Francesca Roche oturuyor John Golden, Coevera Strateji ve Pazarlama DirektörüYapay zekanın B2B satışlarını nasıl değiştirdiğini, geleneksel CRM sistemlerinin neden gelişmesi gerekebileceğini ve şirketlerin, karmaşık iş anlaşmalarının hâlâ bağlı olduğu insan güvenini kaybetmeden müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceklerini tartışmak.
Golden'ın asıl vurguladığı nokta açık:
“Yapay zeka ilişkinin sahibi olmamalı.”
Müşteri deneyimi ve satış liderleri için bu fikir, daha fazla paydaş, daha fazla iç etki ve satış görevlilerinin her fırsatın arkasındaki kişileri anlamaları için daha fazla baskı ile kurumsal satın almayı yönetmenin giderek zorlaşması nedeniyle önem taşıyor.
Golden, yapay zekanın satış ekiplerinin daha hazırlıklı bir şekilde çalışmaya başlamasına yardımcı olması gerektiğini açıklıyor. “Bu, kişinin odadaki en iyi hazırlıklı ve en bilgili kişi olduğundan emin olmakla ilgilidir” diyor.
Bu rol, CRM sistemlerinin mağaza iletişiminden, faaliyetleri takip etmekten ve liderlik ekipleri için rapor üretmekten daha fazlasını yapması beklendiğinde özellikle önem kazanmaktadır.
Golden, mevcut birçok CRM platformunun 'komuta ve kontrol' etrafında inşa edildiğini, genellikle veri girişi yükünü satış görevlilerinin omuzlarına yüklediğini ve karşılığında sınırlı uygulamalı destek sunduğunu savunuyor.
Risk, şirketlerin yapay zekayı zayıf bir temele eklemesi ve temeldeki bilgilerin eksik, yanlış veya eyleme geçirilebilir önerileri destekleyemeyecek kadar zayıf olmasına rağmen daha iyi sonuçlar beklemesidir.
Golden, “Bu veriler temiz değilse, doğru değilse veya veriler seyrekse” diye uyarıyor, yapay zeka “size yanlış bilgi vermenin daha etkili bir yolu” haline gelir.
Müşteri deneyimi ekipleri için, insan ekiplerine güven, strateji ve ilişki kurmaya odaklanma konusunda zaman kazandırırken satış sürecindeki anlaşmazlıkları ortadan kaldırmak için yapay zekayı kullanma fırsatı var.
Golden, yapay zekanın, satış elemanlarını anlamlı müşteri etkileşiminden uzak tutan rutin faaliyetler de dahil olmak üzere “tüm bu göreve dayalı işler için harika” olduğunu söylüyor.
Yapay zeka, ekiplerin satın alma merkezini anlamasına, hesap üzerindeki etkiyi belirlemesine ve ilişkilerin nerede fırsat yaratıp bozabileceğini keşfetmesine yardımcı olduğunda daha değerli katman ortaya çıkar.
“Geri dönüş gerçekten ilişkilerdedir.”
Ayrıca, özellikle yapay zeka odaklı etkileşimlerin alıcıları hızla hayal kırıklığına uğratabileceği dış etkileşimde otomasyon konusunda çok ileri gitmemeye dikkat çekiyor.
“İnsanlar hala insanlarla iletişim kurmak istiyor” diyor.
Bu uyarı özellikle verimliliği müşteri yolculuğunun kalitesiyle dengelemek isteyen Müşteri Deneyimi liderleri için geçerlidir.
Golden, CRM'in geleceğinin, satış elemanlarının becerilerini geliştirmelerine, daha iyi sorular sormalarına, daha stratejik düşünmelerine ve müşteriler için daha değerli olmalarına yardımcı olacak sistemler tarafından şekilleneceğini öne sürüyor.
Bir yanıt yazın