Amazon, bir dizi Amazon Connect güncellemesi başlatmak için Enterprise Connect'i seçti.
Toplu olarak, yeni sürümler çoğu iletişim merkezinin hâlâ yanlış şeyleri ölçtüğünü, işleri yanlış şekilde ele aldığını ve herhangi bir şey hayata geçmeden önce çok fazla şeyi şansa bıraktığını öne sürüyor gibi görünüyor.
Dört sürüm şunları içerir:
- Tahmine dayalı kişiselleştirme
- Yapay zeka destekli yönetim
- Dağıtım öncesi simülasyon
- E-posta analizi
Kapsam geniş ama hepsinde ortak bir nokta var. Amazon Connect, yönlendirme ve telefon platformu olarak köklerinin çok ötesine geçerek akıllı operasyonlar alanına doğru ilerliyor.
Yapay zeka başarısının gerçekte neye benzediğini yeniden düşünün
Dört sürüm arasında en iddialı olanı Predictive Insights'tır.
Şu anda Önizleme aşamasında olan çözüm, çağrı merkezi endüstrisindeki en kalıcı ölçütlerden birini geçecek şekilde tasarlandı.
Amazon'un belirttiği gibi, “çoğu şirket yapay zekanın başarısını yönlendirdiği telefon görüşmelerinin sayısına göre ölçüyor.”
Tahmine Dayalı Analizler, sapmanın yanlış hedef olduğu fikri üzerine kurulmuştur.
Bunun yerine özellik, bir müşterinin karşılaştığı her temas noktasından (ne gezdikleri, önceki sohbette ne sordukları, geçen hafta ne hakkında aradıkları) sinyalleri toplamak için Amazon Connect'in birleşik veri katmanını kullanıyor ve bu verileri, bir sonraki etkileşimi daha başlamadan şekillendiren gerçek zamanlı zekaya dönüştürüyor.
Amazon bunu “müşteri hizmetlerini bir maliyet merkezinden ilişki kurma motoruna dönüştürmek” olarak tanımlıyor.
Bu hafta Enterprise Connect'te bu tartışmayı dile getiren tek kişi Amazon değil.
Zoom, “çözünürlük ekonomisi” çerçevesiyle benzer bir argüman sunarak, yıllardır iletişim merkezi metriklerine hakim olan aynı sapma güdümlü metriklere meydan okudu.
Ancak Zoom'un konuşması büyük ölçüde başarının nasıl ölçüleceğini yeniden tanımlamakla ilgiliyken, Predictive Insights belirli bir mekanizma öneriyor: Temas noktasında hiper kişiselleştirmeyi besleyen ve argümana tipik satıcı sesinden daha operasyonel içerik sağlayan birleşik bir veri katmanı.
Yapay zekayı ve insan aracıları aynı yerden izleyin
Yine Önizleme'deki Yönetici Asistanı, karma iletişim merkezleri büyüdükçe daha da acil hale gelen bir sorunu ele alıyor.
Yapay zeka temsilcilerinin ve insan temsilcilerinin performansı genellikle ayrı sistemlerde izlenir, bu da denetçilerin sahada gerçekte neler olduğuna dair tutarlı bir resim oluşturabilmeleri için raporları sürekli olarak bir araya getirmeleri gerektiği anlamına gelir.
Bu özellik, yöneticilere her ikisini de sorgulamak için tek bir doğal dil arayüzü sağlar. Hangi kuyrukların hizmet düzeyi hedeflerini kaçırma riskiyle karşı karşıya olduğunu sorun ve önerilen iyileştirme eylemleriyle anında yanıt alırsınız; bu, rapor gerekmediği ve kontrol panelleri arasında geçiş yapmanıza gerek olmadığı anlamına gelir.
Amazon'a göre, “Sistemler arasında manuel olarak veri toplamak yerine, denetçiler konuşmaya dayalı sorular sorabilir ve altta yatan sorunları teşhis eden ve daha sonra ne yapılması gerektiğini öneren gerçek zamanlı yanıtlar alabilir.”
Halihazırda iş gücü planlamasını, kalite güvence gözetimini ve gerçek zamanlı operasyonları aynı anda yürüten iletişim merkezi yöneticileri için buradaki konsolidasyon, kozmetik olmaktan ziyade anlamlıdır.
Müşteri dahil olmadan önce güven oluşturmak
Bir sonraki özellik olan Test ve Simülasyon genel olarak mevcuttur ve hem sesi hem de sohbeti destekler.
Ekipler test parametrelerini (müşteri profilleri, beklenen yanıtlar, mesai sonrası koşullar, tam kuyruk senaryoları) tanımlayabilir ve yayına geçmeden önce başarı ve başarısızlık yolları boyunca otomatik akışlar çalıştırabilir.
Amazon bunu açıklarken şunları söyledi:
“Dünyanın en iyi yöneticisi olsaydınız, temsilcilerinizin yaptığı her şeyi dinlerdiniz. Test ve simülasyon, bu gözetimi geniş ölçekte tekrarlar, böylece ekipler, şüphelenmek yerine veriler aracılığıyla güven inşa edebilir.”
Otomasyonun artık tipik iletişim merkezi akışında birden fazla noktaya yerleştirilmesiyle, bu deneyimleri dağıtmadan önce doğru şekilde test etme yeteneği, operasyon ekiplerinin bir süredir ihtiyaç duyduğu bir şey.
E-posta analitiği geride bırakıyor
Son sürüm olan E-posta için Konuşmalı Analiz, artık Amazon Connect'in mevcut olduğu tüm büyük AWS bölgelerinde genel olarak kullanıma sunuldu.
Otomatik kişi sınıflandırması, PII düzenlemesi ve oluşturulan kişi özetleri de dahil olmak üzere, ses ve sohbetten e-postaya yönelik mevcut analiz yeteneklerinin aynısını sunar.
Yüksek e-posta hacimlerini yöneten denetçiler için ödül büyük ölçüde operasyoneldir: daha hızlı trend görünürlüğü, basitleştirilmiş uyumluluk yönetimi ve bireysel temsilci etkileşimlerinin daha az manuel incelenmesi.
E-posta her zaman çok kanallı analiz yatırımlarının geride kaldığı kanal olmuştur; bu nedenle GA'nın kullanılabilirliği, çoğu sektördeki iletişim merkezi liderlerinin fark edeceği bir boşluğu kapatmaktadır.
Bunun Amazon Connect'ten ayrıldığı yer
Dört özellikten üçü Önizleme'de kalıyor, dolayısıyla bunlar üzerinde hemen harekete geçmek isteyen ekiplerin bunu planlamalarına dahil etmesi gerekiyor.
Ancak Amazon'un bir niyet beyanı olarak bu sürümler, müşteriyle yüz yüze deneyimi, yönetici katmanını, QA işlevini ve analiz yığınını içeren daha eksiksiz bir iletişim merkezi platformuna yönelik tutarlı bir adımdır.
Zoom'un bu hafta başında yaptığı duyurularla birlikte Enterprise Connect 2026, iletişim merkezlerinin yapay zeka performansını nasıl ölçtüklerini ve yönettiklerini yeniden değerlendirdikleri önemli bir an olacak gibi görünüyor.
Bu çok zor bir iş ve iletişim merkezi liderlerine 2026'nın geri kalanını değerlendirmeleri için pek çok fırsat sunuyor.
Bir yanıt yazın