Sigorta sektörü dünyadaki en büyük çağrı merkezlerinden bazılarını işletmektedir. Bir sektör olarak ölçeğe ve esnekliğe değer verme eğiliminde olan sektör, çok kanallı, dijital ve self servis gibi yeni trendleri benimseme konusunda oldukça hızlı davrandı. Ancak geçtiğimiz yıl, bir kez daha müşteri hizmetleri stratejilerini buna ayak uydurmak zorunda kalan sigortacılar için kolay olmadı.
Doğal afetler, aşırı hava koşulları, jeopolitik gerilimler ve yüzeysel sahte yapay zeka iddialarının artması, primlerin artmasına neden oluyor. Yalnızca Britanya'da, İngiliz Sigortacılar Birliği (ABI), 2023'ün sonuna kadar olan 12 ayda primlerde %34'lük bir artış bildirdi.
Avrupa'nın en büyük iki sağlayıcısı da dahil olmak üzere çok sayıda sigorta müşterisi bulunan Content Guru, sektördeki bu değişimi yakından görüyor.
“Primlerdeki bu keskin artışın müşterilerin daha az memnun olmasına yol açması şaşırtıcı değil” diye belirtiyor Martin Taylor CEO Yardımcısı ve kurucu ortak İçerik Gurusu'ndan.
Son yıllık bakım Birleşik Krallık Müşteri Hizmetleri Endeksi (UK CSI), sigorta sektöründeki müşteri duyarlılığının 2015'ten bu yana en düşük seviyesinde olduğunu gösteriyor.
“Müşteriler aslında hizmette önemli bir gelişme olmadan daha fazla para ödüyorlar ve bu durumdan memnun değiller” diyor.
Bu, müşterilerin daha fazla alışveriş yapmasıyla birlikte müşteri sadakatinde bir krize yol açtı. Sigortacıların artık müşteri tabanlarının sadakatini oluşturmak ve sürdürmek için daha çok çalışmaları gerekiyor.
Peki ne mümkün Sigortacılar mevcut ortamda kendilerini farklılaştırmak ve rekabet avantajını sürdürmek için ne yapıyor? Aslında çok fazla. Hadi dalalım.
Reaktiften proaktife
Sigortacıların duyarlılığı artırmak için yapması gereken ilk şey elbette kötü hizmeti tespit etmek ve çözmektir. Ancak sektörün geleneksel hizmet sunum modeli bu görevi oldukça sorunlu hale getiriyor.
Taylor, “Geleneksel modele bakarsanız, sigorta yıllık olarak yenilenir, dolayısıyla normalde yılda yaklaşık bir kez poliçenin yenilenmesiyle ilgili iletişim kurulur” diyor.
Tarihsel olarak bu iyi bir şey olarak görülüyordu: eğer sigortacınızla konuşmadıysanız, herhangi bir hak talebinde bulunamazsınız. Sigortacı için müşteriden haber alamamak çoğu zaman maliyetleri düşük tutuyordu.
Taylor, “Bu, insanların memnun olduğu bir tür işlemsel rahatlama” diyor. “Fakat artık sigortacılar sadece reaktif değil, aynı zamanda proaktif de davranmalı.”
Bu tam olarak ne anlama geliyor? Bunun bazı örnekleri arasında düzenli iletişim yoluyla güven oluşturmak, yararlı tavsiyelerle müşteriye ulaşmak ve yaklaşmakta olan aşırı hava olayları hakkında uyarılar gibi ilgili içgörü ve bilgileri paylaşmak yer alır.
Taylor, “İnsanlar çok sık iletişime geçilmek istemiyor ancak kendilerini ilgilendiren bir şey varsa bunu duymak istiyorlar” diyor. “Ve tabii ki iletişim merkezleri ve CX teknolojisi bunun merkezinde yer alıyor.”
Ancak Taylor'a göre koltuklarınıza sıkı tutunun, sigorta şirketlerinin önde kalması ve uzun vadede müşterileri elde tutması için 'proaktif' bile artık yeterli değil. Gerçek yeni anahtar terim 'dinamik'tir.
