Yıllardır birçok satıcı CCaaS'ın yeni normal olduğu hikayesini anlattı. Ama mesele bu değil.
Gartner analistlerine göre şirketlerin üçte ikisinden fazlası 2023 yılı sonuna kadar iletişim merkezlerini buluta taşımamış olacak.
Ağır iş yükleri, mevzuatla ilgili hususlar ve bazen eski platformun gerisinde kalan özellikler de dahil olmak üzere pek çok neden vardır (çoğunlukla sesle ilgilidir).
Ancak çoğu kişi, CCaaS alanındaki ölçeklenebilirlik, entegrasyon kolaylığı ve inovasyon hızı sayesinde bulut iletişim merkezlerinin gelecek olduğunu kabul ediyor.
Bu, aşağıdaki Metrigy istatistiklerini daha da şaşırtıcı kılıyor. Geçen yıl analist şunu keşfetti:
- Bulut tabanlı iletişim merkezi platformlarını kullanan kuruluşların yüzde 48,2'si satıcılarda değişiklik yapıyor, değiştirmeyi planlıyor veya bir değişikliği değerlendiriyor.
- Bunların yüzde 14,1'i bunu şirket içi platformlara geri döndükleri için yapıyor.
Bu bulgular, CCaaS'nin, özellikle kuruluşların buluta giden en uygun yolu takip edemedikleri durumlarda genellikle hayal kırıklığı yarattığını göstermektedir.
CCaaS'a Giden Yollar: Sizin için En İyisi Nedir?
Genellikle CCaaS geçişi için en basit yaklaşım, kuruluşun her şeyi olduğu gibi buluta taşıdığı “kaldır ve kaydır” yöntemidir. Ancak bu, bulutun potansiyelinden faydalanmıyor.
Alternatif olarak bir şirket, tüm sistem mimarisini söküp yerine bulut tabanlı çözümler getirebilir; bu da genellikle büyük kuruluşlarda riskli bir hareket olarak kabul edilir.
Sonuçta birçoğu kendi yerel çözümlerini uyarlamak için çok fazla zaman ve kaynak harcadı. Köklerinden sökülüp yeniden başlama düşüncesi dehşet verici.
Ancak bunlar yalnızca iki seçenek değil. Daha yumuşak bir geçiş için iletişim merkezi şunları yapabilir:
- Daha küçük kazançlar elde etmek için bulutun unsurlarından birer birer yararlanacak şekilde sistemlerini revize edin.
- Bulut optimizasyonu ve geliştirilmiş işlevsellik için tüm sistemlerini yeniden tasarlayın.
Bunu not ederek, Gurpreet Kohli, Kıdemli Başkan Yardımcısı ve HCLTech Telekom ve Ağlar Küresel BaşkanıBugün CX'e şunları söyledi:
“En iyi yaklaşım diye bir şey yok ve şirketlerin bu seçenekleri birleştirmeyi seçtiğini görüyoruz; temkinli şirketlerin giderek daha fazla izleyeceği yön de bu.”
Kuruluşlar bunu yaparken genellikle HCLTech gibi güvenilir iş ortaklarına başvururlar ve bu iş ortakları, kendi özel gereksinimlerine göre ileriye yönelik en iyi yolu bulmalarına yardımcı olur.
Ayrıca HCLTech, uzman danışmanlardan oluşan küresel bir topluluğa, kapsamlı sektör uzmanlığına ve en iyi ve en parlak iletişim merkezleriyle stratejik ortaklıklara sahiptir.
Ancak belki de en önemlisi, iletişim merkezlerinin kendileri için doğru olan CCaaS geçiş yolunda olmalarını sağlamalarına yardımcı olacak bir çerçeve tasarlamıştır.
HCLTech'in CCaaS geçiş çerçevesinin bir önizlemesi
HCLTech CCaaS geçiş çerçevesi dört temel adımı takip eder: durum tespiti, tasarım, uygulama ve geçiş.
Aşama 1: Durum tespiti
Durum tespiti aşamasında HCLTech mevcut kurulumu araştıracaktır. Bunu yaparken, yeni ortamın eskisini mi yansıtması gerektiğini yoksa minimum uygulanabilir ürün yaklaşımının mı (MVP) daha uygun olduğunu belirlemek için kuruluşla birlikte çalışır.
MVP yaklaşımını takip ederken, şirket öncelikle çeşitli iletişim merkezi paydaşlarının günlük olarak kullandığı kritik yetenekleri belirliyor. Bu daha sonra hizmet liderlerinin kademeli olarak geliştirebileceği basitleştirilmiş bir bulut platformunun oluşturulmasına olanak tanır.
Durum tespiti sırasında müşteri yolculuğunun yeniden tanımlanmasının mı yoksa mevcut özelliklerin iyileştirilmesinin mi gerektiğinin dikkate alınması da kritik öneme sahiptir.
HCLTech müşterileri tüm bu bilgileri topladıktan sonra tasarım aşamasına geçiyor.
