Salesforce'un son kazanç çağrısı sırasında CEO Marc Benioff, her kurumsal yapay zeka yol haritasının üzerinde asılı olan stratejik soruyu ele aldı: Temel modeller altyapı olmayı bırakıp platform olmaya başladığında ne olur?
Tıpkı Windows, macOS, iOS ve HTML'nin tüm uygulama ekosistemlerinin temeli haline gelmesi gibi, büyük dil modelleri (LLM'ler) de sonunda uygulamaları doğrudan barındırabilir ve üstlerindeki yazılım katmanlarının değerini ortadan kaldırabilir.
Benioff bu olasılığı kabul etti:
“Bu modellerin kendisi de platform haline gelebilir mi? OpenAI de bir platform olabilir mi? Anthropic bir platform olabilir mi? Kesinlikle bunlar yeni platformlar olabilir.”
Ancak Salesforce'un cevabı model katmanında rekabet etmek değil. Bunun yerine şirket, bu platformların henüz kurumsal ölçekte sunmadığı şeyleri ikiye katlıyor: güvenilir bağlam, yönetilen iş akışları, uyumluluk, güvenlik, güvenilirlik ve zekayı gerçek müşteri çalışmasına dönüştürme yeteneği. Benioff'un belirttiği gibi:
“Bir yazılım şirketi olarak görevimiz, müşterilerimizin başarıya ulaşmalarına yardımcı olmak ve müşterileriyle yepyeni bir şekilde bağlantı kurmalarına yardımcı olmaktır.”
Bu çerçeve, Salesforce'un Agentforce'u müşteri deneyimi, satış ve hizmet operasyonlarında nasıl konumlandırdığının tonunu belirliyor.
Salesforce neden hala kurumsal katmanın sahibi olduğuna inanıyor?
Benioff, temel modellerini Salesforce yığınının en altında yer alan yeni bir katman olarak tanımladı.
“Bu modeller altyapımızın birkaç yıl önce gerçekten sahip olmadığımız yeni parçaları.”
Salesforce uzun süredir kendi modellerini kullanıyor ancak mevcut ortam ölçek ve çoğulluğa göre tanımlanıyor. Artık aralarında OpenAI ve Anthropic'in de bulunduğu birden fazla ortaktan istihbarat geliyor.
“Altyapımızın en altında her zaman modellerimiz vardı ama artık aslında 'Şuna bakın. Bu modellerle 19 trilyon token yaptık' diyebiliriz.”
Bu tokenlar istihbarat tüketimini temsil ediyor ancak Salesforce'a göre kendi başlarına değeri temsil etmiyor. Değer yığında daha yüksek görünür.
Benioff, modeller platform haline gelse bile, bunların henüz düzenlenmiş, müşteriye dönük iş faaliyetlerini yürütecek donanıma sahip olmadıklarını savunuyor.
“Sadece iletişim merkezlerini, Salesforce'ları, temsilcileri Slack ile otomatikleştirmek değil, aynı zamanda temsilcileri uyumlu, güvenli, kullanılabilir, ölçeklenebilir ve güvenilir bir şekilde serbest bırakmak için yapılacak çok şey var.”
Benioff, mevcut gerçekliğin “insanlar ve temsilcilerin birlikte çalıştığı” olduğunu ve Salesforce'un bu birlikteliği işlevsel hale getiren sistem olarak konumlandığını ekledi.
Agentforce'un Benimsenmesi, Kurumsal Yapay Zeka Hazırlığı Hakkında Neleri Ortaya Çıkarıyor?
Kurumsal yapay zekanın benimsenmesi, Hizmet Olarak Yazılım'ın (SaaS) büyük ölçekte değiştirilmesini önlemenin bir yoludur. Salesforce'ta Agentforce AI temsilci platformunun kullanımı genel müşteri tabanının küçük bir kısmı olmaya devam ediyor. Şirket, geçen yılın dördüncü çeyreğinde Agentforce müşteri sayısının yaklaşık yüzde 50 artarak 29.000 Agentforce işlemiyle yaklaşık 22.000-23.000'e ulaştığını bildirdi. Ancak bu, Salesforce'un dünya çapında 150.000'den fazla müşterisi ve Slack'teki 1 milyondan fazla kullanıcısından oluşan çok daha geniş kapsama alanına giriyor; bu, acentelerin benimsenmesinin genel tabana göre hala erken olduğunu hatırlatıyor.
Görüşmedeki en net sinyallerden biri Salesforce'un kurumsal yapay zeka değerinin ölçülme şeklini değiştirme girişimiydi.
