Salesforce'un CRM için dünyanın 'ilk' LLM karşılaştırmasını açıkladığı bir başka harika CX haberi haftası; Microsoft, Copilot Pro GPT Builder'ı yalnızca üç ay sonra terk ettiğini duyurdu.
Başka bir yerde BT, ServiceNow ile büyük bir iletişim merkezi anlaşması imzaladı.
İşte son yedi günün en popüler haberlerinden bazılarından alıntılar.
Salesforce, CRM için dünyanın “ilk” LLM (ana dil modeli) Karşılaştırmasını duyurdu.
Çözüm, Salesforce müşterilerinin, seçtikleri Üretken Yapay Zeka (GenAI) kullanım senaryosu için mümkün olan en iyi seçeneği seçmek üzere LLM modellerini bir liderlik sıralamasında sıralamasına olanak tanıyor.
LLM Benchmark, kriterleri dört kategoride gruplandıran 'kapsamlı bir değerlendirme çerçevesi' kullanarak bunu mümkün kılar: doğruluk, hız, maliyet ve güven ve güvenlik.
Salesforce, her kategori için mevcut puanlarla şirketlerin Yüksek Lisans derecelerini değerlendirirken “akıllı kararlar” alabilmelerini ve en uygun oldukları yerde birden fazla modelden yararlanmak için açık Einstein platformunu kullanabilmelerini umuyor.
Örneğin, bir hizmet ekibi müşteri yanıtlarının taslağını çıkarmak için bir LLM'yi, müşteri konuşmalarını özetlemek için başka bir LLM'yi kullanabilir.
Ancak LLM Benchmark, piyasaya sürüldüğünde yalnızca hizmet ve satış kullanım senaryoları için mevcut olacak; Salesforce, teklifi daha sonra CRM uygulamalarına da genişletmeyi planlıyor.
CRM lideri aynı zamanda LLM'lere ilişkin değerlendirmesini sürekli olarak geliştireceğini ve – sonunda – ChatGPT, Gemini ve Llama gibi imza tekliflerinin yinelemelerinin yanı sıra rafine edilmiş modelleri de sıralayacağını vaat ediyor (Devamını oku…).
Ocak ayında Microsoft, Microsoft Copilot'un ücretli sürümü olan Copilot Pro'yu duyurdu.
Ardından Mart ayının ortasında teknoloji devi, kullanıcıların özel GPT'ler oluşturmasına olanak tanıyarak uygulamayı genişletti.
OpenAI'nin GPT Mağazasına benzer şekilde, kullanıcılar farklı uygulamalardaki belirli görevleri gerçekleştirmek için bu özel GPT'leri sabit kodlayabilir.
Ancak yalnızca üç ay sonra Microsoft, 10 Temmuz 2024'ten itibaren tüketiciler için bu seçeneği kaldıracağını duyurdu.
Teknoloji devi sürpriz bir web gönderisinde şunları kaydetti: “Copilot tüketici genişletilebilirlik stratejimizi değerlendirmeye ve geliştirici fırsatlarına bağlı kalarak temel ürün deneyimlerine öncelik vermeye devam ediyoruz.
Bu amaçla, GPT'lere olan odağımızı ticari ve kurumsal senaryolara kaydırıyoruz ve GPT çabalarını tüketici Copilot'una aktarıyoruz.
Microsoft böyle bir açıklama yaparak, 365 planlarından ChatGPT ile ilişkili önemli bulut bilişim maliyetlerini karşılamaya yetecek kadar para kazanmadığını ima ediyor.
Bu nedenle, satış ekipleri odak noktasını bu yetenekleri işletmelere satmaya kaydırıyor (Devamını oku…).
BT Group, ServiceNow ile “müşteri ve çalışan deneyimlerini iyileştirmek” için çok yıllı bir anlaşma imzaladı.
Anlaşma, telekomünikasyon devinin ServiceNow'un Hizmet Yönetimi portföyünün kullanımını “tüm BT Grubu birimlerine” genişletmesini sağlayacak.
Bunu yaparken BT, bu portföydeki yeni fırsatlardan yararlanacak. İlginçtir ki, bu aynı zamanda ServiceNow'un Telekom Hizmet Yönetimi (TSM) çözümü için Now Assist'i de içeriyor.
Assist for TSM artık telekomünikasyon müşteri hizmetleri ekiplerini müşteri konuşmalarını, vaka etkinliklerini ve çalışma notlarını özetleme konusunda desteklemek için Generative AI (GenAI) dahil olmak üzere NVIDIA AI'yı kullanıyor.
Ayrıca telekom'a özel teklif, acenteleri en iyi promosyonlarla destekler.
BT'nin müşteri hizmetleri ekibinin alt grupları, çözümü kullanan 300 iletişim merkezi temsilcisiyle birinci aşama pilot çalışmanın bir parçası olarak özet yeteneğinden zaten yararlandı.
Şu ana kadar bu pilot uygulama, BT ekiplerinin ortalama çözüm sürelerini üçte bir oranında azaltmalarına ve temsilcilerin vaka özetleri oluşturma süresini yüzde 55 oranında azaltmalarına olanak sağladı (Devamını oku…).
Kızgın müşterilerle uğraşmak her iletişim merkezinin yüzleşmesi gereken kaçınılmaz bir görevdir.
Ne yazık ki, personel yetersizliği, uzun bekleme süreleri ve başarısız self-servis uygulamalar gibi yaygın sorunlar, sorunu daha da kötüleştirmekten başka bir işe yaramıyor.
Geçen yıl ABD'li müşterilerin yüzde 43'ü, en ciddi sorunlarıyla ilgili hoşnutsuzluklarını ifade etmek için bağırdıklarını veya seslerini yükselttiklerini itiraf etti; bu oran 2015'te yüzde 35'ti.
Bu sorun devam ederken, yapay zekanın henüz pek çok kişinin beklediği çözümü sunamaması nedeniyle bu alanda işe alım zor olmaya devam ediyor.
Aslında yapay zeka ve üretken yapay zeka (GenAI), yukarıda belirtilen müşteri öfkesinin nedenlerine karşı koymada o kadar da etkili görünmüyor.
Personel eksikliklerini göz önünde bulundurun. Gartner'a göre müşteri hizmetleri liderlerinin yüzde 61'i, GenAI'nın bir sonucu olarak personel sayısının yalnızca yüzde beş veya daha az olmasını bekliyor.
Ancak yapay zeka destekli self servis ve iş akışı otomasyonları, müşteri öfkesinin nedenleriyle mücadeleye yardımcı olabilecek tek araç değildir.
Artık iletişim merkezleri, sorunu doğrudan çözmek için yapay zeka destekli ses filtreleri kullanıyor (Daha fazlasını okuyun…).
Bir yanıt yazın