Kimse bir şey söylemeden önce bunu fark ediyorum.
Gösterge paneli normalden daha sessiz.
Hiçbir uyarı yok.
Yükselme zirveleri yok.
Kesinti uyarısı yok.
Sadece bir şarkı.
Tuzaklar.
Sadakat genel bakışını açıyorum.
Bir an için bunun bir işleme hatası olduğunu düşündüm.
Daha sonra yeniliyorum.
Ve bunun tekrar olduğunu görün.
Premium müşteriler bu saatte daha düşük bir puan aldı: 182.441.
Doğruldum.
Bir sonraki paneli açtığımda sayı zaten daha yüksek.
Yeni puanlama modeli saat 13.00'te yayına girdi.
Lansman duyurusu yok.
Dahili not yok.
Saklama ekibinden yalnızca bir arka uç güncellemesi.
Daha akıllı bir sadakat motoru.
Daha dinamik.
Daha duyarlı.
Daha doğru.
Güvertedeki dil buydu.
Sistem artık müşteri değerini gerçek zamanlı olarak yeniden hesaplıyor.
Çeyrek kere değil.
Ayda bir kez değil.
Sürekli.
Her tıklama.
Her dönüş.
Herhangi bir gecikme.
Her etkileşim.
Her sinyal yeniden ağırlıklandırıldı.
Modele genel bakışı açıyorum.
Girişlerin hepsi orada:
- Satın alma sıklığı
- Ortalama sipariş değeri
- Hizmet maliyetleri
- Şikayet olasılığı
- Gelecekteki tahmini giderler
- Tahmini kullanımdan ayrılma olasılığı
Çok mantıklı.
En azından matematiksel olarak.
Daha sonra müşteri mesajları başlar.
Başlangıçta sadece birkaçı.
Sormak için.
Bilinç bulanıklığı, konfüzyon.
Küçük şeyler.
“Ertesi gün teslimatı neden kaybettim?”
“Hesabım artık öncelikli destek olmadığımı söylüyor.”
“Dokuz yıldır müşterinizim. Ne değişti?”
Cevabı zaten biliyorum.
Hiçbir şey değişmedi.
Sistem hariç.
İlk dahili mesaj 13:28'de geliyor.
“Bağlılık seviyelerinin azalması nedeniyle iletişim hacimlerinin arttığını görüyorum. Bu bekleniyor mu?”
Beklenen.
Yine o kelime.
Sanki müşteri karışıklığı sadece doğru yönde ilerleyen bir grafikmiş gibi.
Örnek bir profil çıkarıyorum.
Sonra bir tane daha.
Sonra bir tane daha.
Bir müşteri sekiz yılda iki yüzden fazla sipariş verdi.
Bir başkası bir kez destekle zar zor iletişime geçti.
Bir diğeri 2024'ten beri her ay tutarlı bir şekilde harcama yapıyor.
Hepsinin rütbesi düşürüldü.
Artık sadık olmadıkları için değil.
Çünkü model gelecekteki değerlerinin yumuşatıldığına karar verdi.
Ne olduklarını ölçmüyor.
Neye dönüşebileceklerini ölçer.
Ve sanki bir gerçekmiş gibi bu varsayıma göre hareket edin.
13:41'de elde tutma, finans ve üründen bahsediyorum.
Birisi beklenen faydayı paylaşıyor.
Daha düşük yerine getirme maliyetleri.
İndirimli premium servis ücreti.
Yüksek değerli faydaların daha keskin tahsisi.
Başka biri sessiz kısmı yüksek sesle söylüyor.
“Duygusal bağlılığı gereğinden fazla ödüllendirdik. Bu sorunu düzeltiyor.”
Duygusal sadakat.
Sanki sadakat başka bir şeymiş gibi.
Değişiklikten önce kaç müşteriye bilgi verildiğini soruyorum.
Kimse cevap vermiyor.
Neden rütbelerinin düşürüldüğünü kaç kişinin anlayacağını soruyorum.
Hala hiçbir şey yok.
Daha sonra ürün mantığını açıklıyor.
“Statik sadakat modelleri artık güncelliğini kaybetmiş durumda. Yeni motor, geçmiş duyarlılığı değil, gerçek müşteri değerini yansıtıyor.”
Tarihsel duygu.
Uzun vadeli güvene artık buna deniyor.
Duygusallık.
Yumuşak bir değişken.
Modelin indirim yapabileceği bir şey.
Mesajlar gelmeye devam ediyor.
Şimdi daha hızlı.
Sinirli.
Daha spesifik.
“Yani sadakat, algoritmanızın bugün ne anlama geldiğini söylediği anlamına mı geliyor?”
“Hiçbir uyarıda bulunmadan yardımlarımı elimden aldın.”
“Eğer en iyi müşterilerinize böyle davranıyorsanız bunun ne anlamı var?”
İkincisi bana yapışıyor.
Çünkü soru bu.
Sadece müşteri için değil.
Hepimiz için.
Bir model fikrini değiştirir değiştirmez ortadan kayboluyorsa sadakatin ne anlamı var?
Kontrol paneli 13:56'da tekrar güncellenecektir.
Premium müşterilerin bugün notu düşürüldü: 913.204.
Çizgi yükselmeye devam ediyor.
Finans ekibi memnun.
Tutma ekibi temkinli.
CX ekibi etki yaratmaya hazırlanıyor.
Ve sadakati geçici kılmanın yeni bir yolunu bulmuş bir sisteme bakıyorum.
Kırık değil.
Kaldırılmadı.
Az önce yeniden hesaplandı.
Kontrol panelini kapatıyorum.
Daha sonra tekrar açın.
Sanki sayı ikinci kez farklı görünebilirmiş gibi.
Durum böyle değil.
Çünkü artık yeni mantık bu.
Sadakatinizi ödüllendirmeyin.
Tahmin edin.
Tarihe itibar etmeyin.
Geleceği modelleyin.
Müşterinin şirket için ne anlama geldiğini sormayın.
Şirketin bundan sonra müşterinin değerinin ne olacağını düşündüğünü sorun.
Ve eğer cevap kaybolursa…
Bunu da yapıyorlar.
Gerçeklik Kontrolü: Ne kadar yakınız?
Bu hikayedeki fikirlerin çoğu bugün zaten mevcut:
- Yapay zeka odaklı sadakat puanlaması ve müşteri segmentasyonu
- Gerçek zamanlı müşteri değeri modellemesi
- Tahmin edilen davranışla bağlantılı dinamik ödüller ve avantajlar
- Kârlılık ve hizmet maliyeti analizine göre şekillendirilen elde tutma stratejileri
Sadakat programları daha fazla veriye dayalı hale geldikçe risk de netleşiyor:
Müşteriler sadakatin kazanıldığını düşünebilir.
Sistem bunu şartlı olarak görse de.
CX paket servisi lideri
Yapay zeka, şirketlerin sadakati kişiselleştirmesine yardımcı olabilir.
Programları daha verimli hale getirebilir.
Hatta ödülleri daha hedefli hale getirebilir.
Ancak sadakatin görünmez, istikrarsız veya anlaşılması imkansız hale geldiği an…
Artık sadakat gibi gelmiyor.
CX'in geleceği yalnızca şirketlerin değeri ne kadar iyi ödüllendirdiğine göre değerlendirilmeyecektir.
Bu, müşterilerin hâlâ sadakatin bir anlam taşıdığına inanıp inanmadığına göre değerlendirilecek.
Önceki bölüm:
Müşteri Deneyiminin Geleceği: Bölüm 3 – 11:40 — İnsan isteyen müşteri
Sonraki bölüm:
Müşteri Deneyiminin Geleceği: Bölüm 5 – 15:05 — İşten Çıkarma Kontrol Paneli
Yeni seri: CX'in geleceği
Bu hikaye, otomasyon, yapay zeka ve her etkileşimi optimize etmek için artan baskıyla mücadele eden bir CX liderinin hayatındaki bir günü konu alan yeni CX Today serisinin bir parçasıdır.
Her bölüm, sistemler daha hızlı hareket ettikçe, kararlar soğudukça ve insan katmanı kaybolmaya başladıkça müşteri deneyiminin gerçekte nasıl bir his olabileceğini araştırıyor.
Her hafta yeni bir bölüm — aşağıdakiler: Bir kontrol paneli, son insan ekiplerinin kaldırılmasının mali faydalarını gösteriyor ve rakamlar, kararın kolay görünmesini sağlıyor.
Erken önizlemeler ve bundan sonra neler gelecek için Rob'u LinkedIn'de takip edin.
Bir yanıt yazın