Ağ operasyonlarını yönetiyorsanız muhtemelen şu çelişkiyle karşılaşmışsınızdır: ağ “yeşil” görünüyor ancak şirket hâlâ şikayetler alıyor. Robotik ses çağırır. Sohbet yavaş geliyor. Müşteriler başarısız oluyor. Temsilciler CRM'i suçluyor. CX, iletişim merkezi platformunu suçluyor. Bu arada kontrol panelleriniz her şeyin yolunda olduğunu iddia ediyor. Bu klasik ağ performansı ve CX delik. Geleneksel KPI'lar altyapının durumunu izler ve hiçbir etki yaşamazlar. Bu ayrılır bağlantı performansındaki boşluklar Mikro rahatsızlıkların, titreşimin ve ağ gecikmesi CX etkisi etkileşimleri sessizce bozar. Çözüm şuraya kaydırılıyor: deneyim seviyesinin izlenmesi Ve gerçek kullanıcı deneyimlerini izlemeböylece ekibiniz müşterilerin ve temsilcilerin gerçekte ne hissettiğini ölçer.
Devamını oku
Ağ ölçümleri neden müşteri deneyimini yansıtmıyor?
Çünkü geleneksel ağ ölçümlerinin çoğu tek bir soruyu yanıtlamak için tasarlanmıştır: “Ağ çalışır durumda mı?”
“Deneyim, müşteri etkileşimini sürtüşme olmadan tamamlamaya yetecek kadar iyi mi?” sorusunu yanıtlamak üzere tasarlanmamıştı.
Ağ ekipleri genellikle arayüz durumuna, kullanıma ve genel kullanılabilirlik göstergelerine bağımlıdır. Bunlar faydalıdır ancak deneyim katmanından yoksun olabilirler. Birçok CX arızası tam arıza değildir. Bunlar mikro başarısızlıklardır.
Mikro rahatsızlık, bir eşiği aşmayan ancak yine de aşağıdakilere neden olan kısa süreli bir rahatsızlıktır:
- ses titremesi ve robot sesi
- yeniden iletimlere yol açan paketleri bırakmak
- Gecikmede gerçek zamanlı akışları kesintiye uğratan kısa ani artışlar
- oturumları yavaşlatan aralıklı DNS veya yönlendirme davranışı
Bu yüzden ağ performansı ve CX bir ölçüm problemi haline gelir. Ağ 'çalışıyor' olabilir ve yine de kendinizi kötü hissedebilirsiniz.
CX, uyarıları tetiklemeden hangi performans sorunlarını azaltır?
Üç sorun en sessiz CX bozulmasına neden olur:
Gecikme ani artışları
Gecikme her zaman sabit bir düşük hız değildir. Zirveye ulaşıyor. On saniyelik bir ani artış, sesli etkileşimi yok edebilir, bot transferini bozabilir veya bir temsilcinin iş akışını yavaşlatabilir. Ancak yalnızca ortalamaları örnek alırsanız bu zirve görünmez olabilir.
Titreşim ve paket kaybı
Titreşim ve paket kaybı, ciddi bir kesintiye neden olmadan ses ve gerçek zamanlı etkileşimleri olumsuz etkileyebilir. Müşteri bunu kalitesiz olarak algılıyor. Ağ, eşiğin çok yüksek olması veya ölçümün çok kaba olması nedeniyle bunu “tolerans dahilinde” olarak değerlendiriyor.
Yol istikrarsızlığı
Müşteri deneyimi süreçleri genellikle kuruluşunuzun tam kontrole sahip olmadığı yolları kullanır. İnternet yönlendirmesi, bulut kenarları ve taşıyıcı yollarındaki değişiklikler performansın düşmesine neden olabilir. Bu teslimat yollarını göremiyorsanız sorun rastgele görünebilir.
Bu onun kalbi bağlantı performansındaki boşluklar. Deneyimin sınırları aştığı yerde boşluklar vardır.
Gecikme gerçek kullanıcı etkileşimlerini nasıl etkiler?
Gecikme yalnızca web sitelerini yavaşlatmaz. Konuşmaları bozar.
İletişim merkezi bağlamında ağ gecikmesi CX etkisi şurada görünür:
- aramalara bağlanmak için daha uzun süre
- temsilcilerin masaüstlerinin yüklenmesinde gecikmeler
- canlı sohbette gecikme
- İşlem süresini artıran yavaş CRM sorguları
- ses botunun insan aktarımında gecikmeler bağlamı kaybetmesi
Ağ liderleri için en önemli içgörü deneyimin birikimli olmasıdır. Kendi başına “ağ” değildir. Bu, ağ artı uygulama artı bağımlılık zinciridir.
Bu yüzden gerçek kullanıcı deneyimlerini izleme işletme. Sistemlerinizin son bir saat içinde ortalama olarak ne yaptığını değil, müşterilerin ve temsilcilerin etkileşim anında neler yaşadıklarını gösterir.
CX gözlemlenebilirliği, bağlantı performansı boşlukları ve güvenilirlikle ilgili en iyi uygulamalar hakkında haftalık güncellemeler için CX Today'i LinkedIn'de takip edin.
Altyapı metrikleri deneyim sorunlarını nerede gözden kaçırıyor?
