Otomasyon daha basit müşteri yolculuklarını yönetirken, birçok Müşteri Deneyimi lideri insanların en fazla değeri nerede yarattığını merak ediyor.
Müşteri İletişim Haftasında Stéphane Rivard, HiringBranch'in CEO'su Ve Sarah Wise, Doğrudan Bağış Toplama Operasyonları Direktörü cevabın iletişim merkezlerinin işe alma şeklini değiştirmekte yattığını savundu.
Oturumları, yapay zeka simülasyonlarıyla desteklenen beceri temelli işe almanın, özgeçmişte iyi görünmek yerine gerçekten iletişim kurabilen, itirazlarla başa çıkabilen ve dirençli kalabilen bağış toplayıcıları ve temsilcileri belirlemeye nasıl yardımcı olduğunu gösterdi.
Rivard, “Sert beceriler ya da özgeçmişler için işe alıyorsun, sosyal beceriler için işten çıkarıyorsun. Bu ortadan kalkıyor” dedi.
Fundraising Direct'in canlı bir vaka çalışmasını ve Bell Canada'nın sonuçlarını kullanarak, daha iyi performans isteyen ve işe alım görevlileri üzerinde daha az baskı isteyen CX liderleri için net bir yol çizdiler.
Doğrudan bağış toplama: yüksek riskler, insani konuşmalar
Fundraising Direct, Kızıl Haç ve UNICEF gibi hayır kuruluşlarını destekleyen uzman bir telefonla bağış toplama kuruluşudur. Ekip yüzlerce bağış toplama etkinliği düzenliyor ve yılda 150 ila 200 kişiyi işe alıyor; çoğunlukla öğrenciler ve giriş seviyesi çalışanlar.
Wise, yapılan işin ne kadar insani olduğunu vurguladı:
“Biz telefonla bağış toplama ajansıyız. Çalıştığımız hayır kurumları adına para topluyoruz. Müşteri ile destekçi arasındaki ilişki çok önemli.”
Temsilcilerin hızla yakınlık kurması ve duygusal konuları ele alması gerekir. “İnsanlardan para istiyoruz ki bu asla kolay değil” dedi. “Son derece insani konuşmalar yapmaları gerekiyor. Kişisel olmayan bir konuşma gibi görünemez. Bir insan etkileşiminden daha azı olamaz.”
Eski süreç: zaman alıcı ve içgüdüsel duygular
HiringBranch'ten önce işe alım şunlara bağlıydı:
- İncelemeleri Devam Ettir
- Grup Değerlendirme Merkezleri
- Bire bir görüşmeler
- Üç günlük bir eğitim programı, ardından denetimli bir yüksek lisans bölümünde zaman
Tüm süreç iki hafta kadar sürebilir.
Wise, “Biz çok küçük bir şirketiz ve tarihsel olarak doğru adayları bulmak için çok fazla zaman ve kaynak harcadık” dedi.
Gerçek başarı faktörleri canlı görüşmeler sırasındaki sosyal beceriler olmasına rağmen, işe alım görevlileri tarama için saatler harcadı.
Beceriye dayalı işe alıma geçiş
CV'lerden iş simülasyonlarına
HiringBranch, gerçek bağış toplama konuşmalarını yansıtan özel bir değerlendirme oluşturdu. Adaylar aşağıdakileri test eden çevrimiçi bir simülasyonu tamamlar:
- Akıcılık
- İlişki kurma yeteneği
- İtirazların ele alınması
- Zor konuşmalar sırasında duygusal kontrol
Platform, performansı değerlendirir ve bunu, karar alma temasları ve taahhüt sonuçları gibi Fundraising Direct'in önemli gördüğü sonuçlarla ilişkilendirir.
Fundraising Direct, empatinin en önemli belirleyici olacağını varsaydı. Veriler farklı bir tablo ortaya koydu.
Rivard, “Empatinin en önemli beceri olacağını düşünüyorlardı” diyor. “Hiçbir korelasyon yoktu.”
Bunun yerine akıcılık, uyum kurma ve itirazları ele alma kampanya performansıyla en güçlü korelasyonları gösterdi.
Önyargıları azaltmak ve gizli yetenekleri ortaya çıkarmak
Değerlendirme demografik veya arka plan verileri olmadan gerçekleştirilir.
Rivard, “Eğer bu adayları platforma koyarlarsa, onlar hakkında hiçbir arka plan bilgisine sahip olmayacağız” diye açıklıyor. “Gerçekten gösterebilecekleri becerilere dayanıyor.”
Bu, Fundraising Direct'e yalnızca kağıt üzerinde kimin iyi performans gösterdiğini değil, kimin başarılı olabileceğine dair daha net bir resim sağlar.
Wise, “Biri kağıt üzerinde teknik olarak nitelikli olabilir, ancak becerilere sahip değilse bu bizim aradığımız kişilikle ilgili bir şeydir” dedi.
İş görüşmelerini ortadan kaldırıyor, işe alım süresini hızlandırıyoruz
Açık kıyaslamalarla Fundraising Direct, manuel adımların çoğunu kaldırdı.
Yeni akış:
- Aday başvuruda bulunur ve HiringBranch'ten bir değerlendirme bağlantısı alır.
- Aday belli bir eşiğin üzerinde puan alırsa hemen eğitime girecek.
- HiringBranch, “mükemmel uyum” ve “eğitilebilir” adayların yanı sıra koçluk için belirli becerilere sahip adayları öne çıkarıyor.
Wise, “Yapabileceğimiz ilk şey telefon taramasını durdurmaktı” dedi. “Artık röportajları tamamen ortadan kaldırabiliyoruz. Onları görmemize gerek yok, onları doğrudan eğitime alabiliyoruz.”
