ServiceNow bugün Knowledge 2026 etkinliğinde Otonom CRM, Yapay Zeka Kontrol Kulesi ve ServiceNow Otto'yu tanıttı. Kurumsal yazılım satıcısı ayrıca manuel yönlendirmeyi ve parçalanmış müşteri verilerini ortadan kaldırmak için bu araçları piyasaya sürdü.
Müşteri deneyimi ekipleri sıklıkla bağlantısız sistemlerle uğraşır. Yeni platform güncellemeleri, pasif veritabanlarını aktif yapay zeka aracılarıyla değiştiriyor.
Ve bu temsilciler satış, hizmet ve sipariş karşılama departmanları genelinde uçtan uca iş akışlarını yürütür. Ancak bu yeteneklerin ölçeklendirilmesi, uyumluluk hatalarından kaçınmak için sıkı bir yönetim gerektirir.
Agentic AI ve ServiceNow Otto dönemi
Şirket, kullanıcı amacını tamamlanmış kurumsal çalışmaya dönüştürmek için ServiceNow Otto'yu tanıttı. Bu çok modlu arayüz, sistem karmaşık görevleri yönetirken çalışanların konuşmasına, sohbet etmesine veya göz atmasına olanak tanır.
Ancak kuruluşlar, yönetilmeyen yapay zeka dağıtımlarından kaynaklanan artan risklerle karşı karşıyadır. Yeni Yapay Zeka Kontrol Kulesi şirket genelinde bu varlıkları keşfedip güvence altına alıyor.
Uygulama açısından Nanshed Barrowala, ServiceNow Yapay Zeka Ürünlerinden Sorumlu Grup Başkan Yardımcısı hedefi özetledi:
“Müşterilerden sürekli olarak duyduğumuz şey, çoğu kuruluşun üretimde envanterine aldığından veya hesapladığından daha fazla yapay zekaya sahip olduğu. Ancak bu temsilcilerin çoğu, onları kontrol eden bir sistem olmadan çalışıyor. Bu, temsilci işi değil. Bu, temsilci kaosu.”
Kontrol kulesi, etkinliği sürekli olarak izler ve kötü niyetli istem enjeksiyonlarını otomatik olarak engeller. Ayrıca iş liderlerinin finansal getirilerini kanıtlamak için token tüketimini de takip ediyor.
Bozuk CRM temelini onarma
Geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi platformları, hizmet temsilcilerini insan ara yazılımı gibi davranmaya zorlar. Çalışanlar operasyonel, yasal ve envanter sistemleri arasında veri kopyalayarak değerli zamanlarını boşa harcıyorlar.
Otonom CRM, ürünleri modelleyerek ve yerine getirme sürecini otomatikleştirerek bu sorunu da çözer. Yapay zeka uzmanları artık sipariş istisnalarının ele alınması gibi karmaşık talepleri insan müdahalesi olmadan gerçekleştiriyor.
Terrence Teixeira, ServiceNow'da CRM ve Sektör İş Akışlarından Sorumlu Grup Başkan Yardımcısı ve Ürün Yönetimi hamleyi pratik bir değişiklik olarak çerçeveledi:
“Bir müşteri karmaşık bir talepte bulunduğu anda, bir dizi bağlantısız sistem için deterministik kurallar yazma ihtiyacıyla karşı karşıya kalır. Bozuk bir temelin üzerinde titreşim kodlu bir kullanıcı arayüzü, isteği çözmez. Sadece hayal kırıklığının çok daha hızlı gerçekleşmesine neden olur.”
Platform, deterministik iş akışlarında eylemi teşvik etmek için doğal korkuluklar kullanıyor. Ve bu yaklaşım, şirketlerin sorunları basitçe kaydetmek yerine gerçekten çözmelerini sağlar.
Rolls-Royce ile şirketinizin yatırım getirisini kanıtlayın
Rolls-Royce, 12.000 çalışanı desteklemek için şirketin sanal temsilcisini kurdu. Üretim devi, BT yardım masasında %54'lük bir sapma oranına ulaştı.
Bu otomasyon, destekleyici kuruluş için 5.000 saatlik verimlilik tasarrufuyla sonuçlandı. 38.000 olay çözümlenirken, teknoloji aynı zamanda zincirin alt kademelerinde de büyük üretkenlik kazanımları sağladı.
İçin Phil Priest, Rolls-Royce Küresel Ticari Hizmetler Başkanıöncelik açıktır:
“Bu gerçek para. Bunlar, motorlarımızın montajını ve imalatını yapan çalışanlarımızdır, bu da onlara daha fazla motor üretmeleri ve daha üretken olmaları için daha fazla zaman tanır.”
Kuruluşlar, yeni teknolojiye yatırım yaparken net değer gerçekleştirmeyi göstermelidir. Rolls-Royce bundan sonra bu yetenekleri İK ve işe alım iş akışlarına da genişletmeyi planlıyor.
Otonom müşteri deneyiminin geleceği
CX inovasyonunu takip eden biri olarak pazarda net bir değişimin gerçekleştiğini görüyorum. Yapay zekanın yalnızca yanıt önerdiği günler resmen sona erdi.
Ancak gerçek dönüşüm, işi gerçekten güvenli bir şekilde tamamlayan sistemler gerektirir. Şirketler akıllı aracıları güvenli iş akışlarıyla birleştirdiğinde ekiplerinin gerçek insan bağlantısına odaklanmasını sağlar.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/ Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın