Yapay zeka müşteri deneyiminin standart bir parçası haline geldikçe satın alma konuşmaları da değişiyor. Müşteri deneyimi liderleri için soru, sözleşmenin imzalanmasından çok sonra bile güvenlik incelemelerine, gizlilik yükümlülüklerine ve düzenleyici incelemelere dayanabilecek şekilde yapay zeka özellikli satıcıların nasıl seçileceğidir.
Bu CX Today yuvarlak masa toplantısında Nicole Willing, Foot Anstey Yönetici Ortağı Kristina Holt, Prove'da Dolandırıcılık ve Siber Suçlar Yönetici Danışmanı ve Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı Mary Ann Miller ve RingCentral CISO'su Michael Machado ile sorumlu tedarikçi durum tespitinin şu anda neleri gerektirdiği hakkında konuşuyor.
Panel, geleneksel satın alma kontrol listelerinin artık yeterli olmadığı konusunda hemfikir. Yapay zeka, veri işleme, paylaşılan sorumluluk, denetlenebilirlik ve operasyonel denetimle ilgili yeni sorular ortaya koyuyor. Ayrıca, özellikle yapay zekanın daha geniş bir müşteri deneyimi platformuna yerleştirildiği veya çalışmanın daha hızlı yollarını arayan ekipler tarafından gayri resmi olarak benimsendiği durumlarda, şirketlerin beklemeyebileceği yerlerde de riskler yaratır. Kristina Holt, Foot Anstey Yönetici Ortağısöz konusu:
“Bazen tedarikçinin her şeyin uyumluluğundan bir şekilde sorumlu olacağı varsayılıyor. Ve bu paylaşılan sorumluluk kısmı hiç düşünülmedi.”
Bu paylaşılan sorumluluk modeli önemlidir çünkü CX ortamları genellikle çağrı kayıtlarından ve transkriptlerden müşteri verilerine, ödeme bilgilerine ve gizli iş verilerine kadar son derece hassas bilgileri işler. Machado, kuruluşların veri duyarlılığı konusunda muhafazakar bir bakış açısıyla başlaması ve ardından yapay zeka araçlarının nasıl dağıtıldığı, izlendiği ve ölçeklendirildiği konusunda yönetişim oluşturması gerektiğini savundu.
“Varsayılan olarak, aksi kanıtlanana kadar her şey hassastır.”
Tartışmada ayrıca yapay zeka sistemleri birden fazla veri akışına dayandığında ortaya çıkabilecek operasyonel riskler de vurgulanıyor. Miller, bir kaynağın bozulması veya arızalanması durumunda, uygun izleme ve yükseltme süreçleri uygulanmadığı sürece yapay zeka çıktılarının hızla güvenilmez hale gelebileceği konusunda uyardı.
“Bu yapay zeka ortamına gelen tüm veri akışlarımın izlenmesi gerekiyor.”
Alıcılar için tavsiyeler pratiktir: önce kullanım senaryosunu anlayın, gerçek riskleri belirleyin, hukuk, gizlilik, güvenlik ve operasyon ekiplerini erkenden dahil edin ve tedarikçilerden iddialarını destekleyen kanıtlar isteyin. Buna denetim sertifikaları, risk değerlendirmeleri, veri işleme ayrıntıları, alt işleyicilerle ilgili şeffaflık ve ekiplerin sistemlerin nasıl çalıştığını doğrulamasına olanak tanıyan özellikler dahildir.
Müşteri Deneyimi liderlerinin yapay zeka tedarikçilerini nasıl değerlendirebileceğini, güvenlik ve gizlilik risklerini nasıl azaltabileceğini ve uygulama öncesinde daha güçlü yönetişim oluşturabileceğini öğrenmek için yuvarlak masa toplantısının tamamını izleyin.
Bir yanıt yazın