Aşama 2: Tasarım
HCLTech, müşterinin özel gereksinimlerini karşılayan ve olası riskleri önleyen bir CCaaS ortamı tasarlamak için gerekli özeni gösterir.
Uzmanlar bu risklerin listelenmesini ve her biri için çözüm geliştirilmesini öneriyor. Sonra şunu düşünün: Geçiş veya dönüşüm sırasında bir şeyler ters giderse acil durum planları nelerdir? Bu acil durum planlarının uygulama aşamasına geçmeden önce ele alınması gerekir.
Böyle bir riske örnek olarak şirketlerin sıklıkla kullandığı kendi geliştirdiği uygulamalar gösterilebilir. Tasarım bunları kolaylaştırmalı ve entegrasyonlarını mümkün kılmak için SDK'ların, API'lerin veya web hizmetlerinin kullanılabilir olmasını sağlamalıdır.
Son olarak HCLTech, uygulamayı uygulamaya koymadan önce müşteri temsilcileri de dahil olmak üzere önemli iş ve iletişim merkezi paydaşlarından onay istiyor.
Aşama 3: Uygulama
Tasarım imzalandıktan sonra HCLTech, müşterilerine işlevsel test, birim testi ve yük testi dahil olmak üzere farklı test türlerini içeren uygulama aşaması boyunca rehberlik eder.
Ancak HCLTech'in CCaaS dönüşümlerinde otomasyon da çok önemli bir rol oynuyor. Müşteriler hatasız çözüm ve zaman çizelgelerine sıkı sıkıya bağlı kalmayı beklemektedir. HCLTech bunun için Jira ve BlackSheep gibi otomatik test araçlarına güveniyor.
Bu araçlar, eski sistemlerden Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) çağrı ağaçlarının yakalanması gibi görevleri kolaylaştırarak zaman ve çabayı önemli ölçüde azaltır.
Ayrıca HCLTech, bu araçları sunarak eski sistemlerden ayrıntılı bilgiler çıkarabiliyor ve bunu minimum gecikmeyle yeni sisteme kopyalayabiliyor.
Sonuç olarak, geçiş süreci genellikle çok daha hızlıdır ve şirketler karmaşık yapılandırmaları kopyalarken doğruluğu garanti edebilir.
Aşama 4: Geçiş
Uygulama tamamlandıktan sonra HCLTech, geçiş veya geçiş döneminin aşamalar halinde mi yoksa tek adımda mı gerçekleşmesi gerektiğini değerlendirecektir; buna genellikle 'büyük patlama' yaklaşımı denir.
Karar, iş bağlamına bağlıdır; örneğin çağrıların dahili ekiplere mi yoksa hala eski sistemi kullanan arka ofis kullanıcılarına mı aktarılacağı gibi.
Ancak kullanıcı etkileşimi de dahil olmak üzere dikkate alınması gereken daha çok şey var. Sonuçta kullanıcılar yeni sistemleri benimseme konusunda isteksiz olabilir, bu nedenle bu direncin üstesinden gelmek için iyi hazırlanmış bir planın olması çok önemlidir.
CCaaS çözümüne geçişten sonra başarılı bir şekilde benimsenmesi, temsilcilerin bu değişiklikten memnun olduğu anlamına gelir. Bu, sistemin görünümüne ve tarzına aşina oldukları ve gerçek geçişten önce yeni platformu deneyebilecekleri kapsamlı bir eğitim anlamına gelir.
Düşünceli ve kasıtlı bir yaklaşım, geçişi kolaylaştırmaya ve kullanıcı direncini azaltmaya yardımcı olacaktır ve dikkatli bir dikkat ve planlama gerektirir.
HCLTech ayrıca kullanımı kolay bir kapatma stratejisi oluşturmak ve geçiş dönemiyle ilgili beklentileri yönetmek için iletişim merkezi, BT ve birinci basamak yöneticilerle birlikte çalışır.
Bilgeliğin son sözleri
Sonuçta CCaaS geçiş stratejisi işletmenin benzersiz ihtiyaçlarına bağlıdır.
Bu nedenle esnek bir çerçeve sağlayan ve başka yerde inşa ettiklerini kopyalamaya çalışmayan bir ortakla çalışmak kritik önem taşıyor.
Bu, birçok şirketin CCaaS temellerinin, ortamının ve sağlayıcılarının iş ve yol haritalarıyla uyumlu olmasını sağlamak için HCLTech'e yönelmesinin kritik bir nedenidir.
Birçok küresel kurumsal müşterisiyle müşteri deneyimi, yapay zeka, bulut ve dijital dönüşümle ilgili her konuda güvenilir ortağınızdır.
HCLTech'in İletişim Merkezi Uygulaması ve özel hizmetleri hakkında daha fazla bilgi için şu adresi ziyaret edin: www.hcltech.com/digital-foundation/contact-center
Bir yanıt yazın