İnceleme aynı zamanda mobil uyumludur.
“Güzel bir düzen, güzel bir boyut. İnsanlar bunu cep telefonlarından yapabilirler” diye ekledi.
Faaliyetler üzerindeki etki hemen görüldü:
Wise, “Bu bana zaman armağanını verdi” dedi. “Ekibim bağış toplayanlarla daha fazla zaman geçirebilir, onlara koçluk ve rehberlik yapabilir. Şirketin başka bir yerinde yer almıyoruz.”
Sonuçlar: daha yüksek kalite, daha iyi uyum
Beceriye dayalı işe alımın başlatılmasından bu yana, Fundraising Direct açık kazanımlar elde etti.
Akıllıca vurgulandı:
- Eğitim geçme oranı artık “sürekli olarak yüzde 85'in üzerinde”.
- Kampanyaya göre değişiklik göstermekle birlikte, genel çağrı kalitesinde yaklaşık yüzde 10'luk bir artış.
“İşe alım konusunda doğru becerilere sahip olduğumuz için, yeni telefonla bağış toplama etkinliği pazara çıktığında kalitesi muhteşem olacak” dedi. “Bu doğrudan gelire ve ihtiyaç duyulan yerde yardım almaya dönüşüyor.”
Ekip aynı zamanda işin kendilerine uygun olmadığına hemen karar veren kötü işe alımların azaldığını da görüyor.
Wise, “İki hafta sonra 'Bu rolü yapamam' diyen hiç kimse yok” diyor. “Artık bunu duymuyoruz. Bunun iyi uyumlu bir kişilik tipi olduğunu biliyoruz.”
Bell Kanada: Beceriye Dayalı İşe Alım için Ölçekli Kanıtlar
Bu yaklaşımın ölçeklenebilir olduğunu göstermek için Rivard, iletişim merkezleri için yılda yaklaşık 8.000 temsilciyi işe alan Bell Canada'ya dikkat çekti.
Bell, HiringBranch'ten önce uzun, mobil olmayan değerlendirmeler kullanıyordu ve işe alma aşamaları arasında büyük bir düşüş görüyordu. Adayların yaklaşık dörtte biri zayıf iletişim becerileri nedeniyle kursta başarısız oldu.
Bell, HiringBranch'i başvuru takip sistemine entegre etti ve gerçek dünya senaryolarında empatiyi, iletişimi ve problem çözmeyi ölçen yapay zeka puanlı, sosyal beceri simülasyonlarına geçti.
Buna göre Veronique LaCasse, Bell Kanada'da Kıdemli İşe Alma, Eğitim ve Yerleştirme Müdürü :
“Artık adayların mevcut pozisyonlara en uygun olup olmadıklarını belirleyen beceri ve davranışlarını gösteren yapay zeka ve beceri odaklı senaryolara güveniyoruz.”
Bildirilen sonuçlar şunları içerir:
- Erken bırakma oranı 90. günde yaklaşık yüzde 10'a düşüyor.
- Temsilcilerin yaklaşık yüzde 45'i 30 gün içinde ilk iki performans çeyreğine ulaşıyor.
- Puanlar ve performans arasındaki güçlü korelasyon sayesinde işe alım görevlilerinin iş görüşmelerinde harcadıkları süre azalır.
LaCasse, “İşimiz üzerindeki etkisi çok olumlu” dedi. “Maliyet, verimlilik ve üretkenlik açısından bu bir kazanç.”
Müşteri Deneyimi liderleri neler öğrenebilir?
CCW oturumunda CX ve iletişim merkezi liderleri için dört pratik ders vurgulandı.
Sonuçlarla başlayın.
Karar verme temasları, erken ciro veya kalite puanları gibi 1 veya 2 temel KPI tanımlayın. Tahmin etmek yerine hangi sosyal becerilerin bu ölçümlerle ilgili olduğunu görmek için verileri kullanın.
Soyut özellikleri değil gerçek çalışmayı test edin.
Açık, göreve benzer simülasyonlar, insanların canlı çağrılar sırasında nasıl tepki verdiğini yakalar. Sadece test puanlarını değil, akıcılığı, uyum kurmayı ve itirazları bağlam içinde ele almayı da ortaya koyuyorlar.
Yapay zekayı insanları özgürleştirmek için kullanın, onların yerine geçmek için değil.
Her iki örnek olay incelemesinde de işe alım görevlileri artık taramaya daha az, operasyonlar ve eğitim konusunda işbirliğine daha fazla zaman harcıyor. Temel filtreleme yapmak yerine, katılım sürecini uyarlamak için inceleme verilerini kullanıyorlar.
İnsanları karmaşık müşteri deneyiminin merkezinde tutun.
Otomasyon basit görevlerin üstesinden gelebilir ancak bağışçılar ve müşteriler duygusal veya karmaşık sorular için hâlâ bir insan istiyor.
Rivard, “Bir noktada birisi birisiyle konuşmak ister ve bu harika iletişimcileri bulmanın bir yolunu bulmalısınız” dedi.
Wise için işe alım ve etki arasındaki bağlantı artık açık.
“İnsanların performansını iyileştirdiğimizde ve geliştirdiğimizde, UNICEF gibi büyük hayır kurumlarından kampanya uzatmaları alıyoruz” dedi. “Eğer kalite varsa, bu doğrudan ciroya ve etkiye dönüşüyor.”
İletişim merkezleri geliştikçe CCW'nin mesajı basittir. Kazanan kuruluşlar, en hızlı işe alım yapanlar değil, mükemmelin gerçekte neye benzediğine dair sağlam verilerle desteklenen, doğru kişileri doğru görüşmelere güvenilir bir şekilde yerleştirebilen kuruluşlar olacak.
Sohbete katılın ve bilgi sahibi olun
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın