Qualtrics, sağlık hizmetlerindeki en büyük deneyim veri kümelerinden birini yapay zeka destekli Deneyim Yönetimi (XM) platformuna getirerek 6,75 milyar dolarlık Press Ganey Forsta satın alımını tamamladı.
İlk olarak Ekim 2025'te açıklanan anlaşma, XM pazarındaki en büyük konsolidasyon hamlelerinden birini temsil ediyor ve Qualtrics'in sağlık hizmetleri alanındaki konumunu önemli ölçüde genişletiyor. Qualtrics platformunu Press Ganey Forsta'nın sağlık hizmeti deneyimi, veri seti karşılaştırması ve Müşterinin Sesi yetenekleriyle birleştiriyor.
Qualtrics'e göre bu satın alma, ABD hastanelerinin çoğunluğu da dahil olmak üzere Press Ganey Forsta sistemlerini kullanan 41.000'den fazla sağlık kuruluşunun XM AI ve veri platformuna “dünyanın en büyük sağlık hizmeti deneyimi veri kümesini” ekliyor.
Şirket, bu kombinasyonun kuruluşların geriye dönük deneyim ölçümünün ötesine geçerek yapay zeka tarafından desteklenen tahmine dayalı, gerçek zamanlı müdahalelere doğru ilerlemesine yardımcı olacağını söylüyor.
Qualtrics sağlık hizmetlerine yönelik XM ayak izini genişletiyor
Press Ganey, sağlık sektöründe hasta, üye, çalışan ve doktor deneyimlerini ölçmesiyle tanınırken Forsta, Press Ganey ile önceki birleşiminin ardından daha geniş VoC, pazar araştırması ve müşteri içgörüsü yeteneklerini tanıttı.
Qualtrics için bu satın alma, sağlık kuruluşlarına sektöre özel karşılaştırmalar, deneyim verileri ve yapay zeka odaklı içgörülerle geniş ölçekte hizmet verme yeteneğini güçlendiriyor.
Şirket, anlaşmayı, kısmen diğer sektörlerdeki yapay zeka tabanlı kişiselleştirmenin de etkisiyle sağlık hizmetlerinde artan tüketici beklentilerine bir yanıt olarak konumlandırdı.
Qualtrics, sağlık kuruluşlarının artık yalnızca yerel sağlık hizmeti sağlayıcıları tarafından değil, konaklama, seyahat ve perakende gibi sektörlerdeki dijital liderlerin belirlediği deneyim standartlarına göre değerlendirileceğini söylüyor.
Qualtrics CEO'su Jason Maynard, hastaların artık sağlık sistemlerine “bilgili, araştırılmış, güçlendirilmiş, endişeli ve aç bir şekilde, ceplerinde bir yapay zeka doktoruyla” geldiğini açıklıyor ve ekliyor:
“Yapay zeka, insanların hayatlarındaki her deneyimden beklediklerini kalıcı olarak değiştirdi.”
Maynard'a göre rekabetçi farklılaşma giderek artan bir şekilde 'deneyim boşluğunda', yani müşterilerin beklentileri ile kuruluşların sunabilecekleri arasındaki farkta yatmaktadır. “Qualtrics'in tescilli XM yapay zekası ve veri platformu, yalnızca büyük dil modellerinde bulunmayan insan anlayışını ve bağlamsal çıkarımı sunarak, tescilli deneyim sinyallerini güvenilir, sonuç odaklı deneyimlere dönüştürüyor.”
Maynard, iki şirketin birleşik veri kümeleri ve bağlamsal zeka yeteneklerinin “hizmet verdiğimiz her sektörde deneyim yönetiminin yapabileceklerine ilişkin standardı yükselttiğini” ekledi.
Geçmişe dönük ölçümlerden tahmine dayalı deneyim zekasına
Bu satın alma, deneyim yönetimi tedarikçilerinin müşteri, çalışan ve hasta sinyallerini yapay zeka aracılığıyla daha uygulanabilir hale getirmek için acele etmesiyle gerçekleşti.
Geleneksel VoC programları genellikle bir etkileşim gerçekleştikten sonra geri bildirim toplamaya ve puanları raporlamaya odaklanır. Qualtrics, birleştirilmiş platformu, bu sinyalleri gerçek zamanlı olarak kararları şekillendirebilecek tahmine dayalı zekaya dönüştürmenin bir yolu olarak konumlandırıyor.
Qualtrics'e göre Press Ganey Forsta'nın hasta deneyimi verilerini XM platformuyla entegre etmek, kuruluşların geriye dönük ölçümlerden yapay zeka destekli müdahalelere geçmesini sağlayacak.
