Zoomtopia 2024: Analistlerin sıcak değerlendirmeleri

Dört yıl önceki Zoom patlamasından bu yana çok şey değişti.

Artık bundan çok daha fazlası O video konferans çözümü; KOBİ'lerden kurumsal seviyeye kadar her ölçekteki işletme için sağlam ve birleşik bir platformdur.

Gerçekten de bugün Zoom, UCaaS, CCaaS, pazarlama, satış, iş gücü etkileşim yönetimi (WEM) ve daha fazlası için bir çözüm ekosistemi sunuyor.

Ancak inovasyon dürtüsünde herhangi bir yavaşlama belirtisi görünmüyor. Zoomtopia 2024'te Zoom CX portföyüne duyurulan tüm eklemeleri bir düşünün. Bunlar şunları içerir:

• Tek bir Zoom Virtual Agent oturumunda birden fazla amacın tespiti
• AI Virtual Voice Agent yakında piyasaya sürülecek
• Etkileşimli komut dosyaları için dinamik aracı kılavuzları
• Birden çok Bilgi Bankası makalesinden önerilen yanıt
• Süpervizör atamaları düşük duyarlılık puanları, uzun iletişim süresi veya birden fazla aktarımla işaret ediyor
• Tüm müşteri etkileşimlerinin %100'ünü puanlamak için Otomatik Kalite Yönetimi
• Transkriptleri sorgulamak ve iyileştirilecek alanları bulmak için QM'den konuşma arayüzü isteyin
• İşgücü Yönetimi çözümünde çevrimiçi bir portal aracılığıyla vardiya çalışmasını sağlayın

Zoom başka yerlerde de ServiceNow ile güçlendirilmiş ortaklık, sektöre özel Workplace yenilikleri ve AI Companion 2.0 dahil olmak üzere birçok duyuru daha yaptı.

Altı deneyimli analist bu hamlelerin anlamını açıklarken, ikincisiyle heyecan verici başlangıçlar başlıyor.

1. Ücretsiz AI Companion 2.0, yapay zekanın demokratikleşmesine yardımcı olacak

Zoom, ücretli Zoom Workplace abonelerine hiçbir ek maliyet getirmeyecek, AI asistanının yükseltilmiş bir versiyonu olan AI Companion 2.0'ın yakında yayınlanacağını duyurdu.

Yeni sürüm, dış verilere ve önceki konuşmalara dayalı olarak daha alakalı ve zamanında yardıma olanak tanıyan iyileştirilmiş bağlamsal farkındalık özelliğine sahiptir.

Ek olarak, AI Companion 2.0'ın ücretsiz olarak dahil edilmesi, Zoom'un yapay zekayı demokratikleştirme ve üretkenliği artırma stratejisiyle uyumlu olup, tahmine dayalı, otonom yardım potansiyeli açısından önemli bir ileriye doğru atılım anlamına gelmektedir.

Zoom, bu gelişmiş yapay zeka aracını hiçbir ek ücret ödemeden sunarak benimseme engellerini ortadan kaldırmayı, değer gerçekleştirmeyi hızlandırmayı ve yapay zeka destekli işyeri araçlarının geliştirilmesini ilerletmeyi amaçlıyor.

• Derek Top, Opus Research'ün kıdemli analisti

2. Zoom'un bütünleşik yaklaşımı, AI-First iş yeri için ileriye doğru atılmış büyük bir adımdır

Zoom AI Companion 2.0 şüphesiz Zoomtopia'nın en büyük duyurusuydu. Bununla birlikte, Zoom AI Companion 2.0, Zoom Müşteri Deneyimi ve genel Zoom AI stratejisinden oluşan birleştirilmiş yaklaşım, çalışan deneyimini (EX) ve müşteri deneyimini (CX) kusursuz bir şekilde entegre eden yapay zeka öncelikli bir işyeri platformu oluşturmaya yönelik önemli bir adımı temsil ediyor ) entegre olur.

Bağlamsal ipuçlarından belge oluşturmaya ve toplantı transkripsiyonuna kadar yapay zeka destekli özellikleri, üretkenliği ve işbirliğini önemli ölçüde artırabilecek otomasyon ve verimlilik sağlar.

Buna ek olarak Zoom, gelişmiş Sanal Aracı ve Yapay Zeka Uzman Yardımı çözümleri aracılığıyla yapay zeka öncelikli müşteri etkileşimi çözümlerine olan bağlılığını da gösterdi.

Bunu yaparken, genel olarak olağanüstü deneyimler sunmaya yeni bir odaklanma gösteriyor.

Zoom'un karşılaştığı zorluk, özellikle CX tarafında, güven ve inanılırlık kazanmak için çalışmak zorunda kalacağı, zaten yerleşik bir sektöre ve pazara girmektir. Avantajları ise ayak izine sahip olmaları ve birçok kuruluşa ulaşabilmeleridir. Ve yenilik yapıyorlar!

• David Smith, InFlow Analysis'in kurucusu ve baş analisti

3. Zoom, Total Experience'a daha yeni başlıyor

Zoom, platform stratejisinde önemli ilerleme kaydetti ve özellikle CX portföyünde yeni ürünleri piyasaya sürme ve özellikler ekleme hızından etkilenmeye devam ediyorum.

Artık müşteriye yönelik bu çeşitli yetenekleri Zoom CX'in ötesine taşımayı amaçlayan daha da güçlü bir hikaye yaratarak Toplam Deneyim vizyonunu bir sonraki seviyeye taşıma fırsatına sahip. Bu önemli bir farklılaştırıcı olabilir.

