Kalite Güvencesi (QA), iletişim merkezlerine temsilcileri motive etme, gelişimlerini destekleme ve müşteri hizmetlerini izleme fırsatı sunar.
Bu yönüyle önemli bir çağrı merkezi girişimidir. Yine de 2025'te kalite güvence stratejilerini güçlendirmek için önemli fırsatlar var.
Bunu fark ederek, Metric Sherpa'nın Kurucusu ve Baş Analisti Justin Robbins, İletişim Merkezi Konuşmasının ilk bölümü için ideal odak konusu olarak iletişim merkezi kalite güvencesini belirledi.
Contact Center Talk, Robbins'in ev sahipliği yaptığı altı bölümlük bir mini video dizisidir; bunlardan ilki izlenebilir. Charlie Mitchell, CX Today'in genel yayın yönetmeni.
Bir sonraki videoda kalite güvencesi ile ilgili her şeyi tartışıyorlar ve 2025 için en iyi on uygulamanın bir listesini hazırlıyorlar.
Aşağıda her bir en iyi uygulamanın yazılı bir özetini de bulacaksınız.
1. Bağlantılı bir öğrenme stratejisi oluşturun
En iyi iletişim merkezleri kalite güvencesini bir ekip çalışması olarak görür. QA analistleri, koçları ve süpervizörleri ortak performans standartları oluşturmak, boşlukları belirlemek ve eğitim sonrası takviyeyi yürütmek için birlikte çalışırlar.
Bunu yaparak, iletişim merkezleri müşteri hizmetleri mükemmelliğine yönelik birleşik bir vizyon oluşturabilir, bu vizyon üzerinde işbirliği yapabilir ve QA teknolojisi yatırımlarının değerini en üst düzeye çıkarabilir.
Ayrıca bu yaklaşım, kritik QA paydaşları arasındaki “biz ve onlar” zihniyetiyle mücadele eder ve değerlendirmelerin performans gelişimine dönüşmesini sağlar.
2. Müşteri etkileşimlerini değerlendirmek için birden fazla yöntem kullanın
Birçok lider, kalite güvence puan kartlarını standart olarak kullanır, ancak müşteri anketleri, gizli müşteri programları ve uygun ölçümler gibi diğer yaklaşımları da dahil etmek önemlidir.
İletişim merkezi yöntemlerinin çeşitlendirilmesi, etkileşim kalitesinin daha eksiksiz bir resmini sağlar.
İletişim merkezleri ayrıca temsilcinin kontrolü dışındaki hizmet deneyimi sorunlarını izole etmek için iletişim öncesi ve sonrası deneyimi analiz ederek temsilci-müşteri görüşmesinin ötesine bakabilir.
3. Kalite puanlarını müşteri memnuniyetiyle uyumlu hale getirin
QA puanları ile müşteri memnuniyeti ölçümleri arasında bir korelasyon olup olmadığına bakın. Uyumlu olmaları durumunda iletişim merkezi muhtemelen müşteriler için en önemli olanı zaten ölçüyor demektir. Değilse, QA puan kartını tekrar gözden geçirmenin zamanı gelmiştir.
Ancak her senaryonun buna uygun olmadığını unutmayın. Örneğin, bankacılıkta kredi reddi hakkında konuşmak gibi bazı niyetlerin düşük CSAT puanları üretmesi kaçınılmazdır.
Bu nedenle, QA öngörülerinin müşterinin amacı ve durumsal bağlamla dengelenmesi kritik öneme sahiptir.
4. Puan kartınızın kalite programınız olmadığının farkına varın
Birçok lider, puan kartlarını stratejileriyle eşitler, ancak form yalnızca bir araçtır.
Bir QA programı standartları, koçluğu, bağlantılı öğrenme stratejilerini, rolleri ve sorumlulukları içermelidir.
Şekil daha sonra gelir ve resmin tamamı değil bulmacanın bir parçasıdır.
5. Puan kartında ölçülemeyen standartları gösterin
Nezaket veya empati gibi kriterler memurlara belirsiz gelebilir. Mükemmel müşteri görüşmelerinden oluşan bir kitaplık oluşturmak, bu standartları hayata geçirmeye, performans beklentilerini netleştirmeye ve temsilcilerin güvenini oluşturmaya yardımcı olur.
Ek olarak, her kriteri sade bir dille tanımlayan ve her değerlendirmenin örneklerini içeren standart bir veri havuzu geliştirmeyi düşünün. Bu, yeni temsilcilerden deneyimli denetçilere kadar herkes için değerli bir kaynak sağlar.
6. Kalite Güvencesine daha davranış temelli bir yaklaşım benimseyin
Birçok iletişim merkezi kaliteyi puanlara göre bildirir, ancak bu durum aşağıdaki gibi verimsiz konuşmalara yol açabilir: “73 aldın; Seni 86'ya nasıl ulaştıracağız?”
Bunun yerine davranış temelli yaklaşımlara odaklanın. Örneğin:
- Yeni temsilciler için her seferinde bir beceriyi değerlendirin ve becerilerini adım adım geliştirin.
- Deneyimli temsilciler için, her seferinde on beş kriterin tümünü gözden geçirmek yerine, geliştirilebilecek belirli alanlara odaklanabilirsiniz.
- Kuruluş çapındaki girişimler için, QA çabalarını belirli bir süre boyunca tek bir beceri veya davranışa odaklayın.
