Temsilci iş yüklerini azaltmak bir iletişim merkezi lideri için yeni bir hedef değildir. Ancak birçoğu hâlâ bu hedefe müşteri deneyimini tamamlayıcı bir şekilde ulaşmaya çalışıyor.
Joël Viotti, Swisscom'un işletme sahibive ekibi bu dengeyi başardı.
İki büyük iletişim merkezi dijital dönüşüm projesini tamamladıktan sonra temsilcilerin iş yükünü yüzde 50 oranında azalttılar.
Bu arada, müşteri memnuniyeti de dahil olmak üzere kritik görev CX ölçümleri yeni zirvelere ulaştı.
İki proje mi? Özel bir sosyal müşteri hizmetleri filtresi geliştirmek ve özel mesajlarda müşteri etkileşimlerinin belirli bölümlerini otomatikleştirmek.
Proje 1 – Sosyal Müşteri Hizmetleri Filtresi
Swisscom, müşterilerle bulundukları yerde buluşmayı kendi işi olarak görüyor. Ancak farklı nesillerle bağlantı kurmak için sayıları giderek artan sosyal medya platformlarına atladıktan sonra son yıllarda iş yükü de arttı.
Swisscom bunu fark etti ve Khoros'la birlikte çalışarak mesajları derecelendiren ve bu kanallardan mesajları temsilci masaüstüne gönderen bir filtre geliştirdi.
Bunu yaparken mekanizma, bir dereceye kadar aciliyet gerektiren çeşitli boyutları hesaba katarak bu konulara öncelik veriyor.
Viotti, “Bu elbette Büyük Veriyle akıllıca başa çıkmamızı sağlıyor çünkü öncelikle kritik müşteri bağlantılarına hızlı bir şekilde yanıt verebiliyoruz” diyor. “Ancak aynı zamanda ekibin hemen yanıt vermesi gerekmeyen iletişimleri de filtreliyor. acentelerin müşterilerimize mükemmel hizmetten başka bir şey sunmaya tamamen konsantre olmaları için alan yaratıyoruz.”
Örneğin aşağıdaki örnekte olduğu gibi gönderilere yapılan yorumları siler.
Ancak birisinin böyle bir gönderiye acil mesaj gönderme ihtimali de var.
Bu nedenle Swisscom, düzenleyicilerin gözünün üzerinde olduğu birkaç kanalı tek bir ekranda toplayan bir izleme duvarı da kurdu. Bu bir geri dönüş mekanizmasını korur.
Proje 2 – Otomasyonun Yaygınlaştırılması
Swisscom, tanımlanmış, işlemsel müşteri yolculuklarını otomatikleştiren bir sanal asistanı zaten uygulamaya koymuştu.
Yine de şirket, kullanımını en üst düzeye çıkarma fırsatını gördü. Bu, canlı temsilcilerin bir çözüme ulaşmak için her zaman aynı soruları sorduğu belirli konuşmaların bazı bölümlerinin otomatikleştirilmesi anlamına geliyordu.
Bunu başarmak için Swisscom, sanal temsilcinin müşterilerden kuyrukta beklerken niyetleriyle ilgili bilgi toplamasına izin veriyor. Bu bilgi daha sonra, soruyu hızlı bir şekilde çözmek için ihtiyaç duyduğu her şeyle birlikte çağrıyı devralan canlı temsilciye iletilir.
Viotti, “Bot'u temsilcilerimizle birlikte geliştirdik ve önce bir dizi temel inanç oluşturduk” dedi. “Bu inançlardan biri, botu etkinleştiren her şeyin müşteriyle ve müşterinin niyetiyle alakalı olması gerektiğiydi.
Birlikte süreçler oluşturduk, bot akışları geliştirdik ve müşteri için anlam ifade etmeyen ekstra adımları ortadan kaldırdık.
Ancak Swisscom bununla da yetinmedi. Ekip, sanal aracıyı yine Khoros tarafından sağlanan özel bir analiz panosu aracılığıyla izledi.
