Müşteriler bir sorunla ilgili olarak iletişim merkezinizle iletişime geçtiklerinde genellikle çok geçtir. Zaten ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorunla karşılaşmışlar ve markanızla ilişkileri risk altında. Bazı durumlarda alternatif bir tedarikçi aramaya bile başlamış olabilirler. Sonuçta tedarikçi değiştirmek her zamankinden daha kolay.
Müşterileri elde tutmak ve olağanüstü deneyimler yaratmak için şirketler, sorunları ortaya çıkmadan önce tespit edip hafifletmek için ileriye bakmalıdır. Bu kolay bir süreç değil, ancak proaktif müşteri katılımı ve desteği karşılığını veriyor.
Aslında proaktif stratejilere öncelik veren kuruluşlar, iletişim merkezi yatırımlarından %13 daha yüksek getiri elde ediyor. Proaktif katılım yalnızca müşteri ilişkilerini geliştirip sürdürmekle kalmaz, aynı zamanda ekibinizin üzerindeki baskıyı azaltabilir ve yönetmeniz gereken etkileşim sayısını azaltarak operasyonel maliyetleri en aza indirebilir.
Proaktif bir yaklaşımı nasıl sağlarsınız?
Content Guru'nun kurucu ortağı ve CEO yardımcısı Martin Taylor şunları söylüyor:
“Proaktif iletişim, müşteri deneyimi ekiplerinin çağın ilerisinde kalmasına ve sorunları müşteriler ulaşmadan çözmesine olanak tanır. Bu, müşterilere potansiyel sorunların tespit edildiğine dair güvence verir ve bir çözüm üzerinde çalışıldığı konusunda kendilerini güvende hissetmelerine olanak tanır. Gelişmiş iletişimler birçok sektörde son derece etkilidir ve müşterileri elektrik kesintisinden teslimatta gecikmeye neden olan tedarik zinciri sorunlarına kadar çeşitli sorunlar konusunda uyarabilir. Sektör ne olursa olsun, müşteriler sorunun tespit edildiğini ve sorunu düzeltmek ve tekrar yola devam etmek için çalışmaların sürdüğünü bilmekle rahatlayacaklar.”
Proaktif katılım stratejilerinin yükselişi
Proaktif müşteri hizmetleri birçok kuruluş için giderek daha önemli hale geliyor. Forrester'a göre müşterilerin %71'i şirketlerden proaktif etkileşim beklediklerini ve %72'si bunu aldıklarında çok memnun olduklarını söylüyor.
Proaktif hizmet sunmak eskiden oldukça zordu. Sorunları önceden belirlemek için bir iletişim merkezi tarafından toplanan büyük miktarda veriyi analiz etmek, çok fazla zaman ve yatırım gerektirdi. Günümüzde teknolojik gelişmeler manzarayı değiştiriyor ve kuruluşlara daha iyi içgörüler sağlıyor.
Örneğin, iletişim merkeziyle etkileşimi başlatabilen ve şirketleri yaklaşmakta olan sorunlar hakkında bilgilendirebilen “makine müşterilerinde”, araçlar, tıbbi cihazlar, ev aletleri ve daha fazlası gibi Nesnelerin İnterneti (IoT) cihazlarında bir artış görüyoruz. Gartner'a göre bu müşteriler, 2026 yılına kadar iletişim merkezi trafiğinin %20'sini oluşturacak ve 15 milyar cihaz, makine müşterisi olarak hareket etme yeteneğine sahip olacak.
Proaktif katılım ve temassız çözüm
Proaktif katılımın mükemmel bir örneği, Avrupa'nın en kalabalık iki bölgesine elektrik sağlayan UK Power Networks'ten geliyor.
UK Power Networks, çok sayıda müşterisine çok kanallı bir ortamda olağanüstü hizmet sunmakta zorlandı. Daha sonra Content Guru ile çalışmaya başladılar. İçerik Gurularına Geçin fırtına® Satıcının kapsamlı bir Müşteri Veri Platformu (CDP) oluşturmasına, ortak sorunları belirlemesine ve proaktif hizmetin önünü açmasına olanak tanıyan platform.
