Hizmet Yönetimi Araştırması: Okumanız Gereken 5 Müşteri Deneyimi Raporu

Avlanırken Müşteri Deneyimi altyapı araştırması Bu aslında daha güvenilir bir iletişim merkezi işletmenize yardımcı olabilir, doğru yere geldiniz. Güvenilirlik artık yalnızca bir BT sorunu değil. Bu müşterinin güveniyle alakalı bir durum. Bu bir gelir sorunu. Ve birçok organizasyonda bu, sakin bir gün ile “herkesin görev başında olduğu” bir olay arasındaki farktır. Bu kompozit koleksiyon beş yüksek sinyali bir araya getiriyor CX Teknoloji Raporları Ve ITSM raporları hizmet yönetimi olgunluğu, kesinti riski ve modern müşteri deneyimlerinin ardındaki altyapı gerçeklerinde nelerin değiştiğini açıklıyor.

Devamını oku

Rapor 1: Cisco 2025 Ağ Araştırması

Cisco'nun araştırması, CX güvenilirliğiyle son derece ilgilidir çünkü CX'in şu anda içinde yaşadığı ortamı ele almaktadır. Bu, daha fazla bulut, daha fazla yapay zeka iş yükü, gecikmeye daha duyarlı trafik ve ağ veya bağlantı katmanı bozulduğunda iş etkisi anlamına gelir.

Bu raporun ortaya çıkardığı şey

• Kesintiler yaygındır. Rapor şunu belirtiyor: %77 Ankete katılan liderlerin oranı son iki yılda büyük aksaklıklarla karşılaştı.
• Gelir etkisi önemli bir hikayedir. Ankete katılanların yarısından fazlası, kesintilerden en çok etkilenen iş alanının gelir olduğunu söyledi.
• Yapay zeka arttıkça güvenilirlik giderek zorlaşıyor. Raporda yapay zeka destekli trafiğin daha hızlı, daha dinamik ve gecikme ile kesintilere karşı daha duyarlı olduğu belirtiliyor.

Raporun tamamını okuyun.

İletişim merkezi güvenilirliği neden önemlidir?

Müşteri deneyiminiz iyi olmasa da CX yığınınız 'iyi' olabilir. Ağ tıkanıklığı, yanlış yapılandırmalar, güvenlik olayları veya yönlendirme sorunları arttığında klasik belirtilerle karşılaşırsınız: çağrıların kesilmesi, yavaş aracı masaüstleri, yavaş CRM yüklemeleri ve bozuk kimlik doğrulama akışları.

Bu rapor, teknik olmayan paydaşlara güvenilirliğin neden sadece bir “uygulama sorunu” olmadığını açıklamanız gerektiğinde faydalıdır. Tam teslimat sürecidir.

Rapor 2: Atlassian 'Olay Yönetiminde Yapay Zekanın Durumu'

Bu rapor, CX güvenilirliğinin ardındaki operasyonel gücü oluşturan herkes için altın madeni niteliğindedir. En önemli ITSM raporlarından biri olarak olay yönetimi davranışına, olgunluğuna ve ekiplerin olay iş akışlarında yapay zeka ve otomasyonu nasıl uyguladığına odaklanır.

Bu raporun ortaya çıkardığı şey

• Proaktif olay uygulamaları artıyor. Rapor gösteriyor %75 2020'de sadece %35'e kıyasla, 2025'te kuruluşların %35'i 'proaktif müdahaleciler' olarak sınıflandırılacak.
• Yapay zeka, olay keşfinin bir parçası haline gelir. Diyor ki Yanıt verenlerin %78'i olayları keşfetmek için yapay zekayı kullandı.
• Görünürlük hala büyük bir sıkıntı noktasıdır. Rapor, altyapının tam olarak görülememesinin en büyük sıkıntı noktası olduğunu vurguluyor ve araştırmalar bunun her geçen yıl arttığını gösteriyor.
• Temel metrikler hâlâ belirleyicidir. MTTR, MTTA ve ilgili müdahale ölçümleri, olay sonrası başarının ölçülmesinde merkezi olmaya devam etmektedir.

CX operasyon yönetimi için neden önemlidir?

İletişim merkezindeki arızalar nadiren tek bir sistemdeki arızalardır. Bunlar zincirleme hatalardır. Bir değişiklik uygulaması, bir entegrasyon bağımlılığını karşılar, bir ağ sorununu karşılar ve kuyruk zirvesini karşılar.

