Salesforce, müşteri hizmetlerine yönelik ilk ürün keşif çözümü olan My Service Journey'i duyurdu.
Şu anda açık beta sürümünde mevcut olan araç, kullanıcıların Hizmet Bulutu'nun yeteneklerinde gezinmesine yardımcı olarak iletişim merkezlerinin kendilerine sunulan tüm yetenekleri anlamalarına yardımcı oluyor.
Bu adım önemlidir çünkü Service Cloud gibi derin platformlardaki ürün keşif deneyimi oldukça parçalıdır.
Doğal olarak bu tür CX platformları hakkında daha fazla bilgi edinmek için web seminerleri ve etkinlikler, destekleyici belgeler, sürüm notları, topluluklar ve sosyal medya var.
Ancak bir marka, Hizmet Bulutu'nun tüm yeteneklerini anlamak için sürüm notları gibi bir kaynağa güveniyorsa, 15 yıllık içerikten geçmek zorunda kalacak.
Neyse ki Servis Yolculuğum bu ürün keşif sürecini basitleştirmeyi ve kişiselleştirmeyi amaçlıyor.
Yakın zamanda gerçekleşen bir web seminerinde konuşan Matt Kravitz, Salesforce Ürün Yönetimi Başkan Yardımcısıbelirtilmiş:
Bu aslında iki büyük soruyu yanıtlamayı amaçlıyor: Bundan sonra ne yapacağıma dair bana bir fikir verir misiniz? Peki lisansım aracılığıyla halihazırda neye erişimim var?
Bu, aşağıda vurgulanan üç temel ürün özelliği aracılığıyla gerçekleştirilir.
1. Manuel olarak seçilmiş seçenekler
My Service Journey, Service Cloud'un yapabileceği her şeyin yer aldığı bir şemsiye kitaplıktan ibaret değildir. Salesforce'un başarı organizasyonu, ürün ekibi, çözüm mühendisleri ve müşterileri, en büyük etkiye sahip fırsatları belirledi.
Salesforce şu ana kadar bu fırsatlardan 158'ini işaretledi. Ancak Eylül ayındaki Dreamforce etkinliğinde Kravitz, listenin muhtemelen ilk 200'de yer alacağını iddia ediyor.
2. “Tek Çağrı Cihazları”
Kullanıcılar tek sayfalık bir sayfaya erişmek için belirli bir seçeneğe tıklayabilirler. Bu onlara, başarıyı ölçmek için yeteneğin, ilgili kaynakların ve KPI'ların uygulanmasına yönelik en iyi uygulamaların birleştirilmiş tek sayfalık görünümünü sunar.
3. Etiket sistemi
İletişim merkezleri hizmet dönüşümlerini My Service Journey'in etiketleme sistemi aracılığıyla izleyebilir.
Kullanıcı farklı seçenekleri etiketlerle işaretleyebilir ve kaydedebilir: Planlanmadı, Planlandı, Devam Ediyor, Tamamlandı veya İlgilenmiyorum.
Servis yolculuğum: büyük avantaj ve gelecek planları
Servis Yolculuğum, iletişim merkezinin sürekli yenilenmesini sağlar. Bu çok önemlidir, çünkü hizmet liderleri günlük sorunları çözmekte zorlandıkları için dönüşüm projelerini sıklıkla durdururlar.
Bu sorun, özellikle operasyonların Hizmet Bulutu kadar derin bir premium platforma yatırım yaptığı durumlarda endişe vericidir.
Çözüm, müşterilere dönüşümlerini sürdürmeleri için son derece yararlı bir temel sağlıyor.
Neyse ki Servis Yolculuğum da genel kullanıma sunulmak üzere neredeyse hazır. Ancak şu anda yalnızca İngilizce olarak mevcuttur, bu nedenle beta olarak kalır.
Ancak Salesforce artık beta aşamasında olduğundan geleceğe yönelik büyük planları var. Kravitz'in dediği gibi:
Gerçek yol haritalarını düşünüyoruz. Dolayısıyla, belirli iş sonuçlarına göre emeklemek, yürümek ve koşmak için 20 adımlık bir yol haritası oluşturacağız.
