Topluluk Katılımı Nedir? CX'in geleceği

B2B müşteri deneyimi değişiyor. Geleneksel CX (destek biletleri, katılım prosedürleri ve hesap yönetimi) hala önemlidir. Ancak modern alıcılar daha sosyal, daha güvenilir ve daha otonom bir şey bekliyor. Bu doğru B2B topluluğuna katılım içeri giriyor.

Topluluk Katılımı Nedir? (Ve neden müşteri deneyiminin geleceği olacak)

Topluluk katılımı, insanların bilgi alışverişinde bulunduğu, sorunları çözdüğü ve birbirlerinden öğrendiği ortak bir alanda müşteriler, potansiyel müşteriler, ortaklar ve uzmanlar arasında devam eden etkileşimdir. Bu, yalnızca bir markanın tek yönlü iletişimini değil, sohbeti, işbirliğini ve akran desteğini temel alan bir müşteri deneyimi modelidir.

Basit bir ifadeyle: Bu, yalnızca müşteri hizmetleri değil, topluluk aracılığıyla sunulan müşteri deneyimidir.

A müşteri deneyimi topluluğu gibi platformlarda yaşayabilir Salesforce Deneyim Bulutu, Horos, LinkedIn, Daha yüksek mantık, Bilgi edininveya entegre ortamlar gibi İnce Ve Microsoft Ekipleri – ancak platform strateji değildir. Önemli olan katılım, güven ve müşterilerin birbirlerinden kazandığı değerdir.

Topluluk liderliğindeki CX nedir?

Topluluk liderliğindeki müşteri deneyimi (topluluk liderliğindeki müşteri deneyimi), sahip olunan veya desteklenen bir topluluk içinde eşler arası etkileşim, paylaşılan öğrenme ve müşteri savunuculuğu yoluyla müşteri deneyimini geliştiren bir stratejidir. Müşterileri ve uzmanları deneyim sunma katmanının bir parçası haline getirerek müşteri deneyimini ölçeklendirir.

Topluluk katılımı nedir Nbaşka

Kategoriyi açıkça tanımlamak gerekirse, topluluk katılımı statik bir forum, marka tarafından yönetilen bir SSS veya yalnızca sosyal medyada paylaşım yapmak değildir. Bu 'olması güzel' bir şey değil. Bu, deneyimlerin yaratılma biçiminde bir değişim: marka odaklıdan ağ odaklıya.

Neden topluluk müşteri deneyiminin geleceğidir?

Eğer sorarsan, “Topluluk neden müşteri deneyiminin geleceğidir?”Cevap sektörde üç vardiyaya geliyor:

1) Yapay zeka yanıtları ölçeklendirir ancak güveni ölçeklendirmez

Yapay zeka yardımcı pilotları ve otomasyon, müşterilerin yanıtları hızla almasına yardımcı olabilir. Ancak güven yine de yaşanmış deneyimlerden gelir. Topluluklar, yapay zekanın kendi başına kopyalayamayacağı “kanıt katmanı” olan gerçek dünya doğrulamasını sağlar. Müşterileriniz için toplulukları ölçeklendirmek amacıyla yapay zekayı kullanma hakkında daha fazla bilgi edinin.

2) Karanlık sosyal artık satın alma kararlarının verildiği yerdir

Özel alanlarda daha fazla B2B etkisi oluyor: İnce gruplar, DM'ler, WhatsApp iş parçacıkları ve kapalı ağlar. Bu “karanlık sosyal” değişim, alıcıların ölçülebilir kanalların dışında öğrenip karar vermesi ve topluluğun gizli konuşmalar ile marka deneyimi arasında köprü haline gelmesi anlamına geliyor. RadiumOne tarafından yapılan araştırma gösteriyor ki İçerik paylaşımının %84'ü artık özel kanallar aracılığıyla gerçekleşiyor halka açık yayınlar yerine.

3) Güven merkezi değildir

Modern B2B'de güven, marka iddiaları yoluyla değil, ağlar aracılığıyla inşa edilir. Alıcılar meslektaşlarına, uygulayıcılara ve topluluğun kanıtlanmış seslerine güveniyor. Topluluk katılımı, müşterilere neyin işe yaradığını paylaşabilecekleri bir yer vererek bu merkezi olmayan güven modelini destekler.

Topluluk katılımı müşteri deneyimini nasıl geliştirir?

Güçlü bir müşteri topluluğu stratejisi Aşağıdakileri etkinleştirerek CX'i geliştirir:

• Eşler arası destek sayesinde daha hızlı yanıtlar
• Paylaşılan öğrenme yoluyla daha yüksek ürün kabulü
• Aidiyet ve savunuculuk yoluyla daha iyi elde tutma
• Çalışan sayısını artırmadan daha ölçeklenebilir deneyim

Bu yüzden topluluk öncülüğünde bir müşteri deneyimi stratejisi bir öncelik haline geliyor: müşteri deneyimini daha sosyal, güvenilir ve sürdürülebilir hale getiriyor ve karşılığında sağlam bir yatırım getirisi sağlıyor. Topluluğun büyümeyi ve elde tutmayı nasıl sağladığı hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz.