Böyle bir yaklaşım, hedefe yönelik koçluk ve sürdürülebilir performans iyileştirmesi sağlar.
7. Kaliteyi temsilci katılım gündemine entegre edin
Kalite güvencesini bir “Büyük Birader” veya cezalandırma sistemi olarak değil, başarı için bir araç olarak konumlandırmak kritik öneme sahiptir. Beklentileri erkenden belirlemek ve temsilcileri QA konusunda bilgilendirmek, bunu rahat ve destekleyici bir süreç haline getirebilir.
Ayrıca, özellikle bu uygulamalarla daha önce karşılaşmamış olabilecek temsilciler için iş gücü yönetimi (WFM) gibi diğer önemli kavramları da erkenden tanıtmayı düşünün.
Yine istenmeyen sonuçlara dönüyoruz. QA'nın kullanıma sunulmasının geciktirilmesi, aracılar müşterilerle etkileşime girdiğinde kafa karışıklığına veya bağlantının kesilmesine neden olabilir.
8. Değerlendirdiğiniz iki beceri kategorisine dikkat edin
Bir iletişim merkezinde beceriler genellikle iki kategoriye ayrılır: bir şeyin yapılıp yapılmadığı ile ölçülen göreve dayalı beceriler ve ne kadar iyi yapıldığına göre ölçülen beceriye dayalı beceriler.
Örneğin temsilcilerin “Aradığınız için teşekkür ederiz” gibi standart bir selamlamayı takip etmesi gerekebilir. [Company Name]. Benim adım Justin. Alan adınızı alabilir miyim lütfen?”
Görevin kendisi basittir ve herhangi bir öğrenme eğrisi veya değişen beceri gerektirmez. Bu sadece acentenin senaryoyu takip edip etmediği meselesidir. Bu tür beceriler için 'evet', 'hayır' veya 'uygulanabilir değil' şeklinde ikili bir değerlendirme yeterlidir.
Bunun tersine, empati gösterme veya karmaşık sorunları çözme gibi beceriler daha incelikli olup farklı düzeylerde beceri gerektirir. Bunlar, her seviye için net kriterlerin yer aldığı birden beşe kadar Likert ölçeğinde ölçülmelidir.
Neden? Çünkü bu yaklaşım, iletişim merkezinin ilerlemeyi takip etmesine, hedefe yönelik koçluk sağlamasına ve hala bu ileri becerileri geliştirmekte olan sinir bozucu temsilcilerden kaçınmasına olanak tanır.
Ne yazık ki birçok servis ekibi bu becerileri yanlış sınıflandırıyor. Karmaşık bir beceriyi basit bir “evet” veya “hayır” ile değerlendirmek, hayal kırıklığına ve büyüme fırsatlarının kaçırılmasına yol açabilir.
Bu nedenle kuruluşların, “eğer” ve “nasıl”ı uygun şekilde ölçtüklerinden emin olmak için değerlendirme kriterlerini dikkatli bir şekilde gözden geçirmeleri gerekir.
9. Aykırı değer analizi yapın
Birçok iletişim merkezi halihazırda müşteri duyarlılığı veya transfer oranlarında öne çıkan çağrıları araştırıyor. Ancak uzun işlem süreleri genellikle göz ardı edilir çünkü bunların analiz edilmesi zaman alıcı olabilir.
Ancak bu etkileşimler genellikle bozuk süreçler, bilgi boşlukları veya koçluk fırsatları gibi en değerli içgörüleri ortaya çıkarır.
Örneğin bir vakada, bir iletişim merkezi, uzun aramaların kafa karışıklığına neden olan yeni bir sistem entegrasyonundan kaynaklandığını keşfetti. Analistler bu aykırı değerleri araştırarak sorunu belirlediler ve çözümüne yardımcı oldular.
Tersine, analistler daha önce gözden kaçırdıkları alanlarda başarılı olan yüksek performanslı temsilcileri de tespit edebilir ve bu da değerli en iyi uygulamalara yol açabilir.
Kalite analistleri arasında merakın teşvik edilmesi, bu aykırı etkileşimlerdeki hem sorunları hem de başarıları ortaya çıkarabilir.
10. Kalite kalibrasyon oturumlarını daha iyi yönetin
Kalibrasyon genellikle standart sapmaları bulmaya odaklanır ancak bu, zamanın en iyi kullanımı değildir.
Bunun yerine, kalibrasyonun temel amacı, ister güçlendirilecek bir davranış, ister geliştirilecek bir beceri veya koçluk için bir eylem planı olsun, bir etkileşimin temel sonuçlarını tanımlamak olmalıdır.
Temsilcilerin geri bildirimle aşırı yüklenmesini önlemek çok önemlidir. Odaklanılacak bir veya iki önemli alanı vurgulayın; aksi takdirde hiçbir şey yapışmaz.
İkincisi, kalibrasyon oturumları aynı zamanda QA formunuz ve stratejiniz için bir “içten kontrol” görevi görmelidir. Farklılıklar ortaya çıkarsa nedenini sorun. Kriterler güncelliğini yitirdi mi? Gerçekten anlamlı olanı ele alıyorlar mı?
Formu hassaslaştırmak ve kuruluşun hedefleriyle uyumlu olmasını sağlamak için kalibrasyonu kullanın.
Contact Center Talk mini dizimizin bir bölümünü kaçırmayın. CX Today bültenine kaydolun.
Bir yanıt yazın