Kendisi ayrıca Salesforce'un, çözümün tek sayfalık cihazlarına dayalı, kullanıcıların ileri geri kaydırma yapmasına ve çözümle ilgili sorular sormasına olanak tanıyan üretken bir konuşma deneyimi sunmayı planladığını da paylaştı.
Ancak bu özellikler olmasa bile, bu, Hizmet Bulutu kullanıcılarının yatırım getirilerini artırmalarına destek olacak ilginç bir yeniliktir. Üstelik bu, geçen yılki Salesforce Müşteri Başarı Puanının mükemmel bir devamı niteliğindedir.
Benzer bir amaçla, Müşteri Başarı Puanı, Salesforce Şampiyonlarının, işlevsel uzmanlıklarının ötesinde CRM uygulamalarına bakmasına ve şunu anlamasına olanak tanır: Salesforce ekosistemimin tamamını nasıl kullanırım?
Bu, Salesforce'ta katma değer için yeni fırsatların ve şirketin bunlardan nasıl yararlanabileceğinin altını çiziyor.
Service Cloud'da daha fazla yeni çözüm
Salesforce, Hizmet Yolculuğum'a ek olarak Hizmet Bulutu'na iki ilginç çözüm daha ekledi:
- Hizmet Bulutu için hizmet yenilikleri
- Hizmet Bulutu için İş Kuralları Motoru
Bunlardan ilki, aracıların tekrar tekrar gerçekleştirdiği belirli görevleri daha verimli hale getirmeye yardımcı olan, kullanıma hazır üç araçtan oluşan bir pakettir.
Kimlik doğrulama bunlardan biridir ve adından da anlaşılacağı gibi çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerin kimliklerini hızlı ve güvenli bir şekilde doğrulamasına olanak tanır.
Bunda iki yenilikçi özellik var. İlk olarak, doğrulama sürecini takip etmek için bir otomatik takip özelliği bulunmaktadır; bu, düzenlemeye tabi endüstriler için harikadır. İkincisi, temsilcilere, etkileşimin türüne göre her müşteriyle doğrulamaları gereken belirli kriterler konusunda rehberlik edecek rehberli bir akışa sahiptir.
Bir sonraki araç Katılım Zaman Çizelgesi'dir. Bunu özetlemek gerekirse, Chad Goldsmith, Salesforce Ürün Yönetimi Kıdemli Direktörüsöz konusu:
Temsilcilerin önceki müşteri etkileşimlerinin tüm yönlerini hızlı ve kapsamlı bir şekilde anlamalarını sağlar. Buna kim, ne, nasıl ve neden soruları da dahildir; bu da daha iyi bir bağlam ve anlayış sağlayarak bilgilerin daha az tekrarlanmasını sağlar.
Hizmet Yenilikleri paketindeki son araç, kullanıcıların yapılandırılabilir, yaygın olarak kullanılan eylemleri aracı masaüstüne yerleştirmesine olanak tanıyan bir Eylem Başlatıcıdır. Bunlar arasında “sorunu ilet”, “yoğunlaştırmaya başla”, “vakayı kapat” gibi 500 eylemden oluşan bir liste yer alır.
Goldsmith, Hizmet Yeniliklerinin lansmanının temasının temsilciler ve yöneticiler için “hızlı kazançlar” sağlamak olduğunu öne sürdü. Bu aynı zamanda ikinci çözüm için de geçerlidir: İş Kuralları Motoru.
İş Kuralları Motoru, kullanıcıların iş kurallarını BT desteği olmadan tasarlamasına, güncellemesine ve bunları herhangi bir iş akışına entegre etmesine olanak tanır.
Bu, ekiplerin çok adımlı müşteri hizmetleri iş kararlarını daha hızlı bir şekilde otomatikleştirmesine olanak tanıyarak temsilci iş akışlarında insan hatası olasılığını azaltır.
Ayrıca temsilcilerin zamanından tasarruf etmesini sağlar ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar.
Hem Service Innovations hem de Business Rules Engine teklifleri artık Salesforce Service Cloud izin seti lisansıyla sunuluyor.
İletişim Merkezi Liderleri: Salesforce'un yaklaşan otonom, müşteriye dönük sanal temsilci lansmanı hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? O halde şu makalemize göz atın: Salesforce, Einstein Hizmet Temsilcisi ile müşteri hizmetlerinde GenAI'ya her şeyi dahil ediyor
Bir yanıt yazın