2024 sona ererken, yeni yıla girerken iletişim merkezi alanının durumu üzerine düşünmenin iyi bir zaman olduğunu düşündük.
Özellikle yılın ikinci yarısında ajansal yapay zekanın yükselişiyle birlikte, müşteri hizmetleri ve deneyim teknolojisi açısından on iki ay önemli bir dönem oldu.
Ancak yeni özellikler ve yeniliklerle ilgili tüm heyecanın ortasında, bazen teknolojiyi gerçekten kullanan temsilcileri gözden kaçırmak kolaydır.
Temsilci deneyimi, 1990'ların monoton, tekrarlayan, senaryo odaklı ortamından çok uzun bir yol kat etmiş olsa da, hâlâ faaliyet göstermesi zorlu bir sektör olabilir.
Bu yüzden bir adım geri atıp 2024'ü olayların daha hafif tarafına bakarak tamamlamaya karar verdik.
Bir iletişim merkezinde çalışmanın daha keyifli yönlerinden bazılarının ilk elden anlatımlarını bulmak için Reddit'in zengin iletişim merkezi forumlarını derinlemesine inceledik.
Lafı daha fazla uzatmadan, işte dünyanın dört bir yanından en komik beş çağrı merkezi öyküsü:
Kızgın müşterilerle uğraşmak
Ne yazık ki, öfkeli müşterilerden gelen çağrıları yanıtlamak, bir iletişim merkezi temsilcisi olarak işinin önemli bir parçasıdır.
Bazen bir müşteri bir ürün veya hizmetle ilgili hayal kırıklığı nedeniyle telefon eder, bazen uzun süredir beklemededir ve bazen de morali bozuktur.
Sebep ne olursa olsun müşteriler sinirlenir.
Şirketler, çalışanlarının öfkeli müşterilerle başa çıkmasına yardımcı olmak için birçok strateji ve destek sistemi uygularken, tuvalete ziyaretin ortasında mola vermeye karar veren bir temsilcinin yaklaşımını kimsenin tavsiye etmesi pek olası değildir.
Reddit kullanıcısı beni göster çağrı merkezi eğitimi sırasında gruplarının bir koç rehberliğinde çağrıları nasıl karşıladığını anlattı.
Bir stajyer, hiç durmadan bağıran ve yanıt verecek yer bırakmayan kızgın bir müşteriyle ilgilenmekle görevlendirildi. 15 ila 20 dakikalık tek yönlü trafikten sonra stajyer, yakın zamanda onlara ihtiyaç duyulmayacağına dair kumar oynadı, bu yüzden aramayı kapattı ve tuvalete gitti.
Koç, müşteri duraklarsa müdahale etmeye hazır şekilde kulaklığını eline aldı… ama buna gerek yoktu.
Renderme'e göre, “adam tam anlamıyla tuvalete gitti ve geri geldi ve müşterinin hiç de aklı başında değildi.”
Sıradışı ürünler
Çalıştıkları şirkete bağlı olarak çoğu temsilci, bir noktada şaşırtıcı bir konu/ürün karşısında şaşkına dönecektir.
İletişim merkezi temsilcileri olağandışı veya özel konuları tartışırken genellikle disiplinli davranır, profesyonel ve soğukkanlı kalmaya özen gösterirken, müşteri hizmetleri zırhlarının ihlal edildiği biliniyor.
Bu kesinlikle bir durumdaydı Büyük bir eczane zincirinden Reddit kullanıcısıBir müşteriye sorduğu ürünün adı sorulduğunda.
Arayan kişinin gülerek “Bunu telafi edemem” demesi ve ardından söz konusu ürünün “Maymun Poposu Tozu” adının olduğunu doğrulaması onları şaşırttı.
Her zaman profesyonel olan temsilci, protokole uymaya devam etti ve her ikisi de 'ilginç' isim seçimine gülmeden önce ürünün gerçek olduğundan emin olmak için ürünün bir resmini istedi.
İşlenmemiş bir elmas
Yıllar geçtikçe, iletişim merkezlerinde çalışmaya ilişkin hikayeler, müşterilerle daha az hoş olan etkileşimlere odaklanma eğiliminde oldu.
