Sesli yapay zeka, kurumsal müşteri hizmetleri görüşmelerinin giderek daha ciddi bir parçası haline geliyor. Eski IVR sistemleri hala sinir bozucudur ve botların önceki sürümleri genellikle rahatlamadan çok tahrişe neden olmuştur. Ama pazar değişiyor.
Buna göre Dmitry Timofeev, Parloa'da ürün müdürüİlk kurumsal uygulamalar, sesli yapay zekanın artık müşteri hizmetlerinde pratik kullanım için yeterince olgunlaştığını gösterdi. Timofeev'in dediği gibi Bugün CX:
“Kurumların çoğunluğu henüz doğru sesli yapay zeka çözümlerini uygulamaya koymadı. Ancak dünyanın en büyük şirketlerinden bazıları, ilk benimseyenlerden bazıları bunu yaklaşık bir yıl önce yaptı… ve zaten başarıyı ve teknolojinin pratikte devreye alınabilecek kadar olgun olduğunu kanıtladılar.”
Müşterilerin beklentileri değiştikçe diğer markalara ilişkin algıları da etkilenmektedir. Tüketiciler anında bağlantı kuran ve sorunlarını çözen bir yapay zeka temsilcisini deneyimlediğinde, başka yerlerdeki uzun kuyruklara karşı daha az toleranslı hale geliyorlar.
“Tüketiciler artık bir insan temsilci için 90 dakika boyunca kuyrukta beklemek zorunda kalmayacakları, bunun yerine bir yapay zeka temsilcisinden anında hizmet alabilecekleri beklentisine sahipler. Anında bağlantı kuruyorlar ve müşterisi oldukları diğer şirketlerle aynı beklentiye sahip olmaya başlıyorlar.”
Ses otomasyonunun çağrıyı yanıtlaması artık yeterli değil. Konuşma başladıktan sonra faydalı olacaktır.
Hız tek başına yeterli değil
Timofeev, şirketlerin üzerindeki en büyük baskının bağlantı hızı olduğunu ancak hızın tek başına yeterli olmadığını söylüyor. “Web sitenizden yalnızca SSS'inizi okuyabilen ve sorunu gerçekten çözemeyen en basit yapay zeka aracılarının da hiçbir faydası olmuyor.”
Pek çok müşteri zaten zayıf oylama otomasyonu yaşadı. Bir sistemin katı, tekrarlı olması veya onları çözüme yaklaştırmak yerine yardımdan uzak tutması için tasarlanmış olmasının nasıl bir his olduğunu biliyorlar.
Timofeev, “IVR gerçekten modası geçmiş bir deneyim” dedi. “Fakat kurallara dayalı botlar da pek iyi değil çünkü çok katı ve çok robotikler.”
Bu temel sistemler çoğu zaman gerçek bir konuşmanın biçimini yönetmekte başarısız olur.
Timofeev, “Bir bilgiyi kaçırırsanız aynı konuşmayı tekrarlamanız gerekir, çünkü bu yalnızca belirli bir yolu izleyebilir” dedi. “Dinamik bir konuşma olamaz.”
Sorunun üst kademeye iletilmesi kötü bir şekilde ele alınırsa aynı sorun daha gelişmiş yapay zeka ajanlarında bile ortaya çıkabilir. Müşteriler için en sinir bozucu anlardan biri, bir insan temsilciye teslim edilmek ve baştan başlamak zorunda kalmaktır. Timofeev şunları söyledi:
“Daha karmaşık yapay zeka ajanlarıyla bile bunu yapamazlar Her zaman bir sorunu çözmek ve ihtiyaç bir insana yükselmekT. Ten kötüsü o– Bu durumdaki senaryo, herhangi bir bağlam sağlamamalarıdır transferde.”
Çözünürlük değerin gerçek ölçüsüdür
Parloa'ya göre bu nedenle çözünürlük, ses yapay zekasının değerinin merkezi ölçüsü haline gelmeli.
Timofeev, “Fark dramatik” dedi. “Yapay zeka temsilciniz, arayanların aradığı sorunların en azından bazılarını çözebilirse, bu yalnızca bir yönlendirme değil, aynı zamanda müşteri için sorunun hızlı bir şekilde çözülmesi anlamına gelir.”
Bu bakış açısı, şirketlerin müşteri çağrıları hakkında düşünme ve bunları ele alma biçimini değiştiriyor A anS Operasyonel yüklerden ziyade müşteri ihtiyaçlarının karşılanması.
Timofeev, “Müşteriler bir sorunları olduğu için arıyorlar” dedi. “Ve bu uzun vadeli bir ilişki kurmak için bir fırsat.”
Bu noktaya ulaşmak için Voice AI'nin gösterişli bir arayüzden daha fazlasına ihtiyacı var. Her müşteriye kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak doğru bağlamı gerektirir.
“Uygulamada bu, bir yapay zeka aracısının birçok iş sistemine ve kayıt sistemine erişmesi gerektiği anlamına geliyor—insan ajanlarınızın kullandığı sistemlerin aynısı,” diye açıkladı Timofeev.
Temsilcilerin ayrıca karmaşık bilgi tabanlarında gezinmeleri ve güvenilir bir şekilde hareket etmeleri gerekiyor; Timofeev, bunun büyük dil modellerindeki (LLM'ler) pratik zorluklardan biri olmaya devam ettiğini söylüyor.
Bu güvenilirlik sorusu, sistemlerin zaman içinde nasıl test edildiğini, izlendiğini, iyileştirildiğini ve yönetildiğini anlamak için otomasyon vaadinin ötesine bakarak kurumsal alıcıların sesli yapay zekayı nasıl değerlendireceğini şekillendirmelidir.
Timofeev, “Alıcılar daha güvenilir yapay zeka temsilcileri talep etmeli, onları kapsamlı bir şekilde test etme ve gözlemleme yeteneğini talep etmeli çünkü yapay zekanın yönettiği binlerce çağrıya ne olduğunu bilmek istiyorlar” dedi.
Timofeev, sesli yapay zekanın her senaryoya uygun olmaması nedeniyle bunun özellikle önemli olduğunu belirtti.
Her kullanım durumu Voice AI tarafından tamamen çözülemez
Timofeev, “Yüzde 100 güvenilirliğe ihtiyaç duyduğunuz kullanım durumlarında bu hala doğru teknoloji değil. Henüz tam olarak orada değiliz” dedi ve ekledi:
“Kesin talimatların olmadığı, hâlâ yeterince esnek ve bunu gerçekleştirebilecek bir insana ihtiyaç duyduğunuz bazı kullanım durumları var. “BENBenBu özel durumda, şirketin ve müşterinin çıkarları açısından bu talimatlara uymamalıyım ama farklı bir şey yapmalıyım.”
Doğru aktarım noktasını belirlemenin önemi, sesli yapay zeka sistemlerinin tasarımı ve dağıtımı açısından çok önemlidir.
Güçlü bir yapay zeka stratejisi, üst kademeye iletme gerektiğinde yapay zeka aracısının hangi kullanım durumlarını ele alabileceğini tanımlamalıdır, ve çağrı bir insan temsilciye aktarıldığında müşteriyle birlikte hangi bilgilerin taşınması gerektiği.
Timofeev, “Bir noktada yapay zeka ajanı durumu bir insana aktarmaya karar verecek” dedi. “Ve bu aşamada olması gereken şey, insanın bağlamı anlaması gerektiğidir.”
Bu bağlam müşterinin amacını, daha önce ne yapıldığını ve kimlik doğrulamanın gerçekleşip gerçekleşmediğini içermelidir., ve görüşmenin yararlı bir özeti, Müşterinin kendini tekrarlamak zorunda kalarak hüsrana uğramasını önlemek.
Aramayı cevaplamak sadece başlangıçtır. Kurumsal sesli yapay zekanın gerçek testi, müşteri yolculuğunu iyileştirip iyileştirmediği, gereksiz tekrarları azaltıp azaltmadığı, insan temsilcilerini bağlam açısından destekleyip desteklemediği ve sorunu çözüp çözmediğidir.
Bir yanıt yazın