Uzun bir süre boyunca iletişim merkezinin yapay zeka ile ilişkisi tek bir soru etrafında şekillenmiş gibi görünüyordu: Kaç işi ortadan kaldırabilir?
Bu anlaşılabilir bir içgüdü. İletişim merkezleri geleneksel olarak büyümek için bir varlık olarak değil, yönetilmesi gereken bir masraf olarak görülüyordu.
Yapay zeka verimlilik vaatleriyle ortaya çıktığında, konuşma hızla iş gücünün azaltılmasına, daha kısa telefon görüşmelerine ve bütçe kesintilerine dönüştü.
Ancak bu çerçeveleme gerçekten parayı masada bırakıyor.
Martin Kalinov, Voiso'nun CMO'suÇoğu iletişim merkezi liderinin yanlış soruyu sorduğunu düşünüyor.
CX Today'e şunları söyledi: “En büyük yanılgı, yapay zekayı bir iletişim merkezine entegre etmenin tamamen maliyetleri düşürmekle (daha kısa aramalar, daha az temsilci, bu tür şeyler) ilgili olduğudur.”
“Ancak gelir etkisi aslında daha iyi uygulamadan kaynaklanıyor: Doğru müşterilere daha hızlı ulaşmak, doğru görüşmelere öncelik vermek ve canlı görüşmeler sırasında temsilciler için anlaşmazlıkları azaltmak.”
Maliyet tasarrufu ve gelir artışı birbirini dışlayan şeyler değil ancak şu anda pek çok lider sadece birinin ya da diğerinin peşinde.
Ses hiçbir yere gitmiyor
Devam etmeden önce bir müşteri hizmetleri varsayımını tartışmaya değer; bu ses geliyor çünkü veriler aksini söylüyor.
Dijital kanallar genişlemeye devam ettikçe ses, önemli konuşmaların fiilen çözümlendiği kanal olma rolünü pekiştirdi. Yenilemeler, fiyat pazarlıkları, acil sorunlar; bunlar eşzamansız mesajlaşmanın ardından nadiren iyi bir şekilde sona erer ve müşteriler bunu bilir.
Kalinov ticari gerçekler konusunda açık sözlü davranıyor ve şunu iddia ediyor: “Dijital kanallar büyüdükçe, ses sürekli olarak karmaşık, zamana duyarlı kararlar için en yüksek amaca yönelik kanal olarak ortaya çıkıyor.
“Dijital ortam, dikkat dağıtma ve verimlilik açısından harikadır, ancak gelir söz konusu olduğunda etkileşimin gerçekleştiği yer hâlâ sestir.
“Ve şunu kabul edelim: ses, insan etkileşiminde her zaman birinci sınıf kanal olmaya devam edecek.”
Geliri artırmaya çalışan iletişim merkezleri için, sohbet ve self servis yerine sesi ihmal etmek çoğu zaman dönüşüm sağlama olasılığı en yüksek olan etkileşimlerin önceliğini kaybetmek anlamına gelir.
Kimsenin ölçemediği sızıntılar
Liderlerin çoğuna en büyük verimsizliklerinin nerede olduğunu sorun; onlar boşta geçen süreyi veya ortalama işlem süresini göstereceklerdir.
Görünür, ölçülebilir ve raporlanması kolay olduğu için bu mantıklıdır. Geliri sessizce yok eden, daha az belirgin olan sorunları tespit etmek daha zordur.
Kalinov tekrar tekrar gündeme gelen birkaç konuya dikkat çekiyor:
“Saatlerce geç gerçekleşen takipler veya doğru sırayla işlenmeyen potansiyel müşteriler, dönüşüm oranlarını tüketiyor.”
Ancak daha derindeki sorun görünürlüktür, çünkü “liderler genellikle gerçek zamanlı olarak hangi çağrıların takıldığını, hangi kuyrukların oluştuğunu veya temsilcilerin nerede mücadele ettiğini, bu konuda bir şey yapmak için çok geç olana kadar bilemezler.
“Şirketler dönüşüm hunisinin üst kısmına odaklanma eğilimindeyken, müşterilerin satın almaya hazır olduğu alt kısım göz ardı ediliyor veya kendi kendini satması bekleniyor.”