Altyapı ölçümleri, öngörülebilir üç yerde deneyim sorunlarını gözden kaçırıyor:
Son kilometre
Temsilcinin Wi-Fi'si sıkışıkken WAN'ınız mükemmel olabilir. Müşterinin ISP yolu kararsız olabilir. Bu “senin hatan” değil ama yine de müşterinizin deneyimidir.
Sistemler arası transferler
Birçok CX süreci birden fazla sisteme bağlıdır: CCaaS, CRM, kimlik, bilgi ve API'ler. Elbette altyapı ölçümleri, bir CRM gecikmesinin nasıl daha uzun işlem süresine dönüştüğünü göstermiyor.
'Sahiplik ve sahip olmama' arasındaki çizgi
Kontrol panelleriniz ağınızın ucunda durabilir. Müşteri deneyimi bundan daha da ileri gidiyor. Harici yolları göremiyorsanız ölçümleriniz CX sorunlarının başladığı yerde biter.
Bu yüzden deneyim seviyesinin izlenmesi vazgeçilmez hale gelir. Eksik bölgeleri tanımlar.
Kuruluşlar bağlantıyı müşteri deneyimi perspektifinden nasıl ölçmelidir?
Amaç ağ izlemenin yerini almak değildir. Deneyimsel gerçeği eklemektir.
İşte erken değerlendirmeye yönelik pratik bir yaklaşım:
1) Cihaz KPI'larıyla değil, “yolculuk KPI'larıyla” başlayın
Aşağıdakiler gibi 3 ila 5 önemli Müşteri Deneyimi sürecini seçin:
- “sesli çağrı bağlanıyor ve net kalıyor”
- “sohbet sorunsuz bir şekilde temsilciye aktarılıyor”
- “aracı masaüstü X saniyeden daha kısa sürede yükleniyor”
Ardından bağlantıyı, bu gezilerin sürekli olarak başarılı olup olmadığına göre ölçün.
2) Gerçek kullanıcı deneyimleri için izleme sinyalleri ekleyin
Kullanıcıların ne hissettiğini yansıtan ölçümler kullanın. Bu, yalnızca cihaz durumunu değil, uç nokta ve oturum bazlı ölçümleri içerebilir.
3) Triyajı iyileştirmek için deneyim düzeyinde izlemeyi kullanın
CX reddedildiğinde bir soruyu hızlı bir şekilde yanıtlamak istersiniz: Bu bir ağ yolu sorunu mu, bir platform sorunu mu yoksa bir bağımlılık sorunu mu? Deneyim odaklı izleme bu döngüyü kısaltır.
4) Sinyalleri hizmet yönetimi iş akışlarına bağlayın
Eyleme geçmeden ölçüm yapmak sadece raporlamadır. Kapatmak istersen bağlantı performansındaki boşluklarDoğru ekibin müdahalenin kontrolünü hızlı bir şekilde ele alabilmesi için deneyim sinyallerini olay iş akışlarına bağlayın.
Son paket servisi
CX sessizce düşerken ağınız sağlıklı görünüyorsa, muhtemelen bir ağ sorununuz yoktur. Ölçüm probleminiz var.
Geleneksel ağ KPI'ları kullanıcı etkisini tutarlı bir şekilde yansıtmaz. Bu yüzden ağ performansı ve CX bir liderlik meselesi haline gelir. Bu sorunu çözmek için organizasyonlar harekete geçiyor. deneyim seviyesinin izlenmesi Ve gerçek kullanıcı deneyimlerini izleme ortaya çıkaran ağ gecikmesi CX etkisi ve diğer mikro aksaklıkları, müşterinin görebileceği bir arızaya dönüşmeden önce ortadan kaldırır.
Amaç basit: Yalnızca altyapı raporlarını değil, müşterilerin ne hissettiğini de ölçün.
Gözlemlenebilirlik, hizmet yönetimi ve uçtan uca CX güvenilirliği hakkında eksiksiz bir taktik kitabı için CX'te Hizmet Yönetimi Kılavuzumuzu okuyun.
Sık sorulan sorular
Ağ ölçümleri neden müşteri deneyimini yansıtmıyor?
Çünkü geleneksel ölçümlerin çoğu, müşterilerin ve temsilcilerin gerçek etkileşimler sırasında deneyimlediklerinden ziyade kullanılabilirlik ve cihaz sağlığına odaklanır.
CX, uyarıları tetiklemeden hangi performans sorunlarını azaltır?
Gecikmedeki ani artışlar, titreşim, paket kaybı ve dengesiz yönlendirme, tam bir kesintiye neden olmadan ses ve dijital iletişimin kalitesini düşürebilir.
Gecikme gerçek kullanıcı etkileşimlerini nasıl etkiler?
Gecikme, bağlanma süresini artırır, sohbet ve masaüstü iş akışlarını yavaşlatır ve çağrı kalitesini ve CX yığınındaki aktarımları düşürebilir.
Altyapı metrikleri deneyim sorunlarını nerede gözden kaçırıyor?
Genellikle son kilometre koşullarını, sistemler arasındaki geçişleri ve ağ ucunuz ile müşteri arasındaki dış yolları kaçırırlar.
Kuruluşlar bağlantıyı müşteri deneyimi perspektifinden nasıl ölçmelidir?
Yolculuk KPI'larını kullanın, gerçek kullanıcı deneyimi izleme ekleyin, daha hızlı önceliklendirme için deneyim düzeyinde izleme uygulayın ve sinyalleri hizmet yönetimi iş akışlarına bağlayın.
Bir yanıt yazın