“Hikaye şu: hikaye yok.” Bir gazeteci için tam olarak rüya gibi bir cevap olmasa da bunlar, Eylül ayında Avaya'nın CEO koltuğuna oturacak olan Patrick Dennis'in sözleri.
Ancak bu sözler şaşırtıcı değil. Sonuçta Dennis, Avaya'nın acemisi değil; çünkü Aspect Software'in (şimdi Alvaria) eski CEO'su, şirket Mayıs 2023'te iflastan çıktığında Avaya'nın yönetim kuruluna katıldı.
O zamandan beri sinyaller şaşırtıcı derecede umut verici. Bir çeyrekte 1.000'den fazla net yeni müşteri ve yüzde 97'lik kurumsal elde tutma oranı raporları, şirketin bir yıldan biraz daha uzun bir süre önce nerede olduğu göz önüne alındığında oldukça inanılmaz.
Elbette şu soru ortaya çıkıyor: İflas krizine ve bunun getirdiği kötü tanıtıma zaten katlanmışlarsa, bu müşteriler neden şimdi ayrılsınlar ki?
Ancak Dennis, Avaya'nın 'kesintisiz yenilik' vizyonunun yankı bulduğuna ve artık görevden ayrılan CEO Alan Masarek'in gemiyi düzelttiğine göre Dennis'in onu sallamak gibi bir arzusu olmadığına inanıyor.
Dennis, “Çıktığımızda belirlediğimiz stratejiyi tutarlı bir şekilde takip ettik” dedi.
“Alan'ın çalışmalarının bir kısmı işe daha fazla odaklandı, ekibin iyileştirilmesi ve operasyonların istikrara kavuşturulması. Şimdi, müşterilere iyi bakılmasını ve kesintisiz inovasyonun onlar için çok önemli olmasını sağlamaya odaklanıyoruz. Gelecekte bunun faydalarını göreceğiz. strateji.
Bir anlamda öncelikle kesinti sorununu çözdük ve artık müşterilerimize yenilik sunmaya odaklanabiliriz.
Dennis, bu yeniliğin neye benzeyeceği konusunda gizli kaldı ancak siber güvenlik konusunda geniş deneyime sahip olduğunu kabul etti.
Dennis, yakın zamanda CyberArk'a 1,54 milyar dolara sattığı Venafi'nin CEO'su olarak geçirdiği süreden övgüyle söz etti ve bu güvenlik odaklı “zihniyetin değişmeyeceğine” söz verdi.
Ancak Dennis, Avaya'nın yol haritasında hangi yöne giderse gitsin, şirketin inovasyon döngüsü etrafında daha fazla heyecan yaratmaya çalışması muhtemeldir.
Bugüne kadar Avaya, markaya güven oluşturmak için güçlenen mali sağlığını vurgulayan basın bültenlerine öncelik verdi. Bu, “Kendi Botunu Getir” çerçevesi, bir temsilci destek paketi ve GenAI destekli Yolculuk Haritası Oluşturucusu dahil olmak üzere birçok akıllı yeniliğin yayınlanmasına rağmen.
Yeni CEO'nun görevi devralmasıyla bu durum değişebilir, özellikle de Dennis'in Avaya'nın “gizli sosu” dediği ses platformları yeniden moda olduğunda.
Avaya'nın gizli sosu moda
Son yıllarda CCaaS satıcıları temel ses işlevlerinden giderek daha fazla saparak yeni kanallara, self servise ve dijital etkileşime daha fazla odaklandılar.
CRM satıcıları artık bunu çok sık yapıyor. Ancak yapma olasılıklarının çok daha düşük olduğu şey, Avaya'nın gizli sosu olarak da bilinen küresel ses ağlarının inşasına ve sürdürülmesine yatırım yapmaktır.
Bu trend göz önüne alındığında Avaya, satıcının son zamanlarda bu farklılaştırıcı özelliği sergilemek için ses otomasyonu yeteneklerini güçlendirmesiyle iletişim merkezi pazarının “yeniden kendi lehine büyüdüğünü” düşünüyor.
Bu arada şirket, bir CCaaS satıcısının ne yaptığının tanımını CRM çakışmasını azaltacak şekilde genişletmek için Edify'ı satın alarak yolculuk orkestrasyonu gibi alanlara da yatırım yapıyor.
Avaya, CCaaS satıcılarının eninde sonunda ses eklentisi sağlayıcıları olarak marjinalleşebileceğinin farkında görünüyor. Şirket bu nedenle bu trende ilişkin bir yol haritası hazırlıyor olabilir.
Dennis bunu açıkça kabul etmese de Avaya'nın ses sisteminin değerini vurguladı.
“Yapay zeka müşteri etkileşimlerini dönüştürüyor ve verimli, ses tabanlı çözümlere ilgi artıyor” dedi. “Bu konuda çok başarılıyız ve kısa süre önce Edify'ı satın almamız, orkestrasyon yeteneklerimizi geliştirerek bizi gelecekteki başarı için iyi bir konuma getiriyor.”
Ses hizmetleri yeniden popüler olsa da Avaya'nın iflas sonrası gelirlerinin beklentileri aşmasının ana nedeni, kurumsal bulut iletişim merkezi geçişinde 2022'den bu yana yaşanan yavaşlama olabilir.
Bunun çeşitli nedenleri var, ancak çok az kişi bulutun nihai olarak gelecek olduğundan şüphe ediyor. Şirketler için bu gelecek, pek çok kişinin başlangıçta beklediğinden çok daha uzakta.
Avaya bunun farkına vardı ve Masarek'in görev süresi boyunca Fortune 100'ün 90'ını içeren şirket içi müşteri tabanıyla ilişkilerini güçlendirmek için çok çalıştı.
Şimdi Dennis'in onları Avaya'nın uzun vadeli bir ortak olduğuna ve giderek ses, seyahat düzenlemesi ve güvenliğe odaklanan şirketin stratejisinin ileriye dönük mantıklı bir yol sunduğuna ikna etmesi gerekiyor.
Microsoft'ta Avaya ve yoğun CCaaS pazarı
Masarek'in Avaya'ya liderlik ettiği iki yılda, sektör genelinde CCaaS çözümlerinin benimsenme oranı düşerken, pazardaki tedarikçi sayısı aynı kaldı.
Aslında Google, Sprinklr ve son olarak Microsoft'un pazara girmesi birçok kişinin artan konsolidasyon ve finansal dalgalanmalar öngörmesine yol açtı.
Bu eğilim bazı çağrı merkezi deneyimlileri arasında paniğe neden olsa da Dennis ve Masarek, Avaya'nın vizyonunun ana faaliyet alanı olan büyük işletmeler için yeterince farklı olduğunu vurguladı.
Masarek, “Kesintisiz inovasyon büyük şirketler için işe yarıyor çünkü onlar ani değişiklikler yapmıyorlar” dedi. “Herkesin modernleşmeye ihtiyacı var, ancak biz yeni teknolojileri mevcut, güvenilir ses sistemlerimizle entegre etme konusunda başarılıyız.”
Dennis söz aldı ve şunları söyledi:
Her şeyi değiştir yaklaşımı yerine mevcut konumumuzu güçlendirerek düşük riskli bir yol sunma konusunda benzersiziz.
Bu kulağa çok hoş gelmeyebilir ama yine de ilgi çekici bir mesajdır, özellikle de Metrigy'nin 2023 sektör araştırmasına baktığınızda.
Araştırma firması, CCaaS platformlarını değiştiren şirketlerin yüzde 48,2'sinin yıl sonundan önce sağlayıcıları değiştirmeyi düşündüğünü buldu.
Daha da şaşırtıcı olanı ise Metrigy'nin bu satıcıların yüzde 14,1'inin şirket içi platformlara geri döndüğünü keşfetmesi.
Bu ve daha geniş pazar gelişmelerini değerlendiren Dennis, Avaya'nın modeline olan güvenini yineledi.
“Önümüzdeki iki yılda galibiyetler elde ettiğimizi görüyorum” dedi. “Alan bize güçlü bir ekip ve sağlam bir strateji sağladı. Hedefimiz kazanmaya devam etmek ve mükemmel kurulum tabanımızdan yararlanmak. Kulağa çok hoş gelmeyebilir ancak tutarlı galibiyetler çok önemli.”
Giden CEO'nun son sözü
Masarek ayrılışını duyurduğunda Avaya'daki herkese, CEO olarak geçirdiği son derece dönüştürücü dönemdeki sıkı çalışmalarından dolayı şükranlarını sundu.
“Dönüşümün temel unsurlarını istikrara kavuşturmada olağanüstü ilerleme kaydettik: finansal sıfırlama, borçların azaltılması, yeniden sermayelendirme ve işletme nakit akışını yeniden sağlamak için maliyet yapısının ayarlanması” dedi.
“Aynı zamanda tam bir stratejik sıfırlama yaptık ve yetenek tarafında, özellikle de bana doğrudan bağlı olanlarda ve bir seviye altımda çok fazla çalışma yaptık. Ayrıca, çok fazla operasyonel dönüşüm de yaşandı.”
Artık işin emin ellerde olduğuna ve yönetimi Dennis'in devralacağına inanıyor.
“Stratejinin belirlenmesinde ve ekibin işe alınmasında rol aldı” diye devam etti. “İkimiz de birbirimizin işini yapabiliriz: o dönüşümsel olabilir ve ben operasyonel olabilirim. Ancak ben ikincisinde daha iyiyim ve o bir sonraki aşamada gerçekten rahat.”
Sekiz çeyreklik dönüşümümüzün son çeyreğindeyiz ve Patrick şirketini sattı… zamanlama çok iyi işledi.
Artık sekiz çeyreklik dönüşüm sona erdiğine ve Masarek hak ettiği emekliliğin tadını çıkardığına göre, Avaya'nın inişli çıkışlı yolculuğundaki bir sonraki adım başlamak üzere.
Trenin yolunda kalmasını ve tam hızda ilerlemesini sağlamak için ses, orkestrasyon ve güvenliğin üç temel sütun olmasını bekleyin.
Bir yanıt yazın