Zoom Workspace bunun için mükemmel bir temel sağlayarak müşteri iletişimlerinin departmanlar arasında kusursuz bir şekilde paylaşılmasını sağlar.

Ek olarak Zoom, departman çapında CX'i çalışırken gösteren müşteri hikayelerini ikiye katlamak için gerçek bir fırsata sahip. Ekiplere kusursuz deneyimler sunmak için platformu kullanan kuruluşların örneklerini ve kullanım örneklerini vurgulayabilir. Bu tür çabalar uzun bir yol kat edebilir.

• Nicolas de Kouchkovsky, CaCube Consulting'in baş analisti

4. Geleceğin özelleştirilmiş yapay zeka deneyimleri var

Zoom, şirketlerin Yapay Zeka Asistanının becerilerini operasyonel ihtiyaçlarına göre uyarlamasına olanak tanıyan Özel Yapay Zeka Yardımcısını tanıttı.

Ayrıca müşteriler artık AI Companion'ı Workday, ServiceNow ve JIRA gibi güçlü kurumsal sistemlerle entegre edebilecek. Bu, daha derin otomasyona olanak tanıyacak ve benzersiz, potansiyel olarak işlevler arası iş akışlarının optimizasyonunu mümkün kılacaktır.

Bu duyurular aracılığıyla Zoom, kişiselleştirilmiş yapay zeka deneyimleri oluşturmaya yardımcı olmak için yapay zekanın temel işlevlerin ötesine nasıl geçtiğini vurguluyor.

Tema, kullanıcıların çevrimiçi toplantılar için kendilerinin sanal temsillerini oluşturmalarına olanak tanıyan kişiselleştirilmiş avatarların kullanıma sunulmasında da açıkça görülüyor.

Zoom, bunların gerçekçi olacağını ve daha etkileşimli ve ilgi çekici bir toplantı deneyimi için yüz ifadelerini ve jestleri taklit edeceğini vaat ediyor.

• Craig Durr, Baş Analist ve The Collab Collective'in Kurucusu

5. Zoom sektöre özel yeniliği benimsiyor

İş iletişimi alanındaki rekabet arttıkça Zoom, kendisini farklılaştırmak için sektöre özel yeniliklere yöneliyor.

Esas olarak sağlık ve eğitim gibi zaten başarılı olduğu sektörlere odaklanıyor.

İlk durumda, elektronik sağlık kayıtları için sağlık sözlüklerine ve üçüncü taraf veri kaynaklarına erişim sağlayan Sağlık Hizmetleri ve Klinisyenler için Zoom İşyeri'ni kullanıma sundu.

Bu arada kurumsal iletişim devi, ders planlamayı, ders özetlerini ve canlı not almayı iyileştirmeye yardımcı olan özellikler sağlamak için AI Companion 2.0'ı kullanan Zoom Workplace for Education'ı başlattı.

Son olarak Zoom, Forbes verilerine göre küresel işgücünün yüzde 80'ini oluşturan ön saflarda çalışan çalışanları destekleme çabalarını artırdı.

Frontline için yeni Zoom Workplace bunun bir örneğidir; zaman takibi, birleştirilmiş sohbet, bas-konuş ve daha birçok özellik ile mobil odaklı bir deneyim sunar.

Bu tür özel teklifler, portföyün genişliğiyle birleştiğinde Zoom'un her şirkete benzersiz bir teklif sunmasına olanak tanıyacak.

• Patrick Watson, Cavell Group'un araştırma başkanı

6. Zoom'un CCaaS alanında daha fazla ilgi görmesini bekliyoruz

Zoomtopia 2024, şirketin özellikle iletişim merkezi alanında ne kadar hızlı yenilik yaptığını gösterdi.

Etkinlik sırasında Zoom, şu anda 1.300 çağrı merkezi müşterisinin bulunduğunu belirtti; bu, şirketin iki yıldan fazla bir süredir bu sektörde olduğu göz önüne alındığında etkileyici bir rakam.

Lansman sırasında Zoom İletişim Merkezi'nin yetenekleri çok basitti ancak şirket artık bu arayı yakaladı ve herkesle iyi geçinebiliyor.

Zoom'un geleneksel CCaaS liderleri karşısında zemin kazanmaya devam etmesini bekliyorum.

Zoom AI Companion 2.0 ayrıca görev oluşturma yeteneği gibi birçok yeni özelliğe de sahipti. Çoğu tedarikçinin toplantı özetlerini ve transkriptlerini desteklediği göz önüne alındığında, yapay zekanın artık bunun ötesine geçtiğini görmek güzel.

Son olarak Zoomtopia 2024'ün daha küçük boyutunu beğendim çünkü daha samimi bir etkinlik bana üst düzey müşteriler ve ortaklarla konuşma fırsatı verdi.

• Zeus Kerravala, ZK Research'ün baş analisti

Zoomtopia 2024 hakkında bilgi sahibi olun

Kerravala'nın da belirttiği gibi, Zoomtopia 2024'e dünya çapında izleyen herkesin sanal izleme deneyimini optimize etmek için daha küçük bir stüdyo formatı verildi.

Açılış konuşmasının ardından bu izleyiciler kendileri için doğru parçayı seçebildiler. Yani Zoom Müşteri Deneyimi, İşyeri, Satış ve Pazarlama, Küçük İşletme veya başka bir konuda güncel kalmak isteseler de en alakalı içeriğe kolayca erişebiliyorlardı.

Neyse ki, çevrimiçi olarak sunulan sanal oturum kataloğu sayesinde bunu hâlâ yapabiliyorlar.

Bu oturumlardan bazılarını kendiniz izlemek için Zoomtopia'yı ziyaret edin.