Avaya, iletişim, işbirliği ve müşteri deneyimine yönelik yenilikçi yetenekler ve çözümler sunmasıyla tanınan, dünyanın önde gelen teknoloji sağlayıcılarından biridir.
Şirket (birçok teknoloji sağlayıcı gibi) son yıllarda bazı aksaklıklarla karşı karşıya kalsa da Avaya'nın hedef kitlesinin ihtiyaçlarını anlama ve buna göre uyum sağlama becerisi, CCaaS ortamının başındaki konumunu korumasına yardımcı oldu.
Bu yıl Avaya, CX ve EX stratejilerini uyumlu hale getirmekten kesintisiz dönüşüm sağlamaya kadar hedef kitlesinin karşılaştığı bazı önemli zorlukların üstesinden gelme konusunda açık bir kararlılık gösterdi. Burada Avaya CCaaS portföyünde geçtiğimiz yıl içinde gerçekleşen, her organizasyonun güçlendirilmesine odaklanmadan ilham alan bazı önemli gelişmelere bakıyoruz.
Yeni Avaya zihniyeti: kesintisiz inovasyon
Her sektördeki şirketler 2024'te dijital dönüşüme yönelik artan baskıyla karşı karşıya kalacak. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek, gelirleri korumak ve operasyonel verimliliği artırmak, iletişim ve müşteri hizmetleri teknolojilerinin uygulanmasında yeni bir yaklaşım gerektirir.
Ancak gerçek şu ki, her kuruluş buluta geçiş konusunda 'sök ve değiştir' yaklaşımını benimseyemez (veya benimsememelidir). Pek çok kuruluş, operasyonları için kritik öneme sahip eski ve şirket içi teknolojilere hâlâ sahiptir ve bunları yeni bulut çözümleri lehine ortadan kaldırmak, önemli maliyetlere neden olur, kesintilere neden olur ve müşteri hizmetlerinde tutarsızlıklar yaratır.
Bu nedenle Avaya, rakiplerinden farklı olarak tüm müşterilerini aynı anda buluta taşımaya çalışmıyor. Bunun yerine şirket, şirketlerin çeşitli çözümlere yönelik teknolojileri entegre etmesine ve hizalamasına olanak tanıyan “kesintisiz inovasyona” odaklanmayı savunuyor.
Kuruluşlar, çalışan deneyimlerini iyileştirmek için şirket içi (Avaya Aura ve Avaya IP), özel bulut (Avaya Enterprise Cloud) ve genel bulut (RingCentral'dan Avaya Cloud Office) çözümlerini kullanabilir ve ardından bu araçları Avaya'nın müşteri deneyimi teknolojileriyle uyumlu hale getirebilir.
Avaya Deneyim Platformu: Unified CX
Avaya'nın iletişim merkezleri arasında çevik dönüşümü sağlamaya yönelik yenilikçi yaklaşımı, Avaya Deneyim platformu (AXP). Tek, birleşik platform, Avaya'nın tüm müşteri deneyimi yönetimi çözümlerini içerir ve Avaya'nın işbirliği araçlarıyla sorunsuz bir şekilde çalışır. Avaya'nın işbirliği sistemleri gibi AXP de birden fazla dağıtım seçeneğini destekler:
- Avaya Deneyim Platformu Şirket İçi (eski adıyla Avaya Çağrı Merkezi Elite)
- Avaya Deneyim Platformu Genel Bulutu (eski adıyla Avaya Deneyim Platformu CCaaS)
- Avaya Deneyim Platformu Özel Bulutu (eski adıyla Avaya Kurumsal Bulut)
Avaya ayrıca daha büyük şirket içi müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlayan “AXP Özel Bulut – Genişletilmiş Ölçek” seçeneğini de sunuyor. Bu çözüm, altyapı ayak izini önemli ölçüde azaltırken konumlar arasında çağrıların kapsamlı %100 hayatta kalmasını sağlar.
Bu çözümlerin tümü “kesintisiz inovasyonu” mümkün kılmak, bulut entegrasyonunu kolaylaştırmak ve özelleştirilmiş büyümeyi mümkün kılmak için tasarlandı. Şirketler müşteri hizmetleri, destekli hizmet çözümleri, müşteri yolculuğu düzenleme araçları, çalışan katılımı ve yapay zeka destekli proaktif bakım seçenekleri için yeni dijital kanallardan yararlanabilir.
Geçen yıl Avaya, AXP portföyünü daha da esnek seçeneklerle daha da genişletti. İşletmeler artık favori BT araçlarını sisteme getirmek için 'Kendi Robotlarınızı Getirin' stratejisini kullanabilir. Alternatif olarak Avaya'nın Agent Assist'ini paket çözüm olarak kullanabilirler. Müşteri yolculuğu orkestrasyonunu ve analitik iş akışlarını iyileştirmek için üretken yapay zeka tarafından desteklenen bir sanal asistan olan Avaya Ada ile proaktif müşteri hizmetleri çözümlerinden yararlanabilirler.
Birleşmeler ve ortaklıklar yoluyla yeni fırsatları yakalayın
Avaya'nın iletişim merkezi dönüşümüne yaklaşımını diğer sağlayıcılardan ayıran temel faktörlerden biri, sektör ortaklarıyla güçlü ilişkiler kurmaya ve sürdürmeye odaklanmasıdır. Örneğin geçen yıl Avaya şunları yaptı:
RingCentral ile ilişki güçleniyor:
Avaya ve RingCentral Avaya Engage 2024'te RingCentral'ın bulut iletişim teknolojisini Avaya'nın şirket içi iletişim merkezi çözümüyle birleştiren yeni bir işbirliği çözümünü tanıttı. Bu, Avaya Cloud Office ve Aura müşterilerinin etkili bir şekilde işbirliği yapmasına ve görüntülü arama, mesajlaşma ve RingSense AI gibi güçlü RingCentral özelliklerine erişmesine olanak tanır.
Zoom ile yaratılan yeni fırsatlar
Ayrıca bununla birlikte İçin Avaya Engage bu yıl, Enterprise Connect'te, Avaya, Zoom'un yakın zamanda duyurduğu yapay zeka destekli işbirliği platformuyla yeni bir ortaklığa imza attığını duyurdu. “Zoom Workplace” teklifi Avaya'nın kapsamlı iletişim ve işbirliği paketiyle entegre edilecek.
Bu, Avaya teknolojilerini kullanan şirketlerin beyaz tahta, oda yönetimi, ekip sohbeti, toplantılar ve daha fazlası için çeşitli yapay zeka destekli araçlara erişmesini sağlar. Bu, Avaya'nın şirketlerin hem çalışan hem de müşteri deneyimi için kendi sınıfının en iyisi çözümlerini oluşturmalarına olanak sağlama konusundaki kararlılığını da gösteriyor.
LivePerson ile entegrasyon etkin
LivePerson ve Avaya, iki şirketin dijital, ses ve yapay zeka teknolojilerini entegre etmeyi amaçlayan ortaklıklarını bu yıl duyurdular. Ortaklık, Avaya müşterilerine şirket içi, bulut ve hibrit iletişim merkezi ortamlarında LivePerson'un konuşma bulutu teknolojisine erişim sağlayacak.
Kullanıcılar, üretken yapay zeka işlevleri ve geniş dil modelleri ile SMS, WhatsApp ve Facebook Messenger gibi kanallar için gelişmiş dijital yeteneklere erişim elde ediyor. Ek olarak şirketler, tüm iletişim kanallarında temsilci ve müşteri deneyimlerine ilişkin gerçek zamanlı, birleştirilmiş içgörüler elde ederek akıllı iş kararları almayı mümkün kılar.
İyileştirilmiş çalışan deneyimi ve iş akışı düzenlemesi
Avaya'nın ekosistemi artık sezgisel entegrasyonlar yoluyla çalışan deneyimini iyileştirmenin çeşitli yollarını sunuyor. Calabrio iş gücü yönetimi çözümlerinin AXP'ye yerel entegrasyonu, kaynak tahsisini ve iş verimliliğini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Şirketler kalite güvencesi, zaman yönetimi ve özet yetenekleri için AXP içindeki Verint botlarına bile erişebilirler.
Ayrıca Avaya, Epic sistemleriyle entegrasyonlar aracılığıyla sağlık profesyonelleri için yeni bağlantılı çalışan deneyimi seçenekleri sundu. Şirket, gelişen işletmelere yeni fırsatlar sunmak için Edify'ı bile satın aldı.
Edify'ın kodsuz motoru, hizmet liderlerinin tamamen özelleştirilmiş iletişim merkezi yolculukları tasarlamasına ve düzenlemesine olanak tanıyarak buluta kademeli geçişi kolaylaştırır.
CX dönüşümüne benzersiz bir yaklaşım
Avaya'nın gelişen CCaaS portföyü ve günümüz dünyasında müşterilere hizmet etme yaklaşımı, şirketin yaygın dönüşüm zorluklarına gerçek çözümler sunma konusundaki kararlılığının devam ettiğini gösteriyor. Şirketin yenilikçi “kesintisiz inovasyon” girişimi, esnek hizmet teklifleri ve Avaya Experience Cloud, her büyüklükteki şirketin CX'in geleceğine girmesine yardımcı olacak.
Ayrıca Avaya, Buluta Hazırlık Değerlendirmeleri, danışmanlık ve teknik geçiş desteğine erişim sağlayan Avaya Müşteri Deneyimi Hizmetleri ekibiyle her müşteriye kapsamlı destek sağlamaya devam ediyor.
Bir yanıt yazın