Kontrol paneli, Swisscom'un daha fazla iyileştirme fırsatlarını keşfetmesine ve İsviçre'nin birçok dili ve lehçesinde yüksek doğruluk sağlamak için sanal aracıyı optimize etmesine olanak tanıyacak.
Yine de Swisscom'un acenteleri devreye sokma şekli belki de en dikkate değer olanıydı çünkü aksi takdirde proje ekibinin kaçıracağı otomasyon fırsatlarının ortaya çıkarılmasına yardımcı oldular.
“Açık bir otomasyon vizyonunu ifade ederek acentelerle güven oluşturmak, hepimizin faydalandığı amaç ve faydaları anlamalarına ve benimsemelerine yardımcı oldu” diye sözlerini tamamladı. “Herkes satın aldı!”
Sevgili ajanlar, bana neyin sıkıcı olduğunu söyleyin!
Viotti, Swisscom temsilcilerinin konuşmaya dayalı yapay zeka projesine nasıl yardımcı olduğuna dair bir örneği paylaşarak şunları söyledi: “Google İşletme Mesajları'nda müşteriler sohbete geldi ve 'merhaba' yazdı ve hepsi bu kadar – açık bir niyet belirtmeden.
“Daha sonra müşteriye bizimle iletişime geçtiği için teşekkür etmek amacıyla dostça bir yanıt vermeyi standart hale getirdik. Ancak hâlâ kendilerinden haber alamadığımız birçok dava vardı ve memurlar davayı kapatmadan önce tekrar iletişime geçtiler.”
Bu sıradan, zaman alıcı görevden bıkan temsilciler, müşteri yalnızca “merhaba” dediğinde bir botun otomatik olarak yanıt vereceği şekilde bir akış tasarlanmasına yardımcı oldu.
Daha sonra müşteri 24 saat içinde yanıt vermezse sanal temsilci, bir temsilcinin olaya bakmasına gerek kalmadan yazışmayı kapatır. Müşteri sonunda ikinci bir mesaj gönderirse destek kaydı yeniden açılacaktır.
Viotti, “Bunlar memurların bana gelmesini istediğim akıllı değişiklikler” dedi. “Onlardan bana, sonuçta hiçbir anlam ifade etmeyen süreçleri takip ettikleri bu gibi vakaları anlatmalarını istiyorum.”
Swisscom Masterclass'tan daha fazla ders
Bu iki proje, kesme maddesi iş yükünü yüzde 50 azaltmanın yanı sıra, ortalama verimi (AHT) de yüzde 25 azalttı.
Bu, acenteler, müşteriler ve sonuçta daha geniş anlamda işletme için büyük bir kazançtır.
Ancak büyük ölçüde teknolojiden kaynaklanan bu mükemmel sonuçlara rağmen Viotti, iletişim merkezlerinin yapay zekaya çok fazla güvenmemesi gerektiğini vurguluyor; insan zekası her şeyden önce gelmelidir.
“Teknolojiyi gerçekten iyi anlamak önemlidir, ancak BT ekipleri bu projelere hakim olmamalıdır” dedi.
“Teknolojinin tek başına yeterli olmadığına inanıyorum. Harika deneyimler ancak insanlar ve teknolojinin birlikte en iyi şekilde çalışması ve mümkün olan en iyi müşteri yolculuğundan başlamanız durumunda oluşturulabilir.
Bu nedenle botun bir aracının kopyası olmadığını unutmamak önemlidir. Onun güçlü yanları var ve halkınızın da güçlü yanları var. İster sabah 8'de arıyor olsun, ister sabah 2'de bir sosyal gönderiye yanıt veriyor olsun, her müşterinin hayatını kolaylaştırmak için bunları nasıl birlikte kullanabileceğinizi düşünün.
Viotti ve mükemmel ekibinden daha fazla bilgi almak için onu LinkedIn'de takip edin.
Bir yanıt yazın