Patrick Stokes, Salesforce'un başkanı ve pazarlama sorumlusutoken sayısının neden yetersiz kaldığını açıkladı:
“Siz soru sorabilirsiniz, o size şiir yazabilir ama iş dünyasında bu o kadar değerli değil. Önemli olan sizin için bir belge oluşturmak veya bir kaydı güncellemektir.”
Stokes, bu düşüncenin Salesforce'u ham zeka kullanmak yerine tamamlanan eylemleri izlemek için tasarlanmış bir ölçüm olan Temsilci Çalışma Birimlerini (AWU'lar) uygulamaya yönelttiğini söyledi.
“Tüketilen token sayısı ile ortaya çıkan iş arasında bir oran görebiliyoruz ve bu oran gerçekten ilginç olmaya başlıyor.”
“[N]Artık müşterilerimize bakıp şunu söyleyebiliriz: “Hey, Müşteri A, gerçekten güzel bir ilişkiniz var. Kullandığınız token miktarına göre platformda çok fazla iş yapıyorsunuz” ve “Hey, Bay Müşteri B, ilişkiniz aslında o kadar da iyi değil. Çok fazla token kullanıyorsunuz ve pek fazla iş yaptırmıyorsunuz. Size yardımcı olmak için ne yapabiliriz?”
CX liderleri için yapay zekanın değeri, soyut yeteneklerden çözülmüş vakalara, tamamlanmış iş akışlarına ve proaktif müşteri katılımına doğru kayıyor.
Konuşmada Wyndham, SharkNinja ve Salesforce dahil olmak üzere “sıfır müşteri” olarak bahsedilen müşteri örnekleri, hizmet, satış ve etkileşim iş akışları için üretimdeki aracılardır.
Modellerin üzerindeki kurumsal katmandan para kazanma
Salesforce kendinden emin bir şekilde “yapay zekadan para kazanmanın formülünü bulduğunu” iddia ediyor. Ona göre bu formül üç bileşenden oluşuyor Miguel Milano, Başkan ve Gelirler Direktörü.
İlk olarak, kurulu sistemi yerleşik yapay zekaya sahip premium SKU'lara yükseltmek:
“Halihazırda yerleşik yapay zeka ve çalışanların kullanım durumları için aracılara sınırsız erişim içeren premium SKU'larımıza yükseltme yapıyoruz.”
İkincisi, iş istasyonu sayısını artırmak verimliliğin ve yatırım getirisinin artması anlamına gelir:
“Artık Agentforce Satış ve Agentforce Hizmet uygulamalarımızın tamamı temsilci olduğundan, şirketlerin uygulamalarımızın dağıtımından elde ettiği yatırım getirisi arttı. Artık daha önce şirketlerin Salesforce'u veya uygulamalarımızdan herhangi birini dağıtmaya gücü yetmeyen yeni yerlere erişimimiz var.”
Üçüncüsü, kullanıma dayalı krediler yoluyla satılan, müşteriye yönelik temsilciler:
“Yakıt, kredi, Flex Kredi satıyoruz… Agentforce'un dördüncü çeyrekteki rezervasyonlarına bakarsanız yüzde 50'si kredi, Flex Kredileri yakıt ve yüzde 50'si daha yüksek SKU kullanımıydı.”
Salesforce'un en büyük anlaşmalarında bu yaklaşımlar giderek daha fazla örtüşüyor. Çoğu üst düzey sözleşme artık SKU yükseltmelerini, eklenen lisansları ve temsilci kredilerini içeriyor; bu da deneme yerine uzun vadeli bir taahhüdü gösteriyor.
Salesforce, temel modellerin platform haline gelme olasılığını göz ardı etmiyor. Onun etrafında planlanıyor.
Şirket, iş değerinin, istihbaratın müşteri ölçeğinde güvenli bir şekilde çalışabilen sistemler içerisinde yönetildiği, bağlamsallaştırıldığı ve eyleme geçirilebilir olduğu yerde ortaya çıkacağına inanıyor.
Benioff'un belirttiği gibi:
“Müşterilerimize bu yıl ne satacağımızı şimdiden görebiliyoruz. Satacak ve yapacak çok şeyimiz var.”
Müşteri deneyimi liderleri için stratejik risk tanınır. Reaksiyon zaten harekete geçmiş durumda. Savaş alanı ise temsilcilerin işlerini yaptığı iş katmanıdır.
Bir yanıt yazın