Cresta'nın CEO'su Ping Wuçağrı merkezlerinin büyük dil modellerini (LLM'ler) uygulamadan önce sahip olduğu üç yaygın yanılgıyı ortaya çıkardı.
LLM'ler iletişim merkezi, kuruluş ve ötesindeki GenAI (üretken yapay zeka) kullanım örneklerinden yararlanır.
Çoğu, ChatGPT veya Gemini ile denemeler yaparken Yüksek Lisans kullanmış olacaktır. Ancak bu ilk elden deneyim, iletişim merkezlerinin ve daha geniş anlamda işletmenin bu teknolojiden nasıl yararlanabileceği konusunda yaygın yanlış anlamalara yol açtı.
Belirtildiği gibi, 2017 yılında Google'ın İletişim Merkezi Yapay Zeka Çözümü'nün kurucu ortağı olan Wu, bu yanılgıları üç temel yanılgıya indirgedi.
Birincisi, insanlar genellikle Yüksek Lisans'ların yalnızca uçtan uca metin oluşturma makineleri olduğunu düşünüyor. Bir soru soruyorsunuz ve cevabını alıyorsunuz. Ancak durum daha karmaşıktır.
Wu, “İki bölüm var: anlama ve eylem (kod çözme)” diye açıkladı.
Birçok iş bağlamında, LLM'ler kullanıcının niyetlerini anlamak ve anlamak için daha kullanışlıdır; yürütme eylemi ise iş mantığı tarafından yönlendirilir.
İkincisi, birçok müşteri hizmetleri yöneticisi, Yüksek Lisans'ın soruları yanıtlamakla sınırlı olduğuna inanıyor.
Yine de Wu'nun önerdiği gibi, “Aynı zamanda sentez konusunda da çok güçlüler, büyük miktarlardaki metinlerden anahtar kavramları çıkarabiliyorlar.” Vaka özeti bunun iletişim merkezindeki olgun bir örneğidir.
Son olarak, insanlar insan zekası sezgisini yüksek lisans eğitimlerine sıklıkla uygularlar, ancak iş dünyası liderlerinin akılda tutması gereken farklılıklar vardır. İnsanlar için zor olan bazı görevler, yüksek lisans öğrencileri için aslında kolaydır ve bunun tersi de geçerlidir.
Bir örnek veren Wu, “LLM'ler ileri seviye biyoloji sınavlarını geçebilir ancak doğru yönlendirilmedikleri takdirde basit müşteri destek sorularına yanlış cevap verebilirler” dedi.
Bu üç yanılgıyı tartıştıktan sonra Wu, CX Today ile yaptığı bir röportajda iletişim merkezlerinin LLM sonuçlarını nasıl daha iyi yönlendirebileceğini, GenAI'nın iyi yapıldığına dair mükemmel örnekleri sunarak ve çok daha fazlasını vurguladı.
Röportaj 2024 CX Trendleri serimizin bir parçasıdır ve aşağıda mevcuttur.
https://www.youtube.com/watch?v=yZ_9D3icdDY
Röportajı hızlı bir şekilde gözden geçirmek isteyenler için işte öne çıkan bazı noktalar.
Yüksek Lisans'ı uygulamanın iki yöntemi
Wu'ya göre, yüksek lisans eğitimlerinin iş dünyasında uygulanmasına yönelik iki ortak yaklaşım var.
Bunlardan ilki, LLM'nin kullanım durumuna özel verilerle ince ayarlanmasını içerir. Örneğin, GitHub'un kodlama yardımcı pilotu, daha kaliteli kod oluşturmak için bir kodlama deposu kullanarak modele ince ayar yapar.
İkinci yaklaşım, almayla artırılmış nesildir (RAG). Wu bunun nasıl çalıştığını açıkladı:
Öncelikle ilgili şirket verileri aranır ve alınır, ardından LLM'ye girilir. Bu, birden fazla belgeyi analiz ederek soruları yanıtlayacak bilgileri sentezler.
RAG yaklaşımını benimseyen şirketlerin, bu belgelerin saklandığı bilgi merkezlerinin doğru ve güncel bilgiler içermesini sağlaması gerekiyor.
New York City hükümeti ve Air Canada'daki müşteri deneyimindeki yüksek profilli yapay zeka başarısızlıkları burada sert bir ders veriyor.
Neyse ki şirketler yüksek lisans eğitimlerini bilgi merkezlerinin içeriğini geliştirmek için kullanabilirler.
Wu'nun dediği gibi, “Yapay zeka, konuşmaları analiz ederek bilgi tabanındaki güncel olmayan içeriği ve boşlukları tespit ederek bilgi tabanının güncel ve doğru tutulmasına yardımcı olur.”
Bu anlamda iletişim merkezleri, müşteri ve temsilci merkezli GenAI kullanım senaryolarını mümkün kılan bilgiyi geliştirmek için GenAI'yı kullanabilir. Bu güçlü bir döngü!
Ancak yüksek lisans eğitimlerinin bilgi tabanını genişletmesinin değeri burada bitmiyor. Değer katabilecekleri iki yol daha var.
Bunlardan ilki anlamsal aramadır. Sonuçta, Yüksek Lisans'lar sorguları ve belgeleri anlamsal düzeyde anlayabildikleri için arama kalitesini önemli ölçüde artırabilirler.
Yüksek Lisanslar ayrıca müşteri sorularına doğrudan yanıtlar oluşturmak için farklı belgelerdeki bilgileri sentezleyerek de değer katabilir. Bu, gerçek zamanlı müşteri desteği için faydalıdır.
Wu: Geleceğin iletişim merkezleri hibrit insan-yapay zeka sistemleri olacak
Wu şöyle özetliyor: “Yapay zekaya özgü bir iletişim merkezi oluşturmak amacıyla iletişim merkezlerini yapay zekayla dönüştürmekten heyecan duyuyoruz.”
Gelecekteki iletişim merkezleri, yapay zekanın insan temsilcilerini güçlendirdiği, onlardan öğrendiği ve zaman içinde iyileştirmeler yaptığı hibrit insan-yapay zeka sistemleri olacak.
“Konuşmaların otomasyonunun artmasını, insan becerilerinin gelişmesini ve çok modlu görevleri gerçekleştirebilen ve hem konuşma hem de ekranlarla etkileşime girebilen daha gelişmiş yapay zekayı öngörüyoruz.”
Ancak CEO'nun da uyardığı gibi, LLM'ler yanlış uygulandığında, bir chatbot'un bir arabayı bir dolara satması veya var olmayan geri ödemeler vaat etmesi gibi daha yüksek profilli GenAI başarısızlıkları meydana gelecektir.
Bu nedenle, uygun kullanım senaryolarının belirlenmesi ve önlemlerin uygulanması hayati önem taşıyor.
Müşteri Deneyimi Trendleri: Serinin tamamını görüntüleyin
Google'ın İletişim Merkezi Yapay Zeka Çözümü'nün kurucu ortağı ve yenilikçi bir müşteri hizmetleri sağlayıcısı olan Cresta'nın mevcut CEO'su olan Ping Wu, yapay zeka ve LLM'lerde küresel bir düşünce lideridir.
Bu videoyu kaydetmek için 2024 CX Trendleri serisinin bir parçası olarak diğer 14 konu uzmanına (KOBİ) katıldı ve hepsi müşteri deneyimindeki en güncel konular hakkındaki düşüncelerini paylaştı.
Örnekler arasında Google, Lenovo ve Zoho gibi şirketlerin konuşmacılarıyla proaktif ve tahmine dayalı müşteri desteği, müşteri deneyimi tasarımı ve konuşma zekası yer alıyor.
Her konuşmacı önemli içgörüleri paylaştı ve 2024 CX Trendleri serimize buradan göz atarak onların söyleyecekleri her şeyi öğrenebilirsiniz!
Bir yanıt yazın