Müşteri analitiği ve istihbaratı platformlar tüm sektörlerde aynı tavana ulaştı. Sorun CX verilerinin eksikliği değil. Talep, içgörü ve operasyonel eylem arasındaki gecikmedir. Bu hafta, Kapasite CX'in, iletişim merkezinin ve operasyon liderlerinin etkileşim verilerini doğal dilde sorgulamasına ve grafikler, raporlar ve yöneticilerin kullanımına hazır görünümler oluşturmasına olanak sağlamak için tasarlanmış bir Yapay Zeka Analitik Asistanı'nı piyasaya sürdü.
İlk bakışta bu basit bir ürün güncellemesi gibi görünüyor. Bunun altında, analitik kullanıcı deneyiminin konuşma arayüzleri etrafında yeniden oluşturulduğunun ve bir sonraki rekabetçi savaş alanının kullanılabilirlik olacağının başka bir sinyali var: analizler, sonuçlar kötüleşmeden önce değişiklik önerebilir ve yönlendirebilir mi?
Buna göre David KarandishCEO ve kurucu, Kapasite:
“Her etkileşimde tüm kanallarda veri bulundurmanın amacı, liderlerin bilinçli kararlar almasına yardımcı olmaktır. Ancak bu veriler, erişilmesi veya kullanılması zor olan kontrol panellerinde sıkışıp kalırsa, amacı boşa çıkar. Doğru içgörülere hızlı, güvenilir erişim olmadan, müşteriler aynı sorunlarla karşılaşmaya devam eder ve CX ekiplerinin bunları çözecek net bir yolu yoktur.”
İlgili makaleler
Hangi kapasite açıklandı?
Kapasite AI Analytics Assistant'ın kullanıcıların kapasite etkileşimi verileri hakkında sade bir dille sorular sormasına ve anında grafikler, gösterge tabloları ve sunuma hazır görünümler oluşturmasına olanak tanıdığını söylüyor. Şirket, asistanın transkriptlerden, bilet meta verilerinden, iş akışı performansından ve bot kullanım verilerinden yararlanarak etkileşim verilerinin üzerinde oturduğunu söylüyor.
Kapasitenin ürün sayfası, doğal dil arama ve rapor otomasyonuna ek olarak, otomasyon kapsamını iyileştirmek için “talep tahmini” ve “Yapay Zeka önerileri” de dahil olmak üzere tahmine dayalı ve duygusal yetenekleri içeren daha geniş bir analitik katmanının parçası olarak bu özelliği konumlandırır.
Basın bülteninde ayrıca yönetici iş akışına odaklanan pratik çıktılar da vurgulanıyor: sabitlenebilir kontrol panelleri, PDF olarak dışa aktarılabilen sunum görünümleri ve planlı rapor teslimi.
Daha büyük hikaye: Analytics kullanıcı deneyimi önce sohbete, sonra aracıya dönüşür
Bu lansmanın önemli olmasının nedeni doğal dilde soru sormanın yeniliği değil. Birçok kurumsal yığın zaten bunun bir sürümünü etkinleştiriyor. Gerçek değişim, analitiğin bir raporlama katmanından bir karar arayüzüne geçmesidir ve bir sonraki adım, yalnızca soruları yanıtlamakla kalmayıp aynı zamanda değişimi başlatan aracı analitiğidir.
Bu evrim CA&I pazarında halihazırda görülmektedir. Deneyim yönetimi ve VoC platformları yıllardır yapay zeka özetleri ve metin analizleri ekliyor. Etkileşim zekası satıcıları, gerçek zamanlı rehberlik ve QA otomasyonunu daha derinlemesine araştırdı. CCaaS satıcıları yönlendirme, WEM ve performans etrafındaki analiz katmanlarını genişletmeye devam ediyor. Bu arada, CRM ve iş akışı platformları, içgörüleri yürütmeye bağlayan orkestrasyon hikayelerini öne çıkarıyor.
Yetenek çerçevesi bu geçişin tam ortasında yer alıyor: gösterge tablosu aramasını azaltın, içgörü oluşturmayı hızlandırın ve liderlerin daha hızlı hareket edebilmesi için sonuçları toplayın. İşletmeler için stratejik soru, konuşma analitiğinin gerçek bir sonraki en iyi eylem müşteri deneyimi katmanı mı olacağı, yoksa aynı raporları oluşturmanın daha hızlı bir yolu mu olacağıdır.
Karar gecikmesi gerçek CA&I maliyetidir
Analitik tartışmalarının çoğu hâlâ veri bütünlüğü, kontrol panelinin yayılması ve raporlama sıklığı konusunda takıntılı durumda. Bunlar belirtiler. Daha derin maliyet, karar gecikmesidir: tespitten müdahaleye kadar geçen süre.
Kapasite, ekiplerin kanallar arasındaki etkileşim verileriyle 'doldurulduğunu' ve içgörülerin bağlantısız kontrol panelleri ve manuel raporlamada 'gömülü' hale geldiğini söylüyor. Eğer bu doğruysa, bu sadece verimsizlik değildir. Bu kaçırılmış bir fırsat. Müşteriler aynı sürtüşmeyi yaşamaya devam ederken, analitik ekipleri de aynı açıklamaları yapmaya devam ediyor.
Bu bağlamda, konuşma analizi üç döngüyü kısaltırsa değerlidir:
- Teşhis döngüsü: Neyin değiştiğine ve neden değiştiğine dair daha hızlı yanıtlar.
- Önceliklendirme döngüsü: Sadece neyin yanlış olduğu değil, ilk önce neyin düzeltilmesi gerektiği konusunda netlik.
- Etkinleştirme döngüsü: Gelecekteki talebi azaltacak iş akışı değişikliklerini anlamanın bir yolu.
CX alıcılarının 'İçgörü' iddiasına inanmadan önce sormaları gerekenler
Bu bir satıcı duyurusu olduğundan, Müşteri Deneyimi liderlerinin bunu işin gerçekliğine göre test etmesi gerekir. Kısa bir soru listesi, 'analiz asistanının' değerini gösterişli bir kullanıcı arayüzünden ayırt edebilir:
- Yönetişim ve izlenebilirlik: Bir diyagramın veya sonucun ardındaki temel verileri ve mantığı görebiliyor musunuz?
- Kontrolün tanımı: KPI'lar, “yükseltme”, “saptırma” ve “otomasyon başarısı”nın tüm ekipler için aynı anlama gelmesini sağlayacak şekilde nasıl standartlaştırılıyor?
- İş akışı bağlantısı: İçgörüler, yönlendirme kuralları, bilgi güncellemeleri, QA koçluğu veya bot eğitimi iş akışları gibi eylemleri tetikleyebilir mi?
- Rol tabanlı erişim: hassas müşteri verilerine erişim neleri kim görebilir ve nasıl kontrol edilir?
Kapasitenin ürün sayfası, SOC II, HIPAA ve GDPR dahil olmak üzere rol tabanlı erişim kontrolü ve uyumluluk taleplerine atıfta bulunur.
Pazar Bağlamı: Konuşmaya Dayalı Analitik artık masada yer alıyor
Kapasite ayrıca DSW, Culligan, Choice Hotels ve AAA'yı örnek göstererek “20.000'den fazla şirketin” platformu kullandığını söylüyor. Bu tür ölçek iddiaları, alıcılara asistanın bir deney değil, olgun bir CX otomasyon platformunun parçası olduğu konusunda güvence vermeyi amaçlıyor.
Pazarın en önemli sinyali, konuşma analitiğinin müşteri istihbarat platformları arasında beklenen arayüz haline geleceğidir. Farklılaştırıcı, proaktif karar almaya yöneliyor: insan çabasını azaltan ve tekrarlanan talebi önleyen tahminler, öneriler ve orkestrasyon.
CA&I yığınlarını optimize eden CX Today okuyucuları için bu, değerlendirme kriterlerinin değiştiği anlamına gelir. Soru 'platform bir grafik oluşturabilir mi?' değil. Soru şu: 'Platform daha erken müdahale etmemize yardımcı olabilir mi ve müdahalenin müşteri çabasını ve operasyonel maliyetleri azalttığını kanıtlayabilir mi?'
Sık sorulan sorular
Kapasite neyi başlattı?
Kapasite, liderlerin etkileşim verilerini doğal dilde sorgulamasına ve grafikler, raporlar ve sunuma hazır sonuçlar oluşturmasına olanak tanıyan bir AI Analytics Asistanını başlattı.
Kapasite asistanın hangi verileri kullandığını söylüyor?
Kapasite, transkriptlerden, bilet meta verilerinden, iş akışı performansından ve bot kullanım verilerinden yararlandığını söylüyor.
Konuşma analitiği müşteri analitiği ve istihbaratı için neden önemlidir?
Çünkü analizi daha fazla paydaş için erişilebilir hale getirerek karar gecikmesini azaltabilir ve potansiyel olarak soru, içgörü ve eylem arasındaki süreyi kısaltabilir.
Şirketler bir yapay zeka analiz asistanını değerlendirirken ne sormalı?
İzlenebilirliği, KPI tanımlarının tutarlılığını, erişim kontrollerini test etmeleri ve yalnızca rapor oluşturmak yerine içgörülerin iş akışı eylemlerini tetikleyip tetikleyemeyeceğini araştırmaları gerekiyor.
Kapasite, analizlerinin bir parçası olarak tahmine dayalı özellikler talep ediyor mu?
Kapasitenin ürün sayfası, “talep tahmini” ve “Yapay Zeka önerileri” dahil olmak üzere tahmine dayalı analitik yeteneklerine atıfta bulunur.
Bir yanıt yazın