Müşterilerin iletişim merkezi görevlilerine davranış biçimleriyle ilgili şüphesiz köklü sorunlar olsa da, özenli, kibar ve arkadaş canlısı arayanlarla uğraşırken de çok fazla iş tatmini yaşanabilir.
Reddit kullanıcıları için Mist NachosEn unutulmaz müşteri etkileşimlerinden biri covid salgını sırasında gerçekleşti.
Memur, yakın zamanda bir hastalıktan kurtulduğu için, öksürmeye başlayınca görüşme sırasında 30 saniye boyunca kendisini susturmak zorunda kaldı.
Ancak müşteri acenteye kızmak yerine hemen onların tarafını tuttu. O 'aptalların' neden onun çalışmasına izin verdiğini merak etti ve yöneticileriyle konuşmayı teklif ederek onlar adına güzel sözler söyledi. hatta zencefil ve ballı ılık çaydan bir çare bile yapabilirsiniz.
Her ne kadar memur çalışmaya zorlanmamış ve aslında eğlence olsun diye kaydı değerlendiriciyle paylaşmış olsa da, onların deyimiyle bu, “bazı tatlı şeyler alırsınız” şeklinde güzel bir hatırlatmaydı. [customers] zaman zaman.”
Kas hafızası
Listemizde bir sonraki adım, çeşitli forumlarda fark ettiğimiz bir trend: iletişim merkezi yaşamının gerçek hayata yayılması.
Eminim birçoğunuz yıllar boyunca istemeden mesai dışı çalışma moduna geçmekten suçlusunuz, ancak bu durum özellikle iletişim merkezi temsilcileri arasında yaygın gibi görünüyor.
Aslında ismi bilinmeyen bir Reddit kullanıcısı, en yakın arkadaşlarına telefonda yardım ettikleri bir zamanı anlattı.
Sorun çözüldükten sonra kullanıcının iletişim merkezi kas hafızası etkinleştirildi ve kullanıcının aramayı şu sözlerle bitirmesine neden oldu: “Bu harika! Daha fazla yardıma ihtiyacın olursa beni araman yeterli. Yardım etmek için buradayım.”
Başka bir kullanıcı adı tembel hayvan bunun kendileri için de tekrar eden bir sorun olduğunu, hatta kendi anneleriyle bile yaşadıklarını anlattı:
“Annemi arayıp şunu söylüyorum: 'iyi günler'. Daha fazla yardıma ihtiyacınız olursa lütfen bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.'”
Temsilciler arasında yaygın olan bir başka ilgili sorun da, kişisel konuşmalar için otomatik olarak karmaşık “telefon seslerine” geçmekti; bu da birçok kullanıcının, otomatik kayıtlarla karıştırıldığını bildiren olaylara yol açtı.
Yaparsan kahretsin, yapmazsan kahretsin
Son olarak, Amerikalı meslektaşlarından biraz daha az hevesli olduğu düşünülen İngiliz okuyucularımızda daha fazla yankı uyandırabilecek bir hikaye.
Elbette dünyanın her yerindeki çağrı merkezi temsilcilerinin çoğu, günlük yaşamlarındaki davranışları ne olursa olsun, müşteri hakkında olumlu hissetmelerini sağlamak için bir müşteriyle konuşurken neşeli, arkadaş canlısı ve iyimser bir ses tonuyla konuşmaya çalışacaktır. telefon görüşmesi.
Ancak bir Reddit kullanıcısı için, coşkulu tavırları, bir telefon görüşmesi sırasında müşteri onlara “sabahın erken saatlerinde bunun için çok neşeli” olduklarını söylediğinde geri tepti.
Arayanların şaka yaptığını düşünenler yanılıyorsunuz.
Müşteri, temsilcinin amiriyle bir toplantı talep etti ve temsilcinin açıkladığı gibi, bunu yüzde 100 kastettiğini açıkça belirtti:
“Aslında ona ciddi olup olmadığını sordum. Daha da huysuz bir sesle bana gerçekten samimi olduğuna dair güvence verdi.'
Bir yanıt yazın