Bilgi Temsilcisi vardır.
Buradan Microsoft müşterileri, Dynamics 365 Contact Center'da müşteri sorularını bu bilgiden yararlanarak bağımsız bir şekilde çözen yapay zeka aracıları oluşturmak için Copilot Studio'yu kullanabilir.
Microsoft, bu potansiyel olarak verimli döngüyü gerçekleştirerek, yapay zeka temsilcilerinin müşteri hizmetlerinde yeniliği nasıl teşvik edebileceğini ve iletişim merkezlerinde uzun kuyruklu iş akışlarını nasıl otomatikleştirebileceğini gösteriyor.
2025'te daha fazla yapay zeka aracısı görmeyi bekliyoruz, hatta belki diğer Microsoft uygulamalarına geçip ekosistemi bir araya getirecek olanlar da olabilir.
2. Ekosistem ve orkestrasyon
Microsoft, CCaaS platformunu Dynamics 365 adıyla etiketleyerek, iletişim merkezini kuruluşun geri kalanının çalıştığı yerle entegre etmeyi planladığının sinyalini veriyor.
İletişim merkezi ile çeşitli CRM uygulamaları, ERP, İK yazılımı vb. dahil olmak üzere bitişik Dynamics teknolojileri arasındaki boşluğun kapatılması, CIO'ların ve CTO'ların vizyonunu geliştirir.
Buradan, ekosistem genelinde ekipleri ve yapay zeka uygulamalarını desteklemek için büyük miktarda müşteri verisinden yararlanarak iletişim merkezini devreye sokmanın yollarını düşünebilirler.
Bu amacın sinyalini veren Microsoft, 365 İletişim Merkezi'ni müşteri desteği CRM'si olan 365 Customer Service Enterprise ile birleştiren Dynamics 365 Customer Service Premium'u da başlattı.
Microsoft bununla daha tutarlı, bağlantılı bir müşteri ve temsilci deneyimi sağlamak için daha az satıcıyla daha uyumlu bir müşteri deneyimi ortamı yaratmayı umuyor.
Aralık ayında teknoloji devi, CX Today'e seyahat düzenleme çözümünü pazarlamanın ötesinde ve müşteriyle yüz yüze kalan ekipler içinde genişletmeyi düşündüğünü ima etti.
Bu gerçekleşirken Microsoft, yeni, işlevler arası yolculukları etkinleştirebilir ve destekledikleri ön ve arka ofis süreçlerini daha fazla otomatikleştirmek için AI Aracılarını kullanabilir.
Fırsat bekliyor…
Çoğu iletişim merkezi eski platformlarına bağlı kalıyor. Bir yıldan biraz daha uzun bir süre önce, Gartner analistleri üçte ikiden fazlasının tesiste kaldığını tahmin ediyordu.
Bunun pek çok nedeni olsa da (örneğin kaynak sorunları, düzenleyici sorunlar, zorlu geçiş görevleri) bulut, sonuçta sektörün gittiği yerdir.
Kasım ayında Research and Markets, CCaaS pazarının değerinin 2024'te 8,55 milyar dolardan 2029'da 16,30 milyar dolara çıkacağını öngördü.
Bu nedenle Microsoft'un kazanacağı çok şey var ve buna mevcut sağlayıcılarından memnun olmayan mevcut CCaaS müşterileri de dahil. Bu sayı şaşırtıcı derecede yüksek.
Dolayısıyla, ister ilk kez alışveriş yapanlar, ister umutlarını ve hayallerini bağlayacak yeni bir tedarikçi arayan sürekli alıcılar olsun, Microsoft, kalabalık da olsa hızla büyüyen bu pazarda başarılı olabilir.
Arbuthnot gibi pek çok izleyici, AI hikayesini iletişim merkezine daha derinlemesine getirerek, CX ekosistemini birbirine bağlayarak ve daha fazla müşteri hikayesi anlatarak, hızlı bir şekilde pazar payı kazanacağına inanıyor.
Elbette bazıları CCaaS değerlendirmesinin son derece karmaşık olduğunu ve Microsoft'un pazar uzmanlığını küçümsediğini fark edecektir. Ancak bu basit bir süreç olmadığından 'kimse Microsoft'u seçtiği için kovulmaz' unsuru her zamankinden daha güçlü.
Bir yanıt yazın