Topluluk katılımının ardındaki süreç

Topluluk katılımının etkili olması için kurumsal ölçekte bir dönüşümün olması gerekmez. Özünde basit bir çalışma ritmi vardır: net yönetişim (kimin ve neden sahibi olduğu), hafif denetim (kaliteyi yüksek tutmak için), kasıtlı programlama (etkinlikler, Soru-Cevap, uzman oturumları) ve geri bildirim döngüleri (topluluğun içgörüsünü daha iyi ürün ve CX kararlarına dönüştürmek). Amaç karmaşıklık değil tutarlılıktır.

Topluluk liderliğindeki müşteri deneyimini gerçeğe dönüştüren iki marka

Topluluk liderliğindeki müşteri deneyimi yalnızca bir B2B trendi değildir. En iyi örneklerden bazıları topluluğu tek bir bütün olarak gören markalardan geliyor çekirdek deneyim katmanıMüşterilerin iş arkadaşlarından bilgi edindiği, güven oluşturduğu ve destek talebi yanıtını beklemeden yanıt aldığı yer.

Salesforce: Ölçeklenebilir öğrenme ve destek katmanı olarak B2B topluluğu

Kurumsal CRM ve CX platformlarına güç veren Salesforce'un Trailblazer Topluluğu, B2B topluluklarının nasıl ölçeklenebilir bir öğrenme ve destek katmanı olarak işlev görebileceğini gösteriyor. Kullanıcılar Trailhead'in bitişiğindeki topluluk alanları aracılığıyla gruplara katılıyor, sorular soruyor ve meslektaşlarından ve uzmanlardan bilgi alıyor. Bu, bir yan kanal olarak değil, ölçeklenebilir bir yetenek katmanı olarak işlev gören bir topluluğun güçlü bir örneğidir.

Airbnb: güven ve deneyim katmanı olarak topluluk

Airbnb'nin ev sahibi topluluğu, topluluk liderliğindeki katılımın müşteri deneyimini geniş ölçekte nasıl geliştirebileceğini gösteriyor. Ev sahipleri, operasyonel tavsiyeleri paylaşmak, sorunları gidermek ve benzer zorluklarla karşılaşan meslektaşlarına nasıl daha iyi misafir deneyimleri sunabileceklerini öğrenmek için topluluğu kullanır. Airbnb, yalnızca merkezi desteğe güvenmek yerine, merkezi olmayan bir ağ içerisinde standartları, güveni ve hizmet kalitesini güçlendirmek için topluluğu kullanıyor.

(Resim: Airbnb topluluk merkezi)

Toplum katılımına ne zaman ihtiyacınız var?

Muhtemelen birine ihtiyacın var müşteri topluluğu stratejisi bu sinyallerden herhangi birini tanıyorsanız:

1. Müşterileriniz aynı soruları tekrar tekrar soruyor
   Destek ve CS ekipleri yinelenen temalar görürse, topluluk liderliğindeki CX, ölçeklenen akran liderliğindeki yanıtlar ve aranabilir bilgiler oluşturabilir.

2. Ürünün benimsenmesi eğitime ve en iyi uygulamalara bağlıdır
   Müşteriler “başkalarının bunu nasıl yaptığını” öğrenerek başarılı olduklarında topluluk katılımı güçlü bir benimseme hızlandırıcı haline gelir.

3. Yalnızca CX'te kendinizi ayırt etmekte zorluk çekiyorsunuz
   Rakipler benzer özellikler sunduğunda deneyim savaş alanı haline gelir ve topluluk, aidiyet ve paylaşılan uzmanlık yoluyla bir hendek ekler.

4. Markanız göremediğiniz özel kanallarda konuşuluyor
   Karanlık sosyal alanlarda etki oluştuğunda güvenilir bir müşteri deneyimi topluluğu oluşturmak, kararların alındığı yerde bulunmanızı sağlar.

CX'in bir sonraki evrimi

CX'in geleceği sadece otomasyon veya kişiselleştirme değil, bağlantıdır.

Yapay zekanın şekillendirdiği bir dünyada, karanlık sosyal ve merkezi olmayan güven, topluluk katılımı hızla modern müşteri deneyiminin arkasındaki işletim sistemi haline geliyor.

Geleneksel müşteri deneyimi hizmetle ilgiliyse, topluluk liderliğindeki CX bir ekosistemle ilgilidir ve yeni nesil B2B müşteri bağlılığının kazanılacağı yer de bu ekosistemdir

Topluluk odaklı bir müşteri deneyimi yaklaşımının nasıl oluşturulacağına ilişkin eksiksiz bir genel bakış için B2B Topluluk Katılımına İlişkin Nihai Kılavuzumuzu okuyun.