Yapay zeka günümüzün iş dünyası liderleri için en değerli araçlardan biri haline geldi. Gelişmiş algoritmalar ve sistemler sayesinde şirketler üretkenliği ve verimliliği artırabilir, operasyonel maliyetleri azaltabilir ve hatta müşteri memnuniyetini artırabilir.
Aslında uzmanların %71'i yapay zekanın müşteri deneyimini önemli ölçüde geliştireceğine ve gelişmiş kişiselleştirmeden tahmine dayalı müşteri hizmetlerine kadar her şeyi mümkün kılacağına inanıyor. Bazı yenilikçi kuruluşlar, CX stratejileri için zaten yapay zekanın avantajlarından yararlanıyor.
Bugün, CX çabalarını dönüştürmek için gelişmiş yapay zeka araçlarını uygulayan gerçek şirketlerden beş harika örnek olay incelemesini paylaşıyoruz.
1. Varsayılan odaklanma, gerçek zamanlı içgörülerin gücünü ortaya çıkarır
BPO'nun yerine getirilmesinde lider olan Standard Focus, yalnızca müşteri deneyimini geliştirmekle kalmadı, aynı zamanda müşterilerin ilk etapta müşteri hizmetleri ekibiyle iletişime geçmesi gerekebilecek yaygın nedenleri de ortadan kaldırmak istedi. Yenilikçi kuruluş, müşterilerinin sıklıkla hızlı tempolu ortamlarda çalıştığını, en ufak bir gecikmenin veya kesintinin bile son derece maliyetli olabileceğini biliyordu.
Müşterilerin sorunları bir temsilciye ihtiyaç duymadan önce kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış yeni bir stratejinin uygulamaya konulmasına karar verildi. Ancak bunu başarmak, tüketicilerin karşılaştığı zorlukların ve engellerin derinlemesine anlaşılmasını gerektiriyordu. Standard Focus, Avaya'nın Deneyim Platformundaki yapay zeka yeteneklerinden yararlanarak, gerçek zamanlı konuşma tanıma ve gelişmiş veri analitiği ile sohbet etkileşimlerine ilişkin mevcut içgörüleri geliştirmeyi başardı.
Artık şirket herhangi bir medya akışından yararlanabiliyor, tartışmaları analiz edebiliyor ve tüketicilerin sıkıntılı noktalarını hızlı bir şekilde tanımlayarak müşteri hizmetlerine proaktif bir yaklaşım sunabiliyor. Bu veri odaklı ve yapay zeka destekli süreç, iletişim merkezi verimliliğinde %50 artışa, çağrı yanıtlama süresinde %50 azalmaya ve çağrıdan vazgeçme oranının %1'in altına düşmesine yol açtı.
2. Dubai Elektrik ve Su Kurumu geleceğe hazır CX
Dubai Elektrik ve Su Kurumu'nun (DEWA), müşteri hizmetleri ve desteği sağlamak için Avaya ile uzun süredir devam eden bir ortaklığı var. Avaya'nın benzersiz müşteri hizmetleri araçları ekosistemi, DEWA'nın “entegre dijital etkileşimli merkez” görevi gören bir müşteri hizmetleri merkezi oluşturmasını sağladı. Burada müşteriler, yapay zeka destekli bir IVR sistemi aracılığıyla bir dizi hizmete 7/24 erişebiliyor.
Kuruluş, yapay zekayı IVR sistemine ve müşteri deneyimi stratejisine uygulayarak tutarlı, kişiselleştirilmiş ve verimli hizmet sunabilir. Hatta Müşteri Hizmetleri Merkezi, Dubai Model Merkezi tarafından Dubai'deki en iyi üç devlet çağrı merkezinden biri olarak gösterildi.
Bugün, grubun yenilikçi ve modern müşteri hizmetleri sunmaya odaklanması, ekip içindeki evrimi yönlendirmeye devam ediyor. DEWA, Metaverse'de müşterilerin müşteri hizmetleri personeliyle gerçek zamanlı etkileşime girmesine ve Metaverse'de işlemleri tamamlamasına olanak tanıyan “DEWAverse” platformunu geliştirdi. Yapay zeka ve güçlü çok kanallı yaklaşımıyla DEWA, sektöründe müşteri hizmetleri için yeni bir standart belirliyor.
3. Dubai Ekonomisi ve Turizmi Müşteri Deneyimini Dönüştürüyor
Dubai Ekonomi ve Turizm Bakanlığı (DET), işletme lisanslarının oluşturulmasını kolaylaştıracak bir platform oluşturma stratejisinin bir parçası olarak yapay zekayı benimsedi. Avaya'nın yardımıyla uygulanan bu girişim, Dubai Ekonomik Gündemi'nin önümüzdeki on yılda Dubai ekonomisinin boyutunu iki katına çıkarma hedeflerine ulaşma yolunda kritik bir adımı temsil ediyor.
Platform, işletme lisanslarına başvururken en sık karşılaşılan sorunları çözmek için yapay zekayı kullanıyor ve birden fazla kanalda müşteriler ile DET danışmanları arasındaki etkileşimi geliştiriyor. Kullanıcılara ortak hizmet taleplerini otomatikleştirmek için self-servis araçlar sağlamak üzere bir bilgi yönetimi sistemiyle tamamlanan akıllı bir sohbet robotu içerir.
Avaya ayrıca DET için çok çeşitli yapay zeka tabanlı analiz araçlarına erişim sağlıyor ve bu da grubun müşteri yolculuğundaki sorunları belirlemesine ve bunları proaktif bir şekilde çözmesine yardımcı olacak. Grup, bu akıllı yaklaşımın yalnızca mevcut müşterilerin ve iş liderlerinin deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olmakla kalmayıp aynı zamanda Dubai ekonomisinin gelişimini de hızlandıracağına inanıyor.
4. Florius, çalışan ve müşteri deneyimini güçlendirir
Hollandalı lider ipotek kredi kuruluşu Florius, yapay zeka stratejisiyle hem çalışan verimliliğini artırmanın hem de müşteri deneyimini iyileştirmenin bir yolunu istiyordu. Şirket yeni bir hibrit çalışma çağına geçerken Avaya'nın OneCloud teknolojisini benimsedi.
Çözümün Florius'un iş uygulamalarıyla entegre Otomatik Kalite Yönetimi yetenekleri, uzaktaki çalışanlara gerçek zamanlı, yapay zeka destekli konuşma analitiğiyle etkileşimleri kişiselleştirmek ve optimize etmek için ihtiyaç duydukları araçları sağlıyor.
Florius, Avaya'nın çözümünü kullanarak müşteri konuşmalarının %100'ünü izleyebilir ve hibrit ve uzak çalışanlara bir sonraki en iyi eylem konusunda gerçek zamanlı rehberlik sağlayabilir. Çözüm, Florius'un CRM teknolojisiyle de entegre edilerek şirkete müşteri yolculuğuna ilişkin daha geniş bir bakış açısı kazandırıyor ve temsilciler için ek içgörülerin kilidini açıyor.
Florius, bu yapay zeka yeniliğinin, konumlarına bakılmaksızın ekiplerinin performansını ve verimliliğini artırırken müşterilere ek değer sağlayacağına inanıyor.
5. Önde gelen bir banka yapay zeka evrimine yönelik sonraki adımları atıyor
Halka açık büyük bir banka, yakın zamanda müşteri deneyimi stratejisinin merkezine yapay zeka destekli teknolojileri uygulayarak tutarlı müşteri deneyimi yeniliği stratejisini geliştirdi. Avaya'nın desteğiyle banka, müşteri yolculuğunu iyileştirmenin yeni yollarına ilişkin perde arkası bilgiler sağlamak için derin müşteri hizmetlerinden ve konuşma analitiği araçlarından yararlanıyor.
Bu akıllı teknolojiler, manuel süreçleri otomatikleştirerek ve sorun çözüm oranlarını artırarak şirketin müşteri hizmetleri yaklaşımını güçlendirmesine olanak tanıdı. Ayrıca Avaya'nın esnek çözümleri, bankanın mevcut kritik teknolojilerini kullanmaya devam etmesine, yüksek uyumluluk standartlarını korumasına ve güvenliği sağlamasına olanak tanıdı.
Avaya'nın iletişim merkezi çözümleri ve yapay zeka yenilikleri, bu şirketin yalnızca daha fazla çok kanallı ve dijital müşteri hizmetleri kanalına erişmesini sağlamakla kalmadı, aynı zamanda mevcut müşteri deneyimi yatırımlarının tam değerini ortaya çıkarmasını da sağladı. Şirket, gelecekte yapay zekayla geliştirilmiş kalite yönetimi, konuşma analitiği ve temsilci eğitimi çözümlerinden elde ettiği avantajlara dayanarak ek yapay zeka araçları kullanmayı planlıyor.
Yapay zeka ile CX'in geleceğinin kilidini açmak
Çağrı merkezinin dijital dönüşümünü benimseyen birçok şirket için yapay zeka kritik bir teknolojiyi temsil ediyor. Doğru çözümler, şirketlerin hedef kitlelerine yönelik daha derin içgörülerin kilidini açmasına, proaktif hizmet stratejilerini geliştirmesine ve işyeri verimliliğini artırmasına olanak sağlayabilir.
Ancak yapay zekanın doğru şekilde uygulanması stratejik bir yaklaşım gerektirir. Mevcut müşteri hizmetleri çözümleri ve iş araçlarıyla entegrasyona hazır olan Avaya'nın esnek teknolojisi, şirketlere yapay zeka destekli çağa girmenin kolay bir yolunu sunuyor.
Yukarıdaki örnek olay incelemeleri, Avaya'nın her büyüklükteki ve tüm sektörlerdeki şirketleri müşteri desteğine daha akıllı bir yaklaşım arayışında nasıl desteklediğini gösteriyor.
Bir yanıt yazın