Birleşik Krallık Güç Ağları yalnızca olağanüstü self-servis olanağı sağlamakla kalmadı fırtınaancak şirket, müşterilerin sayaç durumunu ve kullanım verilerini anında görüntülemek için dijital müşterilerle bağlantıları entegre etti. Bu, bir teknisyen göndermeye veya telefon görüşmesi beklemeye gerek kalmadan sorunları ve arızaları çözmelerine olanak sağladı.
Ekip, tekrar arayanları %50 oranında azalttı, müşterilerin %93'ünün kendilerine hizmet vermesini sağladı ve müşteri hizmetleri açısından Birleşik Krallık'ın en yüksek puan alan enerji şirketi oldu.
Proaktif katılımın faydalarını ortaya çıkarmak
Proaktif bir yaklaşım, şirketlerin hedef kitleleriyle düzenli olarak etkileşimde bulunabilmesini, sorunları büyük aksaklıklara neden olmadan çözebilmesini ve müşteri memnuniyetini artırabilmesini sağlar. Proaktif katılımın faydalarından yararlanmak için şirketlerin doğru CX teknolojisinden yararlanan etkili bir yaklaşıma ihtiyacı var. Müşteri veri platformlarını akıllı ekran açılır pencereleri, yapay zeka ve otomasyonla birleştiren hepsi bir arada bulut tabanlı çok kanallı müşteri deneyimi platformları çok önemlidir.
Doğru platform, müşteri iletişiminin her kanalında proaktif katılımın tam potansiyelini açığa çıkararak temsilcilerinizi güçlendirir ve değerli bilgilere erişim sağlar. Gibi çözümler fırtınaKullanıcıların herhangi bir kanal üzerinden müşterilere proaktif olarak ulaşmasını sağlayan Content Guru'dan. fırtına Yüzlerce bilgi sistemine bağlanarak mevcut mimariyi birleştirebilir ve şirketlere, kişiselleştirilmiş deneyimler için komut dosyası önerilerine erişmeleri veya yararlı kampanyalar başlatmaları için ihtiyaç duydukları yapay zeka araçlarını sağlayabilir.
Proaktif müşteri etkileşiminin geleceğini kucaklamak
Müşteri beklentileri gelişmeye devam ettikçe iletişim merkezinde proaktivite her zamankinden daha önemli. Doğru yaklaşım markanızı güçlendirir, elde tutma oranlarınızı artırır ve hatta yeni gelir elde etmenize bile yardımcı olabilir.
Doğru iletişim merkezi araçlarıyla kuruluşlar artık müşterileri telefonu açmadan önce sorunları tespit etmek ve çözmek için ihtiyaç duydukları araçlara sahip. Bu çözümlerden yararlanarak rekabette öne geçebilir, maliyetleri azaltabilir ve hedef kitlenizle ilişkilerinizi geliştirebilirsiniz.
“CX endüstrisindeki kutsal kâse, ilk temas çözümü olarak da bilinen sorunları tek bir etkileşimle çözmektir. Ancak bağlantılı cihazların sürekli büyümesiyle birlikte bir adım daha ileri giderek müşteri hizmetleri sorunlarını temassız çözümlere ulaşmak zorunda kalmadan çözmek mümkün. Tüketicileri bilgilendirmenin ve bilgilendirmenin yanı sıra, müşterilerle iletişime geçmek ve bunun tersini yapmamak, iletişim merkezine gelen soruların artmasının yarattığı baskıyı önemli ölçüde azaltıyor. Daha az sayıda müşteriye ulaşan temsilciler, ek yardıma ihtiyaç duyanları desteklemek için daha fazla zaman harcayabilir.”
– Martin Taylor, Content Guru'nun kurucu ortağı ve CEO yardımcısı
Daha fazla bilgi için https://www.contentguru.com/en-gb/ adresini ziyaret edin.
Bir yanıt yazın