Agentic AI, perakende müşteri deneyimini komut dosyasıyla yazılmış sohbet robotlarının sınırlarının ötesine taşıyor Gilbert Gooijers, CM.com Genel Müdürü ve Operasyon DirektörüDeğişimin birçok liderin düşündüğünden daha yakın olduğunu söylüyor. CX Today'den Nicole Willing ile yaptığı söyleşide Gooijers, ajan yapay zekasını büyük dil modellerinin standart uygulamalarından farklı kılan şeyin ne olduğunu ve perakendecilerin otomasyona neden “her şeyi bilmesi gereken” tek bir robot gibi davranmayı bırakmaları gerektiğini açıklıyor.
Bunun yerine, farklı temsilcilerin net rollere sahip olduğu, doğru verilere erişime sahip olduğu ve hizmet, pazarlama ve ticaret görevlerini yerine getirecek araçlara sahip olduğu çok temsilcili bir yaklaşımı savunuyor. Sonuç, özellikle müşterilerin zaten tercih ettiği kanallar aracılığıyla iletildiğinde, sistemler arasında bir geçişten ziyade devam eden bir görüşmeye benzeyen daha doğal bir müşteri yolculuğudur.
Gooijers ayrıca, rehberli alışveriş desteğini kalite kontrol ve önemli olduğu yerde üst kademeye iletme ile birleştiren kullanım örnekleri de dahil olmak üzere, bu sistemlerin müşteri hizmetleri baskısını nasıl azaltabileceğine dair örnekleri de paylaşıyor. Müşteriye ve ana bağlı olarak WhatsApp, RCS (Zengin İletişim Hizmetleri) ve sese yerleşik deneyimlere işaret ederek kanal stratejisinin yapay zekanın kendisi kadar önemli olduğunu vurguluyor.
Ancak fırsat bir uyarıyla birlikte gelir. Aracılar daha yetenekli hale geldikçe ve kurumsal sistemlere bağlandıkça, yönetişim ve güvenlik artık akla sonradan gelen bir düşünce olamaz. Gooijers, perakende liderlerini neyin uyanık tutması gerektiği konusunda doğrudan konuşuyor:
“Benim endişelendiğim ve perakendecilerin endişelenmesi gereken şey, eğer gerçekten iyi bir strateji ve hatta bir siber güvenlik stratejisi olmadan her türlü aracı kullanmaya başlarlarsa, bunun risk yaratmasıdır.”
Müşteri deneyimi ve iletişim merkezi liderleri için mesaj açık: Ajanslı yapay zeka, daha hızlı hizmet, daha kişiselleştirilmiş deneyimler ve yeni operasyonel verimlilikler sağlayabilir, ancak bu yalnızca perakendecilerin önce veri hazırlığı, sahiplik ve güvenlik kontrolleri dahil olmak üzere temel konulara yatırım yapması durumunda mümkündür.
Temsilci yapay zekasının perakende müşteri deneyimi için hangi değişiklikleri yaptığını ve liderlerin bundan sonra ne yapması gerektiğini öğrenmek için YouTube'daki videonun tamamını izleyin.
Bir yanıt yazın