HubSpot, iş kontrolünün sınırlarını test ederek AI temsilcilerine CRM sistemleri üzerinde doğrudan kontrol sağlıyor. Şirket, API'leri ve MCP sunucusu aracılığıyla verilerini ve işlevselliğini açarak, temel müşteri deneyimi faaliyetlerinin otonom olarak gerçekleştirilebileceği bir modele doğru ilerliyor.
PocketOS'un tüm veritabanını silen Cursor AI aracısı ve bilgisayar korsanlarına müşteri API anahtarlarına erişim sağlayan Vercel'deki bir güvenlik ihlali gibi aracıların erişim elde ettiği son olaylar göz önüne alındığında bu cesur bir hareket. Bu, yapay zeka sistemlerinin tokenlara erişim verildiğinde ne kadar kolay aşabileceğini gösterdi. Bu olaylar aynı zamanda kontrol şirketlerinin otomasyon arayışlarından ne kadar vazgeçmeye istekli olduklarına dair soruları da gündeme getirdi.
Duncan Lennox, HubSpot Baş Ürün ve Teknoloji SorumlusuŞirketin “temsilci çağı için açık bir ekosistem oluşturma vizyonu” bir blog yazısında özetlendi:
“Platformun her özelliğinin (her iş akışı, her eylem, her bağlam parçası) üzerimize inşa edilen uygulamalar ve aracılar tarafından erişilebilmesi için genel API yüzeyimizi genişletmeye devam ediyoruz. Hiçbir yetenek yalnızca bir kullanıcı arayüzünün arkasında var olmamalıdır.”
Şirket, veri ve zeka katmanlarını müşterilerine, iş ortaklarına ve geliştiricilerine açarken, yazılımı da hem yapay zeka temsilcilerinin hem de insanların erişebileceği şekilde uyarlıyor.
Önce İnsan'dan Temsilcilere Hazır yazılıma
İnsan odaklı arayüzlerden makine tarafından çalıştırılan sistemlere geçiş, şirketlerin müşteri yolculuklarını düzenleme ve hizmetleri otomatikleştirme yöntemlerini etkiliyor. API'lerin kalitesi ve verilerin yapılandırılma şekli, müşteri deneyimleri sunmanın merkezi haline geliyor.
“[A]beyler kontrol panellerine tıklamıyor veya arayüzler arasında gezinmiyor; API'leri çağırıyorlar, yapılandırılmış sonuçları okuyorlar ve harekete geçiyorlar” diye belirtti Lennox. “İnsanlar için oluşturulan yazılımların, temsilciler için gerçekten erişilebilir olacak şekilde gelişmesi gerekir.”
Lennox, HubSpot'un zaten açık, temsilcilere hazır bir platform olduğunu yazdı. API'ler ve MCP sunucusu, Claude, ChatGPT, Gemini ve Copilot için konektörlerle birlikte yayındadır. HubSpot'ta çalışan 2.000'den fazla uygulama var ve kullanıcılar platformun üzerinde sürekli olarak yeni aracılar oluşturuyor.
Bu, iletişimlerin, şirketlerin, anlaşmaların, görüşmelerin ve bilet etkinliğinin temel katmanının akış entegrasyonlarına açık ve erişilebilir olduğu anlamına gelir.
Lennox, bir sonraki adımın “tam API eşitliği” olduğunu söyledi.
“Erişim tek başına yeterli değil… Temsilcilerin de içeriğe ihtiyacı var. Ham veriler üzerinde mantık yürüten bir temsilcinin, belirli bir şirket için neyin normal olduğunu veya yüz binlerce benzer şirkette neyin işe yaradığını bilmesinin hiçbir yolu yoktur.”
HubSpot, gerçek yapay zeka yarışını modellerden veya verilerden ziyade farklılaştırıcı bir unsur olarak bağlam meselesi olarak görüyor.
Yapay zeka temsilcileri, müşteri geçmişini, davranış kalıplarını ve performans ölçütlerini daha derinlemesine anlayarak çalışarak kişiselleştirmeyi ve yanıt verme yeteneğini potansiyel olarak geliştirebilir.
Bu bağlamı sağlamak için şirket şu anda, şirketlerin HubSpot'tan aldığı puanlar, derecelendirmeler ve kıyaslamalar gibi kararları destekleyen içgörüleri ve ayrıca potansiyel müşteri adaylarının değerlendirilmesi, bildirimlerin çözümlenmesi ve anlaşmaların kaydedilmesi gibi sonuçları yönlendiren eylemleri içeren istihbarat katmanını oluşturuyor.
Lennox, “Bu, Breeze temsilcilerimizin HubSpot'ta halihazırda yapmakta olduğu çalışmadır ve yakında ekiplerin ve temsilcilerin aktif olduğu her yerde kullanıma sunulacaktır” diye ekledi.
“Uğrunda çalıştığımız vizyon daha büyük: memurlar koşabilir Açık HubSpot. Ve acenteler bunu yapabilir yürümek HubSpot'u.”
HubSpot'ta çalışmak, herhangi bir AI aracısının, HubSpot'un bir şirketin operasyonlarını, ekiplerini, süreçlerini ve müşterilerini kapsayan 280.000'den fazla müşteriden oluşan ağındaki kalıplara dayalı dinamik bilgiler elde edebileceği anlamına gelir. Lennox, HubSpot'u çalıştırmanın, aracıların HubSpot API'leri, MCP sunucusu, CLI ve yapay zeka aracıları geliştikçe ortaya çıkan diğer erişim yöntemleri aracılığıyla platformu uçtan uca çalıştırabileceği anlamına geldiğini açıklıyor Lennox.
HubSpot'un yaklaşımı, müşterilerin platform dışından gelseler bile ihtiyaçlarına en uygun acenteleri, entegrasyonları ve iş ortaklarını seçebilmeleri gerektiği yaklaşımını yansıtıyor.
“Basit bir standart üzerinde çalışıyoruz: HubSpot'ta yapabileceğiniz her şeyi bir API aracılığıyla yapabilmeniz gerekir. Lennox, “Bilgilerimiz, HubSpot içinde veya dışında, çalıştığınız her yerde, doğrudan veya bizim üzerimize inşa edilen uygulamalar ve aracılar aracılığıyla size ulaşmalıdır” dedi.
Bu büyük bir hedef ama HubSpot risk alıyor.
Makine hızında özerklik riski artırıyor
Her veri kümesine ve iş akışına programlı erişim izni vermek, hataların, yanlış kullanımın veya istenmeyen davranışların makine hızı üzerindeki potansiyel etkisini artırır. Sonuçta, iyi niyetli bir yapay zeka aracısının PocketOS'un tüm veritabanını ve yedeklemelerini silmesi yalnızca dokuz saniye sürdü. Temsilciler, genellikle insanların müdahale etmesine izin veren sürtüşme olmadan müşteri iletişimlerini başlatabilir, belgeleri değiştirebilir veya süreçleri yürütebilir.
PocketOS olayının gösterdiği gibi, aracılar API'lere erişebiliyor veya amaçlanan kapsam dışında rotalar türetebiliyor, bu da izin sınırları ve arıza güvenlik önlemleriyle ilgili endişeleri artırıyor.
HubSpot'un yaklaşımı çoğu rakibin yaklaşımından daha ileri gidiyor. Salesforce ve Microsoft gibi satıcılar aracı çerçeveleri tanıtıp API erişimini genişlettikçe, bu aracıların çekirdek sistemlerde ne ölçüde çalışabileceği konusunda daha sıkı kontroller sürdürüyorlar. Aracı etkinlikleri, platformun tam operasyonel kontrolünü genişletmek yerine, büyük ölçüde önceden tanımlanmış iş akışları, izin katmanları ve yönetişim modelleriyle sınırlı kalır.
HubSpot'un tam API eşitliğine yönelik tutkusu, daha geniş bir özerklik görüşünün sinyalini veriyor. Bu ayrım, CX ekiplerinin, kritik müşteri verileri ve süreçlerinde giderek daha fazla kendi adına hareket eden sistemler üzerinde görünürlük ve kontrol sağlamasını zorunlu kılıyor.
Güven olmadan yapay zeka aracıları risk çarpanı haline gelir
Lennox, satıcının açık yaklaşımını, yapay zeka aracılarının yükselişine, sistemlerine erişimi kısıtlayarak ve birlikte çalışabilirlik üzerindeki kontrole öncelik vererek yanıt verecek bazı platformlarla karşılaştırdı.
“Bu anın tam tersini gerektirdiğine inanıyoruz. Temsilciler verilere erişebildiğinde, müşteriler adına hareket edebildiğinde ve iş süreçlerini yürütebildiğinde, açıklık ve güven her zamankinden daha önemli.”
Lennox'a göre HubSpot, güven ve yönetimi temel altyapı olarak görüyor. “Müşteri bir iş ortağı aracına bağladığında, bir temsilciyle iletişime geçtiğinde veya özel bir şey oluşturduğunda, tam olarak neye erişime sahip olduklarını ve ne yaptıklarını bilmeleri gerekir. Sizin adınıza hareket eden temsilciler yalnızca onlara güvenebilirseniz faydalıdır.”
Otonom aracılar müşteriye yönelik görevleri üstlendikçe güven daha da karmaşık hale gelecektir.
HubSpot'un yaklaşımı kapasite ve kontrol arasında artan gerilimi yansıtıyor. Daha zengin ve yapılandırılmış bir iş bağlamı, müşteri deneyimlerinin kalitesini ve tutarlılığını iyileştirme fırsatları yaratır. Ancak birden fazla aracı, entegrasyon ve otomatikleştirilmiş iş akışı aynı ortamda birlikte çalıştığından, orkestrasyon giderek operasyonel bir zorluk haline gelecektir.
Bir yanıt yazın