CX AI'nin tokenlara değil sonuçlara ihtiyacı var

Müşteri deneyiminde yapay zekanın nasıl ölçüleceği sorusu giderek daha zor hale geliyor. Daha fazla CX ekibi yapay zeka uygulamalarını genişlettikçe, gerçek yatırım getirisini gösterme baskısı da artıyor ve giderek daha fazla sayıda lider, güvendikleri ölçümlerin hikayenin tamamını anlatmadığının farkına varıyor.

CX Today ile yakın zamanda yapılan bir görüşmede şunları söyledi: Brad Birnbaum, Kustomer'in CEO'su ve kurucu ortağısektörün yanlış ölçüm anlayışına saplandığını açıkça ortaya koydu. Sapma oranları ve ortalama kullanım süresinin hala önemli olduğunu, ancak bunların hiçbir zaman iş sonuçları sağlamak üzere tasarlanmadığını ve bu farkın bir sorun haline geldiğini savunuyor:

“Bu, yapay zekanın sizin için bir şeyler yapmasıyla ilgili değil. Bu, size o şeyin değerini vermekle, o şeyin sonucunu almanızla ilgili.”

Konuşma bu değişimin pratikte nasıl gerçekleştiğiyle ilgili. Ölçümler söz konusu olduğunda Birnbaum kasıtlı olarak kuralcı değildir: doğru sonuçlar tamamen şirkete bağlıdır.

Bir perakendeci, getiriyi takasa dönüştürmeye ve satışları korumaya odaklanabilir. Bir abonelik işletmesi müşteri kaybının önlenmesine öncelik verebilir. Bir B2B SaaS şirketi üst satış faaliyetlerini takip edebilir. Bu, önce Kuzey Yıldızınızı tanımlamak ve ardından yapay zekanın ona doğru çalışmasına izin vermekle ilgilidir.

Tartışma aynı zamanda yapay zekanın yalnızca ne yaptığını değil, nedenini de anlamak isteyen müşteri deneyimi liderlerinin artan ilgisini çeken bir konu olan yapay zeka gözlemlenebilirliğine de dönüyor.

Birnbaum, Kustomer'in yapay zeka yanıtlarına ince ayar yapmak için sürekli yinelemeler gerçekleştiren değerlendirme çerçevesini ve etkileşimleri tanımlanmış sınırlar içinde tutan platformun yönetişim araçlarını anlatıyor.

Döngüdeki insan sorusuyla ilgili olarak, yapay zeka ve aracıların etkileşimin karmaşıklığına ve risklerine dayalı olarak aktarıldığı akışkan bir modelin ana hatlarını çiziyor; Kustomer'in belirttiği hedef, insan aracıları yaratıcılardan inceleyicilere kaydırmaktı.

Nereden başlayacaklarını bulan liderler için tavsiyesi tutarlı: En önemli sonuçları seçin, bir şeyi hızlı bir şekilde hayata geçirin ve oradan inşa edin.