Five9, daha geniş Agentic CX stratejisinin bir parçası olarak müşteri hizmetleri otomasyonuna otonom bir yaklaşım getiren yeni Sesli Yapay Zeka Aracılarını tanıttı.
Lansmanın CCW Vegas'ta duyurulmasıSatıcı, yapay zekayı konuşma desteğinin ötesine taşıyarak amacı anlama ve kanallar arasında insan aracılarla işbirliği yapma kararını duyurdu.
Duyuru, CX liderleri için yapay zekayı yalnızca soruları yönlendiren veya iletişim hacmini azaltan bir araç olarak görmekten bir değişimin sinyalini veriyor.
Five9'un Baş Ürün Sorumlusu Ajay Awatramani, lansmanın, müşteri katılımının yapay zeka odaklı evriminde nasıl önemli bir kilometre taşını temsil ettiğini açıkladı.
“Organizasyonlar daha kişiselleştirilmiş, akıllı ve otonom müşteri deneyimleri sunmak için self-servis dönüşüme uğradıkça, Ajans Yapay Zeka Temsilcileri CX'in geleceğini yeniden şekillendiriyor” diyor.
“Five9'un yeni Sesli Yapay Zeka Aracıları, olağanüstü yanıt verme hızı, doğruluk ve ölçekle doğal, insan benzeri etkileşimler sunarak yapay zekada bir devrimi temsil ediyor.”
Mevcut yapay zekanın yetersiz kaldığı yerler
Basit otomasyon ile tam insan çözümü arasındaki boşluğa değinen bu sürüm, iletişim merkezlerinin katı iş akışlarını ve parçalanmış sistemleri otomasyona taşımasına yardımcı olmak için tasarlandı.
Tipik olarak, müşteriler genellikle görevleri tamamlama amacını anlamayan uzun veya tekrarlayan sohbet robotu döngülerinde takılıp kalıyorlar. Bu, etkileşim kendilerine ulaştığında, insan aracının genellikle sınırlı bir bağlama sahip olduğu, işlem süresinin arttığı ve tutarsız hizmet yarattığı anlamına gelir.
Mevcut yapay zeka araçlarının çoğu soruları yanıtlayabilse de kurumsal sistemler genelinde güvenilir bir şekilde harekete geçemez veya karmaşık, çok adımlı istekleri yönetemez, bu da sık sık üst kademelere iletilmesine ve düşük kurtarma oranlarına yol açar.
Sonuç olarak, Müşteri Deneyimi liderleri, amacı derinlemesine anlayabilen ve çözümleri anında tamamlayabilen, aynı zamanda tekrarlanan işleri azaltarak insan temsilcilerinin üzerindeki operasyonel yükü azaltabilen yapay zeka girişimlerini aramalıdır.
Dahası, müşteri hacmi arttıkça birçok şirket, özellikle özerkliğin beklenmediği düzenlenmiş ortamlarda, iş gücünü genişletmeden kaliteyi korumakta zorlanıyor.
Bu, uyumluluk ve risk gereksinimlerini karşılarken performansın ölçeklenebilmesi için özerkliği güçlü yönetişimle dengeleyen çözümlere öncelik verilmesi anlamına gelir.
Agentic CX'in temeli
Five9 Voice AI Agents'ın piyasaya sürülmesi, ses ve dijital kanallar arasındaki etkileşimleri anlayıp çözümleyebilen daha otonom, amaca yönelik müşteri hizmetleri otomasyonuna geçişi beraberinde getiriyor.
Five9 Intelligent CX Platformu üzerine inşa edilen temsilciler, insan temsilcilerle işbirliği yapmak ve koordineli kalarak tam bağlamlı görüşmeler yapmak üzere tasarlanmıştır.
Sistem, yapay zekayı iş araçlarına bağlamak için doğal dil anlama, amaç tespit ve orkestrasyon katmanlarını kullanıyor, böylece insan aracılar bir üst kademeye iletme gerektiğinde bilgi sahibi olurken konuşmadan eyleme geçebiliyor.
Five9'un daha geniş “Agentic CX” vizyonu, otomasyon oranlarını artırarak ve yönetim ve kontrolü sürdürerek CX sistemlerinin aktif aracılara dönüşmesini sağlar.
Bu yaklaşımın müşteri hacmi arttıkça operasyonel baskıyı azaltması amaçlanıyor; çünkü şirketler, personel sayısını aynı hızda ölçeklendirmeden daha fazla etkileşimi idare edebilir.
Ayrıca bu sürüm, yapay zekanın yalnızca soruları yanıtlamak yerine gerçek görevleri tamamlayabilmesini sağlayarak otomasyon ile insan çözümü arasındaki boşluğu doldurmayı amaçlıyor.
“Five9 Intelligent CX Platformunda insan aracılarla kusursuz bir şekilde düzenlenen bu sistemler, kuruluşların güvenle otomasyona geçmesine, sonuçları hızlandırmasına ve Agentic CX'in tüm potansiyelini açığa çıkarmasına olanak tanıyor.” Awatramani devam etti.
Başarı için yeni bir ölçüt
Five9'un Sesli Yapay Zeka Aracılarının piyasaya sürülmesi, müşteri deneyimi liderleri için otomasyonun nasıl değerlendirileceği konusunda bir dönüşümü yansıtıyor; artık odak noktası, yapay zekanın bir insan aracıyla ne zaman iletişime geçeceğini bilirken anlamlı müşteri sonuçları elde edip edemeyeceğine kayıyor.
Bu yaklaşım aynı zamanda kuruluşların, düzenlenmiş ortamlarda orantılı iş gücü artışı ve yönetimini sürdürmeden operasyonlarını ölçeklendirerek hizmet kalitesini artırmalarına yardımcı olur.
CX Today ile yaptığımız görüşmede, Synthflow'un CEO'su Hakob Astabatsyan, sektörün çözüm kavramının ötesine geçmesi gerektiğini savundu.
“'Çözüm'den daha iyi bir ifadenin 'sonuçlar' olduğuna inanıyorum çünkü aslında bir müşterinin sorununu çözmek, yapay zekanın yalnızca etkileşimi çıkarmak yerine anında bir çözüm sunmasını veya bir sistemi güncellemesini gerektiriyor.”
“Bu değişim, konuşmaya dayalı yapay zekanın uçtan uca çalışmaları gerçekleştirmesine ve CX liderlerinin şu anda hedeflediği çift haneli yatırım getirisini artıran karmaşık, çok adımlı görevleri yönetmesine olanak tanıyor.”
Bu, Sesli Yapay Zeka'nın ölçülebilir operasyonel sonuçlar sunma ve insan temsilcileriyle sorunsuz bir şekilde çalışma yeteneğiyle giderek daha fazla tanımlandığı pazarın yönünü güçlendiriyor.
Bir yanıt yazın