Bu CX Today röportajında, Vodafone ve Tele Performance'ın emektarı, müşterilerin dijital self-servis çalışmasını beklediği bir dünyada “temas”ın neden giderek daha fazla başarısızlığa işaret ettiğini açıklıyor. Bir şey bozulursa bu artık bir yönetici sorgusu değildir. Hızla çözülmesi gereken bir sorundur.
Ross, liderlerin dahil olabileceği basit ama güçlü bir zincirin haritasını çıkarıyor: hizmetin azalması başarısızlığa eşittir, başarısızlık müşteri çabasını artırır, çaba hayal kırıklığına neden olur ve hayal kırıklığı da müşteri kaybına neden olur. Bu bağlantı önemlidir çünkü her zaman açık kullanılabilirliğin maliyetleri hemen görünür, ancak kötü hizmetin maliyetleri daha sonra gelir sızıntıları olarak ortaya çıkar.
Ayrıca insanlar üzerindeki etkisini de vurguluyor. Olaylar sırasında talepteki ani artışlar hem acenteler hem de müşteriler üzerinde baskı oluşturur ve bunun sonuçları, düzenli müşterilerin ve düzenli acentelerin kaybı olabilir. Deneyimli temsilcileri kaybettiğinizde operasyonel bilginizi kaybedersiniz, bu da arızaların tekrarlanma olasılığını artırır.
Ross, hizmet yatırımlarını adil tutmak için aylık yönetim kurulu slaytına koyacağı dört ölçümü paylaşıyor ve Yaşam Boyu Değer ve elde tutma konusunda CFO ve CMO'nun uyum içinde olması yönünde çağrıda bulunuyor.
Bir yanıt yazın