Çoğu müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin düz bir çizgide davrandığını varsaydığından düzenli görünür. Gerçekte müşteriler kendilerini tekrar eder, kanal değiştirir, durumu tırmandırır ve her etkileşime duygu katarlar.
Bu röportajda Rob Wilkinson konuşuyor Ali Karim, Datamark çözümlerden sorumlu başkan yardımcısıStatik müşteri yolculuklarından, insanların gerçekte nasıl yardım aradığını yansıtan dinamik müşteri yolculuklarına geçmenin ne gerektiği hakkında.
Ali, dinamik yolculukları gerçek zamanlı düzeltme döngüleri olarak tanımlıyor. Ekipler, yalnızca doğru yol için tasarım yapmak yerine, müşterilerin takılıp kaldığı, self servis ile temsilciler arasında gidip geldiği veya bir kanalı tamamen terk ettiği anları planlamalıdır. Burası CX sonuçlarının kazanıldığı veya kaybedildiği ve liderlerin çabayı azaltabileceği, tekrarlanan temasları kesebileceği ve çözüm hızını artırabileceği yerdir.
Tartışma aynı zamanda iletişim merkezlerinde yapay zekanın benimsenmesinin gerçeklerini de ele alıyor. Ali, otomasyonun tutarlı bir şekilde tekrarlanabilir sorguları işleyebildiği 1. Katman etkileşimleriyle başlayan, tarama-yürüme-koşma yaklaşımını savunuyor. Güven arttıkça kuruluşlar, temsilcilerin muhakeme, empati ve bağlam gerektiren daha karmaşık Kademe 2 ve Kademe 3 konulara odaklanmasını sağlarken yapay zekanın rolünü genişletebilir.
Ayrıca çoğu teknoloji yığınının neden zaman içinde şiştiğini de açıklıyor; bunun nedeni genellikle liderlerin net bir benimseme planı olmadan nokta çözümleri eklemesi. Ali pratikte en etkili noktanın genellikle üç ila beş temel enstrüman olduğunu söylüyor. Ayrıca kullanım azalıyor ve temsilciler en çok güvendikleri sistemlere geri dönüyor.
Ali ayrıca rahatsız edici bir gerçeğin de altını çiziyor: Yapay zeka, zayıf dokümantasyonu güçlendirecek. Standart işletim prosedürleri, SSS'ler ve bilgi tabanları güncelliğini yitirmişse yapay zeka çıktıları yanlış olacak ve yanlış cevaplar hızla yayılacaktır.
ROI'yi ölçen CX ekipleri için yalnızca zaman tasarrufuna değil, tekrarlanan temaslara, müşteri çabalarına, aktarımlara ve kademe kademelerine odaklanmayı öneriyor.
Bir yanıt yazın