Kongre'nin yeni bir raporu, birçok tüketicinin halihazırda hissettiği bir şeye dair rakamlar ortaya koyuyor. Veri sızıntıları rahatsızlık vermenin yanı sıra kalıcı maddi hasara da neden olur.
Ortak Ekonomik Komite'nin üst düzey üyesi ABD Senatörü Maggie Hassan tarafından yayınlanan bir rapor, son on yıldaki dört büyük veri ihlalinin ABD tüketicilerine kimlik hırsızlığı, dolandırıcılık ve dolandırıcılık nedeniyle 20 milyar dolardan fazla zarara yol açtığını tahmin ediyor.
Bu tahmine ulaşmak için komite, her ihlalde kaç kişinin kimlik hırsızlığı yaşama olasılığının yüksek olduğunu değerlendirdi, bu sayıyı azalttı, kaç kurbanın para kaybettiğini belirlemek için federal verileri kullandı ve ardından bu kayıpları kişi başına ortalama 200 dolar ile çarptı.
Ancak komite, bunun tüketicilere yönelik gerçek maliyetleri muhtemelen olduğundan az tahmin ettiğini kabul etti.
“Verileri ihlale maruz kalan tüketiciler, ihlale maruz kalan şirketlere karşı toplu dava açarak kayıplarını telafi etmeye çalışabilirler. Bu davalar, kimlik hırsızlığı mağdurlarının yaşadığı toplam mali kayıpların muhtemelen kimlik hırsızlığı nedeniyle kaybedilen ortalama 200 ABD dolarından çok daha fazla olduğunu açıkça ortaya koyuyor.”
Veri komisyoncusu uygulamaları neden ön saflarda bir CX sorunu haline geliyor?
Veri komisyoncuları ticari faaliyetlerden, devlet belgelerinden ve kamu kaynaklarından elde edilen kişisel bilgileri genellikle doğrudan müşteri ilişkisi dışında toplar ve satar. Müşteri deneyimi açısından bakıldığında bu mesafe bir sorundur. Müşteriler her zaman verilerinin kimde olduğunu bilmezler ancak bir şeyler ters gittiğinde hangi markaları arayacaklarını bilirler.
Komisyoncuların dahil olduğu ihlaller dolandırıcılığa yol açtığında müşteriler, ifşanın kaynağı bu kuruluşlar olmasa bile yardım için genellikle bankalara, perakendecilere, sağlık hizmeti sağlayıcılarına ve dijital hizmetlere başvuruyor. Bu da operasyonel yükü, uzun konuşmalar, artan duygular ve uzun vadeli güven erozyonuyla uğraşmak zorunda kalan müşteri hizmetleri ekiplerine yüklüyor.
Komite şu sonuca vardı:
“[A] Amerikalıları veri komisyonculuğuyla ilgili dolandırıcılıklardan korumak için ek önlemlere ihtiyaç var.”
Veri komisyoncusu yakıt dolandırıcılığını, sahtekarlığını ve müşteri güvensizliğini ihlal ediyor
Rapora göre veri simsarlarındaki güvenlik ihlalleri yalnızca bir defaya mahsus dolandırıcılık olaylarına neden olmuyor. Dolandırıcılara, hesap ele geçirme ve kurbana kişisel gelen hedefli kimlik avı da dahil olmak üzere daha ikna edici ve kalıcı saldırılar için gereken bilgileri sağlarlar.
CX organizasyonları için bu, dolandırıcılığın önlenmesi ve kurtarılmasının giderek müşteri deneyimi tasarımıyla birleştiği anlamına geliyor. Uzun doğrulama adımları, dondurulmuş hesaplar ve tekrarlanan kimlik kontrolleri riski azaltabilir ancak aynı zamanda halihazırda mali kayıplarla karşı karşıya olan müşterileri de hayal kırıklığına uğratabilir.
Rıza yönetimindeki boşluklar müşteri yolculuğu boyunca riski artırıyor
Senato komitesinin bulguları, markaların müşteri verilerini kanallar arasında toplama ve paylaşma iznini nasıl ele aldığına ilişkin giderek daha fazla araştırma yapılmasıyla birlikte ortaya çıkıyor. Tek bir iletişim noktasında alınan onay, çoğu zaman müşterileri sistemler arasında takip etmekte başarısız oluyor ve bu da çok kanallı CX'te gizli bir uyumluluk yükümlülüğü yaratıyor.
Müşterinin bakış açısına göre bu parçalanma, beklenmedik veri kullanımı, net olmayan açıklamalar veya kapsam dışında kalma zorluğuyla kendini gösterir; bunların tümü, bir ihlal meydana geldiğinde güvenin zarar görmesini artırır.
Rapor, Hassan'ın geçen Ağustos ayında, bazı veri komisyoncularının devre dışı bırakma mekanizmalarını engellediği yönündeki iddiaların ardından gerçekleştirdiği takip eylemini yeniden ele alıyor.
Raporda şunlar belirtildi:
“En azından, vazgeçme seçeneklerinin bulunması ve kullanılması kolay olmalı.”
Comscore, IQVIA Digital, Telesign ve 6sense Insights olmak üzere dört şirket yanıt verdi ve kapsam dışında kalma araçlarına erişimi iyileştirdi. Findem soruşturmaya yanıt vermedi.
Daha güçlü veri gözetimi ne anlama gelir?
Hassan, artan şeffaflık ve gözetimin, aracılık edilen verilerle ilişkili dolandırıcılık kayıplarındaki büyümeyi yavaşlatabileceğini savundu.
Raporda, “Veri komisyoncularının bireyler hakkında topladığı bilgi miktarı artmaya devam ettikçe ve ABD'nin dolandırıcılıktan kaynaklanan kayıpları arttıkça, veri komisyoncuları, hükümet ve Kongre, veri komisyoncusu uygulamalarının yol açtığı sahtekarlık risklerinin ele alınmasında kilit bir rol oynayabilir” denildi.
Veri toplama perde arkasında gerçekleşse bile müşteri deneyiminin etkileri müşteri yolculuğunda tamamen görülebiliyor ve müşterilerin etkileşimde bulunma, şikayet etme ve sadık kalıp kalmamaya karar verme şeklini yeniden şekillendiriyor.
Bir yanıt yazın