Büyük bir Zendesk AI açıklamasından Qualtrics PG Forsta'nın satın alınmasına kadar, haftanın en sıcak haberlerinden bazılarından alıntılar burada.
Zendesk, chatbot çağının sona erdiğini ilan etmek için Denver'daki yıllık Relate konferansını kullandı.
Etkinlikte satıcı, Otonom Hizmet İşgücü adını verdiği şeyi duyurdu: Müşteri ve çalışan hizmetlerine yönelik, uzman yapay zeka aracıları etrafında oluşturulan ve etkileşimlerden ziyade sonuçlara göre fiyatlandırılan bir vizyon.
Satıcı bunu, yıllardır iletişim merkezi bot pazarını tanımlayan ve hayal kırıklığına uğratan önce saptırma modeline doğrudan bir saldırı olarak konumlandırıyor.
Haberi tartışırken, Tom Eggemeier, Zendesk'in CEO'susöz konusu:
“Chatbot çağı (hayal kırıklığı ve dikkat dağınıklığı çağı) sona erdi. Otonom hizmet temsilcileri çağına giriyoruz.”
Duyurunun merkezinde verileri, zekayı, bilgiyi, iş akışlarını ve yönetimi kapsayan birleşik bir sistem olan Zendesk Çözüm Platformu yer alıyor (Devamını oku…).
Qualtrics, sağlık hizmetlerindeki en büyük deneyim veri kümelerinden birini yapay zeka destekli Deneyim Yönetimi (XM) platformuna getirerek 6,75 milyar dolarlık Press Ganey Forsta satın alımını tamamladı.
İlk olarak Ekim 2025'te açıklanan anlaşma, XM pazarındaki en büyük konsolidasyon hamlelerinden birini temsil ediyor ve Qualtrics'in sağlık hizmetleri alanındaki konumunu önemli ölçüde genişletiyor. Qualtrics platformunu Press Ganey Forsta'nın sağlık hizmeti deneyimi, veri seti karşılaştırması ve Müşterinin Sesi yetenekleriyle birleştiriyor.
Qualtrics'e göre bu satın alma, ABD hastanelerinin çoğunluğu da dahil olmak üzere Press Ganey Forsta sistemlerini kullanan 41.000'den fazla sağlık kuruluşunun XM AI ve veri platformuna “dünyanın en büyük sağlık hizmeti deneyimi veri kümesini” ekliyor.
Şirket, bu kombinasyonun kuruluşların geriye dönük deneyim ölçümünün ötesine geçerek yapay zeka tarafından desteklenen tahmine dayalı, gerçek zamanlı müdahalelere doğru ilerlemesine yardımcı olacağını söylüyor.
Makalenin tamamını burada görüntüleyin.
Gerçekler, rakamlar ve tahminler arasında, 8×8 CEO'su Samuel Wilson İletişim merkezi ile tümleşik iletişim alanlarının yakınsamasına ilişkin yorumlar, şirketin 2026 dördüncü çeyreğine ilişkin kazanç açıklamasının belki de en anlamlı kısmıydı.
Wilson, 8×8'in Engage ürününü anlatırken görünüşe göre onu belirli bir kutuya yerleştirmekte zorluk çekiyordu.
“Bu bir CC ürünü mü? Bu bir UC ürünü mü? Evet. İkisinin arasında bir yerde” dedi.
“UC, CC ve CPaaS kategorileriyle duvarların yıkıldığına inanıyorum… duvarlar bu segmentlerin arasına düşüyor.”
CEO'nun sözleri, CCaaS pazarının temel varsayımlarından birine karşı bir meydan okuma olarak görülebilir: müşteriyle yüz yüze etkileşimlerin iletişim merkezinin özel alanı olduğu yönünde.
Bu çeyrekte genel kullanıma sunulan 8×8 Engage, müşteri etkileşimi yeteneklerini özel temsilcilerden ön saflardaki satış ve operasyon ekiplerine kadar genişletiyor (Devamını oku…).
Günümüzde markalar her zamankinden daha fazla ses çıkarıyor ancak ulaşmak istedikleri hedef kitleden giderek daha fazla kopuyorlar.
Sprinklr karşılaştırma raporu, perakende markalarının sosyal açıdan diğer tüm sektörlerden daha aktif olduğunu ancak bu markaların %78'inin anlamlı bir etkileşim oluşturmada başarısız olduğunu gösteriyor.
Bu boşluk, görünürlüğün artık tek başına sadakat oluşturmadığı ve müşterilerin her dijital temas noktasında zamanında, alakalı ve insani etkileşimler sunan markaları giderek daha fazla ödüllendirdiği, artan müşteri deneyimi sorununu vurguluyor.
Joy Corso, Sprinklr'da İdari İşler Müdürübirçok markanın temel sorununun anlamlı müşteri ilişkileri oluşturamamak olduğunu belirtiyor.
“Markalar görünürlükten yoksun değildir. İlgiden yoksundurlar” dedi.
“Sosyal medyada kazanan markalar en çok konuşanlar değil; anlamlı bağlantılar oluşturmak için doğru zamanda alaka ve netlikle ortaya çıkıyorlar.
“Müşterinin her temas noktasını sürekli dinleyen, gerçek sinyalleri sosyal gürültüden ayırmak için yapay zekayı kullanan ve bu içgörülere göre tek, birleşik bir sistem aracılığıyla harekete geçen markalar, anı kazanmaya çok iyi hazırlanıyor.”
Makalenin tamamını burada görüntüleyin.
Bir yanıt yazın