Google'ın Hubspot için bir hamle yapmayı düşünmesiyle bu hafta CX'te bazı büyük potansiyel satın alma haberleri vardı.
Başka yerlerde, SAP'nin sözde “dönüşüm”ü çalışanlar tarafından kınanıyor; Gartner, şirketlerin yapay zekayı insan aracıların yerini alacak bir araç olarak görmelerini engelledi ve Five9, temsilci deneyimlerini geliştirmek için Zendesk ile entegrasyonunu güçlendirdi.
Reuters kaynakları, Google'ın ana şirketi Alphabet'in, CRM yazılım devi HubSpot için bir teklif değerlendirirken danışmanlar kiraladığını söyledi.
HubSpot'un Nisan 2024 itibarıyla 33,95 milyar dolarlık piyasa değeri göz önüne alındığında, potansiyel bir teklif muhtemelen Alphabet'in şimdiye kadarki en büyük satın alımı olacak.
Yine de şirket, fonları serbest bıraktı ve Reuters, Alphabet'in 2023'ün sonunda 110,9 milyar dolarlık bir “nakit yığını” bildirdiğini belirtti.
Olası engellerden biri, ABD teknoloji sektörüne yönelik düzenleyici incelemelerin artmasıdır; bu, Google'ın hâlihazırda çok sayıda antitröst davasıyla karşı karşıya olması nedeniyle endişeleri artırabilir.
Aslında bu, Reuters kaynaklarına göre Alphabet'in Morgan Stanley yatırım bankacılarıyla yaptığı toplantıda çok önemli bir tartışma noktasıydı ve bu görüşmeler “son birkaç gün içinde” gerçekleşti.
Ancak Google, bu satın almanın, şu anda Salesforce ve Microsoft'un ateş altında olduğu satış ve pazarlama alanındaki rekabeti artırmalarına olanak tanıyacağını iddia edebilir.
Her iki durumda da, eğer Google'ın potansiyel teklif girdabına dair söylentiler dönüyorsa, bu görüşmeler tam bir hedef tahtası olabilir (Devamını oku…).
AP'nin Avrupa İşçi Konseyi, Alman gazetesi Handelsblatt'a sızdırılan bir e-postada teknoloji devinin planladığı yeniden yapılanmayı kınadı.
E-posta ayrıca, etkilenen 8.000 işten 4.100'ünün Avrupa yetki alanından geleceğini ve bunların 2.600'ünün Almanya'da olacağını da paylaştı.
SAP muhtemelen önümüzdeki haftalarda etkilenen çalışanların çoğunu bilgilendirecek.
Ocak ayında SAP, 8.000 pozisyonu kesmeyi ancak etkilenen çalışanların çoğunu yapay zeka çağı için yeniden eğitmeyi ve onlara yeni roller teklif etmeyi planladığını duyurdu.
O zaman, SAP'nin CEO'su Christian KleinKazanç görüşmesi sırasında yatırımcılara şunları söyledi:
Bu iş gücü dönüşümünün bir yeniden yapılanma bileşeni içereceğinin açık olması önemlidir. Bunun için yaklaşık 2 milyar Euro ayırmak istiyoruz.
Ancak İşçi Konseyi şimdi bu hareketin 'dönüşümden' ziyade personel azaltımıyla ilgili olduğunu iddia ederek karşılık verdi.
Ayrıca Cuma günü gönderilen dahili e-posta, SAP yönetiminin bu hamlenin arkasındaki iş mantığını yeterince gerekçelendirmediğini ve üstesinden gelmeyi hedeflediği verimsizlikler hakkında doğru bilgi sağlamadığını ileri sürüyor (Devamını oku…).
Emily Potosky, Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek uygulamasında Kıdemli Araştırma Direktörüşirketlerin yalnızca çalışanların yerini alacak şekilde tasarlanmış self-servis ve otomasyon teknolojisine odaklanmasını engelledi.
Potosky, bu konuyu Gartner'daki bir Soru-Cevap bölümünde tartıştı ve mevcut self servis çözümlerin sınırlamalarına dikkat çekti; çok az kişinin müşteri sorunlarını tam olarak çözebilecek kapasiteye sahip olduğunu ve “bir düzeyde desteklenen hizmetin her zaman gerekli olacağını” savundu.
Gartner'ın 822 iş lideriyle yakın zamanda yaptığı bir anket bu iddiayı destekliyor gibi görünüyor; müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin yüzde 61'i, GenAI'nin bir sonucu olarak iş gücünde yalnızca yüzde beş veya daha az bir azalma bekliyor.
Potosky, insan temsilcilerinin yerini alacak GenAI destekli araçlara yatırım yapmak yerine, hem müşteri hem de sonuç açısından en faydalı stratejinin çalışan etkinleştirme teknolojisini entegre etmek olduğuna inanıyor.
Bu teknoloji, mevcut çalışanları destekleyip güçlendirerek temsilci performansının hem verimliliğini hem de etkinliğini artıracak. Eğer Potosky açıklıyor:
Çalışanlara teknolojileri aracılığıyla bağlam ve rehberlik sağlamak, beceri ve uzmanlığa olan bağımlılığı azaltır. Bu, maliyetleri azaltır ve müşteri odaklı çalışmayı gerçekleştirebilecek mevcut yetenek havuzunu artırır.
Kuruluşların çalışanlarına yardımcı olmak için yapay zeka ve teknolojiyi kullanabileceği yollardan bazılarına daha yakından bakalım (Devamını oku…).
Five9, CRM'nin kurumsal iletişim merkezi çözümü Zendesk Talk Partner Edition ile telefon entegrasyonunu sıkılaştırdı.
Çözüm, temel yönlendirme sistemine odaklanan ve kuruluşların seçtikleri sağlayıcıdan sınıfının en iyisi telefon hizmetini alabilmeleri için iletişim merkezi yığınını açan, kendi telefonunu getir modeli sunuyor.
Zendesk, doğrudan platforma bağlanan 130'dan fazla önceden oluşturulmuş telefon entegrasyonu sunarak her kanal için tek bir çalışma alanı oluşturur.
Five9, en popüler telefon seçeneklerinden birini sunuyor ve artık en yeni Zendesk Standart Çağrı Nesnesi ve Sesli Yorum özelliklerini destekleyecek şekilde entegrasyonunu geliştirdi.
Zendesk Talk Partner Edition platformuna bağlanan diğerleri gibi Five9 da entegrasyonunu oluşturmak için açık bir CTI kullanıyor. Yine de Five9 ve Zendesk'in diğer ortakları, açık CTI'yi kullanırken geçmişte telefon sistemlerinden verileri Talk Partner ile paylaşma konusunda sorunlar yaşadılar.
Önceden, telefon bilgilerini yalnızca özel bilet alanlarına veya etiketler olarak kaydetme seçeneğine sahiplerdi (Devamını oku…).
Bir yanıt yazın