Bankalar yapay zeka hakkında konuşmaktan daha da ileri gittiler ama aslında onun üzerinde de çalışmalar yaptılar.
'Yardımcı pilot'un yalnızca insan ajanlara yardım ettiği dönemi geride bıraktık. Sistemlerin sadece konuşmakla kalmayıp temel süreçler dahilinde hareket ettiği ajansal yapay zeka çağına giriyoruz.
Lloyds Banking Group, bu geçişin kurumsal planını az önce sundu. Üretken yapay zeka, gruba 2025 yılına kadar yaklaşık 50 milyon £ değer sağladı. O yıl, 50'den fazla yapay zeka kullanım senaryosu hayata geçirildi, müşteri etkileşimleri iyileştirildi, sorgu çözümlemesi hızlandırıldı ve ön saflardaki meslektaşlara verilen destek artırıldı.
Bu temel üzerine inşa edilen banka, bir sonraki ajansal yapay zeka dalgasının yalnızca 2026 yılına kadar 100 milyon £ değerinde artımlı değer üretmesini bekliyor. Bu bir yan proje değil. Bankanın 27 milyon müşterisine hizmet etme şeklini değiştiren, üretim seviyesindeki bir değişimdir. Rohit Dhawan, Yapay Zeka Direktörü, Lloyds Bankacılık Grubu doğrulandı:
“Yeni yapay zeka destekli Finansal Asistanımızın lansmanı, müşterilerimize hizmet etme şeklimizde ileriye doğru atılmış önemli bir adıma işaret ediyor.”
'Sohbet etmekten' 'yapmaya'
Eski sohbet robotlarının çoğu bilgi alma makineleridir. Bir politika belgesi veya sık sorulan sorular maddesini bulup müşteriye gönderirler. Agentic AI farklıdır çünkü gerçek sistemlere bağlanır ve net korumalar altında çok adımlı çalışma gerçekleştirir.
Lloyds, İngiltere'nin ilk mali asistanı olarak adlandırdığı şeyi başlatıyor. Müşterilere kart yönetimi ve abonelik engelleme gibi rutin görevlerde yardımcı olur. Ayrıca canlı işlem verilerini ve kişiselleştirilmiş kuralları kullanarak daha aktif finansal koçluğu da destekler.
Bu önemlidir, çünkü müşteriler uyanıp daha iyi bir chatbot isteyerek uyanmazlar. Daha hızlı bir ipotek değişikliği, bir anlaşmazlığın çözülmesi veya paralarının net bir şekilde görülmesini istiyorlar. Lloyds, yapay zekanın eylemleri gerçekleştirmesine izin vererek, müşterilerin ve iletişim merkezi ekiplerinin üzerine düşen idari yükü ortadan kaldırıyor.
Bu değer başlıklarının ardındaki operasyonel değişiklikler somuttur. Lloyds, ipotek kredileri için gelir doğrulamanın günler süren bir süreçten saniyeler süren bir sürece dönüştüğünü bildirdi. Eskiden haftalar süren karmaşık dolandırıcılık ve anlaşmazlık iş akışları artık birkaç günde çözülüyor.
Athena asistanı bankadaki yaklaşık 40.000 çalışana destek veriyor. Athena, politika ve bilgi aramak için harcanan zamanı yaklaşık yüzde 66 oranında azaltır. Meslektaşları sorunları çözmeye daha fazla, kuralları aramaya ise daha az zaman ayırabilirler.
Hibrit iş gücünün temel vaadi budur. Yapay zeka, geri alma, kontrol etme ve doğrudan işleme gibi ağır işleri yaparken, insanlar yargılama, empati ve uç vakalara odaklanır.
İnsan unsuru: 67.000 kişinin yeniden eğitilmesi
Yapay zeka ajanları daha basit etkileşimleri üstlendiğinde, bir insanın gerçekleştirdiği iş daha karmaşık hale geliyor. Karıştırma ekiplerini çağırın. Bilişsel yük artar. Liderler bu değişimi planlamazsa tükenmişlik riski artar.
Lloyds buna büyük ölçekli bir beceri programıyla yanıt veriyor. Yeni Yapay Zeka Akademisi, ön saflardan yönetici ekibine kadar 67.000 meslektaşın tamamının becerilerini artırmak için tasarlandı. Ron van Kemenade, Grup Operasyon Direktörü, Lloyds Banking Groupdoğrulandı:
“Meslektaşlarımızı dijital öncelikli bir dünyada başarılı olmak için ihtiyaç duydukları becerilerle donatmaya kararlıyız.”
Grup direktörü Charlie Nunn Açıkçası bu isteğe bağlı değil. Son yorumlarında, bankacıların yapay zeka odaklı bir piyasada başarılı olmak istiyorlarsa “kendilerini yeniden geliştirmeleri” gerektiği konusunda uyardı. Mesajı bankacılığın çok ötesine uzanıyor. Becerileri ve rolleri geliştirmeden ajansal yapay zekayı tanıtan herhangi bir CX organizasyonu, insanların hissedeceği bir bölünme yaratacaktır.
CX liderleri için izlenmesi gereken model budur. Harekete geçebilecek ajanları tanıtıyorsunuz. Çalışmanızı, insanların denetlemesi, koçluk yapması ve nüanslarla ilgilenmesi için yeniden tasarlıyorsunuz. Daha sonra bu insanlara yeni rolde başarılı olmaları için yeterli eğitim ve desteği verirsiniz.
Finansal hizmetlerde daha geniş bir değişim
Lloyds aykırı bir durum değil. Finansal hizmet firmaları yapay zekayı ne ölçüde güvenli bir şekilde eyleme geçirebileceklerini test ederken daha geniş bir değişim yolda.
Mastercard: Şirketleri 'Ajantik döneme' hazırlıyoruz
Mastercard, küresel düzeyde, şirketlerin geniş ölçekte ajansal yapay zeka tasarlamasına, test etmesine ve dağıtmasına yardımcı olmak için oluşturulmuş bir hizmet paketi olan Agent Suite'i piyasaya sürdü.
Şirkete göre, 2028 yılına kadar kurumsal yazılım uygulamalarının üçte biri ajansal yapay zekayı içerebilir. Mastercard, 2030 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin ve operasyonel görevlerin “önemli bir yüzdesinin” yapay zeka aracıları tarafından desteklenmesini bekliyor. Agent Suite, bankaların ve tüccarların kontrolü kaybetmeden daha hızlı hareket etmelerine olanak tanıyan bir hazırlık katmanı olarak konumlandırılmıştır.
Kullanım örnekleri, bankalar için akıllı ürün keşfinden satıcılar için etkileşimli alışveriş acentelerine kadar çeşitlilik gösterir. Her iki durumda da memurlar yalnızca soruları yanıtlamıyor. Güçlü gizlilik ve sorumlu yapay zeka korumaları dahilinde teklifleri ortaya çıkarıyor, ödünleri açıklıyor ve aşağı yönlü eylemleri tetikliyorlar.
Bu, CX ve iletişim merkezi ekipleri için bir sinyaldir. Ödemeler ve ticaret süreçleri, yalnızca telefon çağrılarını yönlendirmenin yanı sıra gerçek zamanlı olarak bağlamsal kararlar alabilen yapay zeka aktörlerini giderek daha fazla içerecektir.
Bank Of Valletta ve Oracle: 'Önce Yapay Zeka' İş Modeli
Bank of Valletta, farklı bir ölçekte, yapay zeka öncelikli iş modeli olarak adlandırdığı şeye doğru ilerlemek için Oracle Financial Services ile birlikte çalışıyor.
19 milyar dolarlık Malta merkezli banka, 2026'nın ortalarına kadar perakende, kurumsal, ödemeler ve sigorta alanlarında Oracle AI aracılarını kullanmayı planlıyor. Bu temsilciler, kredi kullandırımını, kredi kararlarını ve müşteri katılımını kolaylaştırmak ve uyumluluk ile risk yönetimini güçlendirmek için kurulmuştur. Buna göre Sovan Shatpathy, Kıdemli Başkan Yardımcısı/CPO, Oracle Finansal Hizmetler:
“Müşteriler, Oracle'ın yapay zeka aracılarından ve mimarisinden yararlanarak emek yoğun iş akışlarını otomatikleştirilmiş, basit süreçlere dönüştürebilir ve veri sentezi, özetleme ve sözleşme oluşturma gibi ağır görevleri yapay zekaya devredebilir.”
Oracle'ın aracılarının, döngüdeki insan kontrol noktaları ve düzenleyici korkuluklarla tasarlanmış olması çok önemlidir. Her eylem, şeffaf olmayan mantığa göre değil, kodlanmış kurallara göre test edilir. Bu, Lloyds ve Mastercard'da gördüğümüz tasarım modelinin aynısı: İşi yapay zeka yapıyor, riski insanlar üstleniyor.
CommBank: Agentic'in diğer yarısı olarak yönetişim
Avustralya'da Commonwealth Bank, kuruluş genelinde benimsenme hızlandıkça yapay zeka yönetişimi için kurumsal çapta bir çerçeve resmileştirdi.
Banka yakın zamanda sorumlu uygulamalara odaklanarak yapay zekayı nasıl tasarladığını, geliştirdiğini, dağıttığını ve yönettiğini açıkladı. Dolandırıcılıkları ve dolandırıcılığı azaltmak, siber güvenliği güçlendirmek ve günlük 20 milyondan fazla ödemede deneyimleri geliştirmek için yapay zekayı kullanıyor ve müşterilere her gün 40.000'den fazla proaktif dolandırıcılık uyarısı gönderiyor.
CommBank'ın raporunda adalet, şeffaflık, gizlilik ve hesap verebilirlik dahil olmak üzere altı yapay zeka ilkesinin ana hatları çiziliyor. Ayrıca ekiplerin yapay zeka sistemlerini tasarlarken ve çalıştırırken kullanması gereken araçları ve korkulukları da vurguluyor.
CX liderleri için önemli bir çıkarım, ajan yapay zekanın yönetim kurulunun dışında duramayacağıdır. Bir yapay zeka asistanının bir hesabı değiştirmesine, bir adresi güncellemesine veya bir krediyi, riski, uyumluluğu onaylamasına izin verilirse müşteri ekiplerinin hepsinin, o aracının nasıl oluşturulduğu ve izlendiği konusunda ortak görünürlüğe ihtiyacı vardır.
Bunun CX ve iletişim merkezi liderleri için anlamı nedir?
CX ve iletişim merkezi ekipleri için bu bankacılık örnekleri soyut değildir. Ön büro süreçlerini orta ve arka ofisteki güçlü yapay zekaya bağlayan yeni bir iş modeline işaret ediyorlar.
Ana akım CX teknolojisinde de benzer bir modelin ortaya çıktığını zaten görüyoruz. Yakın tarihli bir örnek, hizmeti 17 milyon üyeye kişiselleştirmek için AWS ve Amazon Connect'i seçen Nationwide Building Society'den geliyor.
CX Today'in bildirdiği gibi Nationwide, Amazon Connect'i bir bulut iletişim merkezinin temeli olarak kullanıyor ve müşterileri kimliğe bürünme dolandırıcılıklarından korumak için tasarlanmış bir Çağrı Denetleyicisi hizmeti de dahil olmak üzere yapay zeka destekli yetenekler ekliyor. Bu, yapay zekanın yalnızca pasif bir öneri motoru olarak değil, müşteri yolculuğunda da hareket etmesinin canlı bir örneğidir.
Bu kapsamı buradan okuyabilirsiniz: Nationwide, 17 milyon üye için CX'i kişiselleştirmek üzere AWS ve Amazon Connect'i seçiyor.
Bu hikayelerde CX liderleri için birkaç model öne çıkıyor:
- Yapay zeka ajanları çekirdeğe yaklaşıyor. Sadece bir web sitesinde değil, kredi, dolandırıcılık, ödeme ve iletişim merkezlerinde de bulunuyorlar.
- İnsan rolleri gelişir. Aracılar, komut dosyası takipçileri yerine denetçiler, problem çözücüler ve istisna işleyicileri haline gelir.
- Yönetişim müzakere edilemez. CommBank, Mastercard ve Lloyds, seçenekler genişledikçe güvenin, güvenliğin ve açıklanabilirliğin de artması gerektiğini gösteriyor.
Makineye güvenin, ekibe güvenin
Finansal hizmetlerde ajansal yapay zekanın önündeki en büyük engel nadiren modeldir. Bu güven. Müşterilerin yapay zeka odaklı bir eylemin güvenli olduğunu bilmesi gerekir. Meslektaşları sistemin onları baltalamayacağına güvenebilmelidir. Düzenleyicilerin, kontrollerin bir kart oyunundaki slayttan daha fazlası olduğuna güvenmesi gerekiyor.
Lloyds, insanları karmaşık kararlar hakkında bilgilendirerek bu sorunun üstesinden geliyor. Bank of Valletta ve Oracle, düzenleyici kuralları ve insan kontrol noktalarını aracı mimarisine entegre ediyor. CommBank, paydaşların yapay zekanın nasıl kullanıldığını görebilmesi için ilkelerini ve yönetim modelini yayınlıyor.
Her durumda yapay zeka, veri yoğun, kurallara dayalı çalışmayı üstleniyor. Empati, müzakere veya geniş muhakeme gerektiğinde insanlar müdahale eder. Bu dengede hibrit iş gücü hem üretken hem de insani hale gelir.
Hibrit CX ekiplerinin geleceği
Mastercard, Bank of Valletta, CommBank ve diğerlerinin hamleleriyle desteklenen Lloyds vaka çalışması, hibrit işgücünün artık bir teori olmadığını gösteriyor. Burada.
Başarılı olan kuruluşlar, yapay zeka temsilcilerine ekibin bir parçası gibi davranacak. Açık yüzme şeritleri tasarlayacak, becerilere yatırım yapacak ve yapay zeka eylemlerini gerçek müşteri sonuçlarına bağlayacaklar. Ayrıca otomasyon dürtüsüne direnecekler ve bunun yerine hız, doğruluk ve özenin aynı anda önemli olduğu anlara odaklanacaklar.
CX veya iletişim merkezi stratejisinden sorumluysanız soru, aracı yapay zekanın işletmenizde görünüp görünmeyeceği değildir. Önemli olan sizin ve çalışanlarınızın hazır olup olmayacağıdır.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın