A Forrester raporu Emplifi tarafından yaptırılan araştırma, pazarlamacıların %56'sının başarıyı müşteriyi elde tutma oranına, %51'inin ise kullanım memnuniyeti puanlarına göre ölçtüğünü ortaya çıkardı. Bu faktörler müşteri destek taktikleriyle yakından bağlantılıdır. Bunu göz önünde bulundurarak Tüketicilerin %50'sinden fazlası Sosyal ağlarda bir saatten daha kısa sürede yanıt bekliyorlar; bu kanallardaki müşteri hizmetlerinin pazarlama stratejisinin doğal bir uzantısı olduğu açık.
Pazarlama ve müşteri hizmetlerinin entegrasyonu
Pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin farklı hedefleri vardır ancak ikisi de aynı şeyi arar: sadık bir müşteri tabanı oluşturmak. Pazarlamacılar erişimi ve satışları artırmak için kampanyalara odaklanırken, hizmet acenteleri sorunları hızlı bir şekilde çözmekle ilgileniyor.
Teknoloji bu entegrasyonda çok önemli bir rol oynuyor. Müşteri destek ekipleri, tüketicilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak için pazarlama platformlarını benimsiyor. Üretken yapay zeka ve analiz araçları gibi yenilikler, destek temsilcilerinin sorguları daha iyi yönetmesine ve iş akışlarının iyileştirilmesine olanak tanır. Bazı ekipler, sohbet robotları gibi teknolojileri uygulayarak sorguların %97'ye kadarını otomatik olarak çözmeyi başardı, çağrı hacimlerini %40 oranında azalttı ve bekleme sürelerini %30 oranında azalttı.
Sosyal ağlarda akıcı bir CX oluşturma
Tutarlı bir müşteri deneyimi sunmak için markaların pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerini uyumlu hale getirmesi gerekiyor. Her iki departmanın da aynı dili ve mesajları kullanması esastır. Ek olarak, müşteri hizmetleri ekibinin, müşteri hizmetlerini teşvik eden pazarlama kampanyalarına ilham verebilecek sık sorulan sorularla ilgili bilgilere etkili erişime sahip olması gerekir. nişanlanmak.
Bir yanıt yazın