Bu raporun iyi yaptığı şey, güvenilirliğin operasyonel bir döngü olduğunu göstermesidir: tespit edin, teşhis edin, koordine edin, çözün, öğrenin. Döngünüz zayıfsa, CX'inizin güvenilirliği şansa bağlıdır.

Raporun tamamını okuyun.

Rapor 3: BT Hizmet Yönetimi Platformları için Gartner Pazar Rehberi

Bu Gartner Pazar Rehberi alıcılar için faydalı bir referans noktasıdır. ITSM platformlarının ne olduğunu, nelere öncelik verilmesi gerektiğini ve pazarın nereye gittiğini özetlemektedir.

Bu raporun ortaya çıkardığı şey

• ITSM hâlâ tercih edilen kayıt sistemidir olaylar, talepler, değişiklikler, bilgi, hizmet seviyeleri ve konfigürasyon yönetimi için.
• Birçok satıcı yapay zeka ve BT dışı iş akışlarının peşinde temel kullanılabilirliği, raporlamayı, otomasyonu ve entegrasyonu güçlendirmek yerine.
• Toplam sahip olma maliyeti büyük ölçüde değişebiliresas olarak paketleme, uygulama ve idari masraflardan kaynaklanmaktadır.
• Piyasa çok ağır. Gartner, pazarın en üst kısmının hakim olduğunu ve önde gelen tedarikçilerin pazar gelirinin büyük bir kısmını kontrol ettiğini belirtiyor.

CX güvenilirliği açısından neden önemlidir?

İletişim merkezi platformunuz modern olsa bile güvenilirlik sonuçlarınız, olayların ve değişikliklerin tüm bağımlılıklarda nasıl yönetildiğine bağlıdır.

Bu rapor, alıcıların iki klasik hatadan kaçınmasına olanak tanır:

1. Mükemmel yapay zeka özellikleri için bir platform satın almak ve ardından temel raporlama ve iş akışını benimsemekle uğraşmak.
2. Uygulama ve yönetici ihtiyaçlarını hafife almak, ardından olgunluk durgunlaştığında aracı suçlamak.

Raporun tamamını okuyun.

En son Müşteri Deneyimi araştırmalarından haberdar olmak ister misiniz? CX Today'i şimdi LinkedIn'de takip edin!

Rapor 4: Omdia + NTT DATA “ServiceNow İçgörü ve Vizyon Raporu”

Bu rapor özellikle 'hizmet yönetiminin' neden artık sadece bir çağrı görüşmesi olmadığını açıklamak istiyorsanız kullanışlıdır. ITSM raporlarını dijital hedeflere, yapay zeka yatırımlarına, entegrasyon karmaşıklığına ve otomasyon olgunluğuna bağlar.

ServiceNow platformunu kullanan 1000'den fazla önemli BT ve hizmet yönetimi karar vericisinin ve bütçe sahibinin bakış açılarına dayanmaktadır.

Bu raporun ortaya çıkardığı şey

• Sadece %19 Şirketlerin oranı hizmet yönetimlerinin dijital hedefleriyle tamamen uyumlu olduğunu belirtiyor.
• Dürüstlük karmaşıklığı en önemli engellerden biridir. Rapor vurguluyor %41 karmaşık teknoloji entegrasyonlarıyla mücadele etmek.
• Bütçe ilgisi gerçektir. Bunu fark eder %42 dağıtmayı bekliyoruz %11–20 BT bütçesinden hizmet yönetimi çözümlerine kadar.
• GenAI beklentileri yönlendiriyor. Rapor ediyor %97 GenAI'nin benimsenmesinin bir tür gelir artışına veya faydaya katkıda bulunduğunu söylüyorlar ve %76 Yapay zeka ve iş akışı otomasyonunun maliyetleri %20'ye kadar azaltmasını bekliyoruz.

İletişim merkezlerindeki güvenilirlik ölçümleriyle ilgili görüşmelerde neden önemlidir?

Liderler genellikle güvenilirliğin iyileştirilmesini ister ancak daha sonra güvenilirliği mümkün kılan entegrasyon çalışmasını yarım bırakır. Bu rapor size boşluğu açıklayacak dili sunar:

• hizmet yönetimi ile dijital hedefler arasındaki uyumsuzluk
• entegrasyon karmaşıklığı sonuçları yavaşlatır
• Otomasyon olgunluğu hala eşit değil

Raporun tamamını okuyun.

Rapor 5: İletişim Merkezinizin Güvenilirliğini Nasıl Artırırsınız: Müşteri Deneyimi Hizmet Yönetimi, Gözlemlenebilirliği ve Bağlantısına İlişkin Temel Kılavuz

Özetlemeler eğlencelidir ancak ekibinizin hâlâ bir plana ihtiyacı vardır.

CX Today'in konuyla ilgili nihai rehberi bunun içindir. Araştırmayı ve ITSM raporlarını alıcıya hazır bir çerçeveye dönüştürür:

• Sade bir dille CX güvenilirliği nasıl tanımlanır?
• alıcıların dikkate alması gereken yetenekler (hizmet yönetimi, gözlemlenebilirlik, bağlantı)
• Gösterge tablosu demolarına takılıp kalmadan araçları nasıl değerlendirebilirsiniz?
• aşamalı olarak nasıl uygulanacağı ve yatırım getirisinin nasıl kanıtlanacağı

Bu, “bu raporlar korkutucu” ile “işte bundan sonra yapacağımız şey” arasındaki köprüdür.

Raporun tamamını okuyun.

Son paket servisi

Araştırma 'daha fazla alet satın alın' demiyor. Şöyle diyor: CX güvenilirliği operasyonel bir modeldir.

Yığınınız büyüdükçe ve yapay zeka devreye girdikçe, daha sıkı entegrasyona, daha iyi görünürlüğe ve daha olgun vaka uygulamalarına ihtiyacınız olacak. Aksi halde sadece kesintilerle karşılaşmazsınız. Belirsizlik yaşıyorsunuz. Ve müşterilerin ilk hissettiği şey belirsizliktir.

Bu araştırma öngörülerini satıcı değerlendirmesi, uygulama ve ROI ile ilişkilendiren, alıcıya hazır eksiksiz bir taktik kitabı istiyorsanız, buradan CX için Hizmet Yönetimi ve Bağlantıya İlişkin Nihai Kılavuzumuza göz atın.

---

Sık sorulan sorular

En son CX teknolojisi raporları şu anda CX güvenilirliği hakkında ne söylüyor?

• Çoğu rapor, CX sistemlerinin daha karmaşık hale geldiği ve güvenilirliğin birden fazla platforma bağlı olduğu konusunda hemfikirdir. Sorunlar ortaya çıktığında daha net sahiplenme ihtiyacını ve müşterilerin gerçekte ne deneyimlediğini daha iyi anlama ihtiyacını vurguluyorlar.

Hangi CX altyapı araştırması müşteri deneyimlerinin neden başarısız olduğunu anlamama yardımcı olabilir?

• En kullanışlı Müşteri Deneyimi altyapı araştırması ağ yolları, bulut hizmetleri ve üçüncü taraf araçları da dahil olmak üzere 'yolculuğun tamamını' açıklıyor. Ana iletişim merkezi platformunuz iyi göründüğünde bile sorunların neden ortaya çıkabileceğini anlamanıza yardımcı olur.

Sistemlerin ne sıklıkta başarısız olduğuna ilişkin gerçek iletişim merkezi güvenilirlik istatistikleri var mı?

• Evet. Sektör raporları genellikle kesintiler ve aksama eğilimlerine ilişkin verileri paylaşır. Her ortam farklı olsa da verilen tutarlı mesaj, büyük aksaklıkların o kadar yaygın olduğu ve şirketlerin bunları dikkate alması ve nadir görülen olaylar olarak ele almaması gerektiğidir.

Kesintiler müşteri deneyimini açık bir şekilde nasıl etkiliyor?

• Başarısızlıklar ve gecikmeler sürtüşmeye neden olur. Müşteriler, çağrıların kesilmesi, sohbetlerin gecikmesi, başarısız ödemeler veya uzun bekleme süreleri yaşayabilir. Kısa kesintiler bile tekrarlanan temaslara, daha fazla şikayete ve daha az güvene yol açabilir.

Teknik bilgim yoksa hangi ITSM raporlarını veya hizmet yönetimi araştırmalarını okumalıyım?

• Ara ITSM raporları Ve hizmet yönetimine yönelik araştırma Bu temel konuları açıklıyor: Sorunların sahibi kim, ekiplerin nasıl tepki vereceği ve sorunların tekrarının nasıl önleneceği. En iyileri gerçek dünyadan örnekleri kullanır ve teknik jargona değil iş etkisine odaklanır.