Böylece, yaşları 15 ile 29 arasında değişen 30 milyondan fazla genç, yakınlığın bir nezaket değil, ortamın önemli bir parçası olduğu bir ortamda büyüdü; Dolayısıyla beklemek bir tür sabır olmaktan çıkıp bir tasarım hatası haline geldi. Bu yeni çağda, iyi hizmet artık kişiselleştirilmiş ilgiyle değil, tam tersine, bir markanın kullanıcısına sağladığı öz yönetim ve özerklik kapasitesiyle ölçülüyor.
Bir uygulama, ayrıntılı baskılar veya gereksiz adımlar olmadan, telefonunuzdan kesinlikle her şeyi çözmenize izin veriyorsa, otomatik olarak güven oluşturur; Öte yandan, onları beklemeye, belge yazdırmaya veya arama yapmaya zorlarsanız kaybedersiniz. Bu, güvenin artık sadece bir duygu değil, hizmet tasarımına entegre edilmiş kritik bir işlev olduğu anlamına geliyor.
Pandemi bu süreci katlanarak hızlandırdı ve her ihtiyacın saniyeler içinde çözülmesi gerektiği fikrini pekiştirdi. Mobil bir cihazdan tam bir akıcılıkla çalışabilir, ders çalışabilir, yatırım yapabilir veya üstlenebilirsiniz; bu yeni hızı anlayan endüstriler zenginleşirken, eski modellere bağlı kalanlar umutsuzca geride kaldı. Bu şekilde, bankacılık, ulaşım ve eğlence radikal bir şekilde dönüştürülürken, cep telefonu (paradoksal olarak bizi diğerlerine bağlayan sektör) tehlikeli bir şekilde kağıt ve imza mantığının tuzağına düşmüş durumda, ağlarında yenilik vaat ediyor ama başka bir çağa ait süreçleri koruyor.
Yeni nesiller için “bir prosedür uygulama” fikrinin kendisi hiçbir anlam ifade etmiyor, çünkü en iyi müşteri hizmeti artık gerekli olmayan hizmettir çünkü her şey kesinti veya sürtüşme olmadan çalışır. Bu nedenle, bu değişimi gerçekten anlayan şirketler artık öncelikle fiyat üzerinden değil, netlik ve gereksiz adımların sistematik olarak ortadan kaldırılması üzerinden rekabet ediyor.
Teknoloji, insanlarla hizmetler arasındaki mesafeyi silmek için tasarlanmıştır. Her ilerleme adımları ortadan kaldırır ve süreyi kısaltır; böylece bir hattı aktive etmek, sigorta yaptırmak veya krediye başvurmak kavramsal olarak telefonda şarkı çalmak kadar basit olmalıdır. uygulama. Bu doğrultuda, Z kuşağı imkansız mükemmelliği değil, tam bir tutarlılığı talep ediyor. Vaat ettiklerini yerine getiren ve özgürce karar vermenize olanak tanıyan markalara güvenin. Böylece özerklik yeni bir tür lüks haline geldi: suçluluk duymadan veya ceza almadan ayrılıp geri dönebilme yeteneği.
Veriler yalnızca bu değişimin büyüklüğünü doğruluyor: Meksika'da işlemlerin yüzde ellisinden fazlası dijital kanallar üzerinden gerçekleştiriliyor ve nüfusun yarısı düzenli olarak bankacılık veya e-ticaret uygulamalarını kullanıyor. 18-34 yaş grubunda benimseme rakamları daha da yüksek; bu da ülkenin yarısının yakınlık mantığı altında yaşadığı ve faaliyet gösterdiği ve markalarla ilişkisini sundukları netlik ve kontrole göre ölçtüğü anlamına geliyor.
Bu nedenle asıl soru artık telekomünikasyon şirketlerinin uyum sağlayıp sağlayamayacağı değil, onları onlarca yıldır ayakta tutan merkezi kontrolü bırakmaya gerçekten istekli olup olmadıklarıdır. Dijital ekonomi, katılığı acımasızca cezalandırır ve deneyimdeki tutarlılığı ödüllendirir. Kullanıcının artık bir şirkete ait olmadığını, şirketin kendisi seçtiği sürece kullanıcıya ait olduğunu kabul ederek markaları esnek, tutarlı ve güvenilir olmaya zorluyor.
Bir yanıt yazın