Bu nadiren çaba veya personel sayısıyla ilgilidir. Çoğu zaman bu, liderlerin olup biteni görebilmesine ve yine de bu konuda bir şeyler yapabilmesine bağlıdır.
Daha iyi altyapı, aynı ekip
Daha akıllı arama, daha temiz yönlendirme, gerçek zamanlı kontrol panelleri; Bunlar yeni kavramlar olmasa da, modern platformların bunları gerçekte uygulama şekli, çoğu eski kurulumun sunabileceğinden çok uzaktır.
Voiso'nun AI çevirici, giden sıralamayı otomatikleştirerek boşta kalma süresini azaltır ve bağlantı hızlarını artırır.
Flow Builder, yönlendirme mantığını yöneterek çağrıların manuel önceliklendirmeye gerek kalmadan doğru temsilciye ulaşmasını sağlarken, canlı kontrol panelleri ekip liderlerine kuyruk oluşturma, temsilci kullanılabilirliği ve çağrı performansı hakkında anında görünürlük sağlar.
Pratik bir örnek olarak Kalinov, birden fazla pazarda yüksek gelen hacimleri yöneten küresel bir çevrimiçi seyahat acentesi olan Airpaz'a dikkat çekti.
Voiso'dan önce, çağrıların önemli bir kısmı bir temsilciye ulaşmadan sonlandırılıyordu ve yönlendirmenin karmaşıklığı, gerçek zamanlı çözümleri neredeyse imkansız hale getiriyordu.
“Flow Builder aracımız aracılığıyla yönlendirmeyi uyguladıktan sonra, kesilen çağrıların sayısı yüzde 50'den yüzde 10'a düştü” diyor.
“Yerel Arayan Kimliği yanıt oranlarını beş kat artırdı. Gelir etkisi yapay zeka satışlarından değil, daha fazla çağrının doğru temsilcilere daha hızlı ulaşmasından, daha az cevapsız çağrıdan ve temsilcilerin zamanlarını rutin sorular yerine daha değerli etkileşimlere harcamasından kaynaklandı.”
Bu, yeni çalışanlara ihtiyaç duyulmadığı anlamına gelir; aynı takım ama daha iyi sonuçlar alıyor.
Hala yapabiliyorken sorunları çözün
Nihai raporlara göre liderlik yapan bir lider ile vardiya sırasında yanıt verebilen bir lider arasında anlamlı bir fark vardır. Kurumsal ölçekte bu fark hızla pahalı hale geliyor.
Kalinov şöyle açıklıyor: “Ekip liderleri gün boyunca temsilci kullanılabilirliği, aktif çağrılar, kuyruk oluşumu, bağlantı oranları ve çağrı performansı hakkında canlı bilgiler elde ediyor.
“Sorunları erken bir aşamada tespit edebiliyorlar; öncelikli liderler çok uzun süre bekliyor, temsilciler boşta duruyor, yönlendirme darboğazlar yaratıyor ve yerinde ayarlamalar yapabiliyorlar.
“Vardiyanın ortasında rota düzeltmesi yapabilme yeteneği, faaliyeti yönetmek ile geliri fiilen korumak arasındaki farkı yaratıyor.”
Nereden başlamalı
Kalinov'un tavsiyesi, bu sorunların farkında olan ancak mevcut kurulumları nedeniyle kendilerini sınırlı hisseden liderler için, komple bir revizyona girişmek yerine tek bir iş akışını seçmeleridir.
“En hızlı kazanımlar genellikle yürütmeyi sıkılaştırmaktan, ilk çağrıya kadar geçen süreyi kısaltmaktan, önemli potansiyel müşterilerin yönlendirilme şeklini iyileştirmekten veya liderlere olup bitenler hakkında daha iyi bir fikir vermekten gelir” diyor.
“Liderler görüşmelerin nerede durduğunu veya sızıntı yaptığını açıkça görebildikleri zaman, daha geniş çaplı değişiklikleri haklı çıkarmak çok daha kolay hale geliyor.”
Çoğu iletişim merkezinin zaten bir ekibi var. Soru, etrafındaki altyapının işini yapıp yapmadığıdır.
Voiso'nun yapay zeka destekli iletişim merkezi araçlarından oluşan eksiksiz paketini şu adresten keşfedin: bugün web sitesini ziyaret edin.
Bir yanıt yazın