Proaktiften dinamiğe
CX perspektifinden bakıldığında, reaktiften proaktife geçiş, sigorta şirketlerini müşteriler için daha değerli hale getiriyor ve bu, sektörün geleneksel hizmet sunma yaklaşımına göre kesinlikle dikkate değer bir gelişme. Ancak Nesnelerin İnterneti (IoT) gibi yeni teknolojilerin ortaya çıkmasıyla çıta daha da yükseliyor.
Taylor, “IoT ve diğer bağlı cihazların artık sigortada giderek daha önemli bir rol oynadığını görüyoruz” diye belirtiyor.
“Bu, iletişim merkezinin 'dinamik veri merkezi' dediğimiz şeye dönüşmesi için büyük bir fırsat” diye açıklıyor.
'Dinamik veri merkezleri' olmak, iletişim merkezlerinin artık sadece günümüz iletişim akışı için değil, aynı zamanda veri ve bilgi akışı için de olduğu anlamına geliyor.
Taylor, “Bağlı cihazların sayısı giderek artıyor” diyor. “Bunlardan bazıları araç tabanlı ancak sensörler, telematik veya giyilebilir cihazlar da olabilir.”
Örneğin kişisel sağlık sigortasında giyilebilir cihazlar giderek daha fazla bu karışımın parçası haline geliyor. Bu, ne kadar genç ve aktif olursanız olun, giyilebilir cihazlardan gelen verilerin daha düşük sigorta primlerine dönüşebileceğini gösteriyor. Akıllara durgunluk verici, değil mi?
“Sigortayı düşündüğümüzde, bu aslında stereotiplerin bir yargısı: Kaç yaşındasın? Nerede yaşıyorsun Bundan, Sigortalanan kişi, kuruluş veya nesnenin genel bir resmi oluşturulur.”
Bunların hepsi verinin önemine bağlı: Sigortacılar bir kişinin yaşam tarzı veya bir ürünün kullanım şekli hakkında gerçek verilere sahipse, politikaları varsayımlardan ziyade gerçek bilgilere dayandırabilirler.
Taylor, “Bu sadece sigorta şirketleri için değil, aynı zamanda sigorta poliçelerini artık belirli bir şekilde davranarak etkileyebilen bireyler için de heyecan verici bir gelişme” diyor.
Insurance CX'in geleceği: kişiselleştirilmiş poliçeler, daha mutlu müşteriler
Sigortacılar, sürekli iletişim ve veriye dayalı kararlarla teklifleri yalnızca bireylere değil, aynı zamanda farklı pazar nişlerine ve seviyelerine göre de uyarlayabilir.
Taylor, “Bunlardan bazıları, daha az proaktifliğin olabileceği bütçeye dayalı olabilir ve bazıları, insanların sanat eserleri veya eski arabalar gibi daha değerli eşyaları sigortaladığı birinci sınıf markalar olabilir” diyor.
“Bu içgörü çok yüksek bir seviyeye çıkarılabilir ve bunu oldukça heyecan verici buluyorum.”
Sonuç olarak, iletişim merkezleri, sigorta şirketlerinin iki seçeneğe sahip olduğu sigorta sektöründeki önemli bir kavşağın merkezinde yer alıyor: ilerlemek ve müşterilerinin hayatlarında çok daha aktif bir rol oynamak ya da (muhtemelen) geride kalmak.
“Artık sadece reaktif olmak yeterli değil, hatta belki proaktif olmak da yeterli değil; artık dinamik olmanız gerekiyor. Ve teknoloji bu geçişi mümkün kılmak için var” diye bitiriyor Taylor.
“Bu teknoloji halihazırda öncü olanlar tarafından kullanılıyor; ve eğer değişim bu kadar kolaysa, diğer oyuncuların da liderlerin olduğu yere yetişmesi gerekecek.”
Content Guru hakkında daha fazla bilgi için buradan web sitelerini ziyaret edin.
Bir yanıt yazın