Şirket şunları söyledi:
“Bu veri seti, sonuçları simüle edebilen, insan ihtiyaçlarını ve davranışlarını tahmin edebilen ve daha kişiselleştirilmiş deneyimler düzenleyebilen yeni nesil yapay zeka odaklı sentetik deneyimsel zeka sistemlerine güç veriyor.”
Qualtrics, birleşik platformu, kuruluşların müşteri veya hasta yolculuklarını modellemesi, olası sıkıntı noktalarını tahmin etmesi ve geleneksel anket sonuçlarında memnuniyetsizlik ortaya çıkmadan önce müdahaleleri etkinleştirmesinin bir yolu olarak konumlandırıyor gibi görünüyor.
Maynard, deneyim yönetimini, daha insan merkezli sonuçlar sunmak isteyen yapay zeka sistemleri için çok önemli bir katman olarak tanımladı: “Deneyim yönetimi, yapay zekaya yalnızca ne olduğunu değil, neden olduğunu, nasıl bir his verdiğini ve bundan sonra ne olması gerektiğini anlaması için ihtiyaç duyduğu insan bağlamını sağlıyor.”
Maynard, kuruluşların operasyonel verilerin tek başına rekabet etmeye yetmeyeceği bir döneme girildiğini de belirtti:
“Şirketler müşterilerin neyi tıkladığını, satın aldığını veya iptal ettiğini zaten biliyor. Artık ihtiyaç duydukları şey niyeti, duyguyu, sürtüşmeyi, güveni ve güveni gerçek zamanlı olarak anlama yeteneği.”
Hasta deneyiminin operasyonel performans, itibar, elde tutma, geri ödeme modelleri ve iş gücü katılımına giderek daha fazla bağlı olması nedeniyle sağlık hizmetleri bu değişim için özellikle cazip bir pazardır.
Sağlayıcılar aynı zamanda iş gücü eksikliklerini, artan maliyetleri ve katı veri yönetimi gerekliliklerini yönetirken tüketici beklentilerini de karşılama baskısı altındadır.
Yapay zeka, sağlık hizmetleri deneyimlerinin iş akışlarına giderek daha fazla dahil olmaya başladıkça, sağlayıcıların da kişiselleştirmeyi gizlilik, şeffaflık, veri yönetimi ve klinik güven ile dengelemesi gerekecek.
Sağlayıcılar geri bildirimleri analiz etmekten eylem önermeye, ihtiyaçları tahmin etmeye ve hasta ve çalışan yolculuğu boyunca müdahaleleri düzenlemeye geçtikçe bu denge giderek daha önemli hale gelebilir.
Sağlık Hizmetlerinin Ötesinde: Qualtrics daha geniş kurumsal XM kullanım senaryolarına odaklanıyor
Satın almanın merkezinde sağlık hizmetleri yer alırken Qualtrics, diğer sektörlerdeki müşterilerin de genişletilmiş platformda daha geniş veri kümelerine ve daha doğru yapay zeka modellerine erişimden yararlanacağının altını çizdi.
“Finansal hizmetler, kamu sektörü, teknoloji, perakende, konaklama ve ötesindeki Qualtrics müşterileri için bu, bugün Qualtrics'e güvendikleri sonuçların aynısını sunan daha güçlü bir platform (daha fazla veri, daha fazla bağlam ve daha doğru yapay zeka) anlamına geliyor.”
Bu hamle aynı zamanda Qualtrics'in yapay zeka destekli müşteri istihbarat katmanına sahip olmak isteyen diğer kurumsal yazılım satıcıları arasındaki konumunu da güçlendiriyor. CRM, iletişim merkezi, analitik ve hizmet yönetimi sağlayıcılarının tümü müşteri sinyallerini kaydetmek, duygu ve niyetleri anlamak ve en iyi eylemleri önermek için yeteneklerini genişletiyor.
Bu ortamda, özel veri kümeleri ve sektöre özel kıyaslamalar, iş akışı otomasyonu ve üretken yapay zeka işlevleri kadar önemli hale geliyor.
Sektör analistleri bu satın almayı, yapay zeka odaklı karar almayı desteklemek için operasyonel ve deneyim verilerini birleştirmeye yönelik daha geniş bir eğilimin parçası olarak görüyor.
Keith Kirkpatrick, The Futurum Group Başkan Yardımcısı ve Araştırma Direktörüaçıkladı:
“Sağlık hizmetlerine özel kıyaslama ve sağlayıcı verilerini kendi
Şirketler deneyim programları, sadakat, elde tutma, çalışan bağlılığı ve finansal sonuçlar arasında daha net bağlantılar ararken, ölçümden eyleme geçiş XM pazarında merkezi bir tema haline geldi.
Bir yanıt yazın