Geçen ayın çoğunu kristal kürelerimizin tozunu almaya ve müşteri deneyimi ve hizmet açısından önümüzdeki on iki ayın neler getireceğini tahmin etmeye harcamasaydık, yılın sonu olmazdı.
Klişe gibi görünse de, CX alanı başka bir önemli değişime girmek üzereymiş gibi geliyor.
Bulut ekosistemleri genişliyor, yapay zeka araçları her iş akışına dahil ediliyor ve şirketler hangi teknolojilerin sonuçları gerçekten iyileştirdiğini ve hangilerinin gereksiz yük getirdiğini araştırıyor.
Kuruluşlar 2026'ya doğru ilerlerken, liderler net bir görevle karşı karşıyadır: Hizmeti iyileştiren, operasyonları basitleştiren ve giderek daha karmaşık hale gelen ortamlarda temsilcileri destekleyen yenilikleri benimseyin.
Sektördeki değişimlere ve paylaşılan içgörülere dayanmaktadır. Thor Mitskog, Siber Akustik CEO'suİşte müşteri deneyimi stratejilerinin bir sonraki dalgasını şekillendirecek beş ders:
- Standart güvenlik standart haline geliyor
Veri gizliliği ve uyumluluk artık “kutuyu işaretleyen” öğeler değil.
Sağlık, finans ve diğer düzenlemeye tabi sektörlerde kuruluşlar, ses ve müşteri bilgilerinin nasıl işlendiğine ilişkin beklentileri artırıyor.
Bu, yazılımın ötesine uzanır ve aynı zamanda cihazlar, kulaklıklar ve veri yolları dahil olmak üzere fiziksel katmana da uzanır.
Thor için bulut tabanlı işleme araçları çoğu zaman yeni riskler doğurabiliyor.
“Birçok şirket hassas verilerin buluta aktarılmasını istemiyor” diye açıklıyor.
“Eğer buluta bir şeyler gönderirseniz, kendinizi daha fazla yükümlülüğe maruz bırakabilirsiniz.”
Sonuç olarak, işlemenin yerel olarak gerçekleştiği ve hiçbir hassas verinin cihazdan çıkmadığı, tasarımı gereği güvenli teknoloji daha çekici hale geliyor.
Tehditler gelişmeye devam ettikçe kuruluşlar belirli işlevleri bulutun dışında tutmanın güncelliğini yitirmiş olmadığının farkına varıyor; stratejik olarak sağlamdır.
- Tech Stack'ı basitleştirmek önemli satın alma kararlarını yönlendirecek
Kurumsal ortamda kapsamlı araç kitlerinin kullanıma sunulacağı günler sayılı.
“Alet yorgunluğu”, CX operasyonları için tekrar eden bir sıkıntı noktası haline geldi ve birçok kuruluşun, temsilcilerinin gerçekte ne kadar yazılıma ihtiyaç duyduğunu yeniden düşünmesine neden oldu.
Thor dünya çapındaki BPO'lar arasında da aynı eğilimi görüyor:
“Acentelerin elinde artık daha fazla araç var ancak tüm sektör sarsılacak” diyor. “Mevcut o kadar çok cevap ve araç var ki bunları daha basit hale getirmemiz gerekiyor.”
Donanım tabanlı zeka, gürültü engelleme, davranışsal kontroller ve/veya eğitim işlevlerinin doğrudan cihaz üzerinde gerçekleştirilmesine olanak tanır. Bu, bulut hizmetlerine olan bağımlılığı azaltır ve yapılandırma sorunlarını en aza indirir.
Bu yalnızca maliyetleri azaltmakla kalmaz, aynı zamanda zaten aşırı yüklenmiş ortamlarda BT iş akışlarını da kolaylaştırır.
- Gerçek zamanlı temsilci desteği isteğe bağlı değil temel hale geliyor
Üretken yapay zekanın yükselişi, gerçek zamanlı rehberlik temsilcilerinin erişebileceği hacmi artırdı.
Ancak Thor'a göre insan unsuru hala son derece önemli çünkü yazılımla uzaktan izleme, yan yana koçluğun aciliyetinden yoksun:
“Amirler uzaktan dinleyebilir ancak bu, memurun yanında durmakla aynı şey değildir. Bu işbirliği çok daha etkilidir.”
İster yapay zeka destekli istemler ister kablosuz koçluk kulaklıkları gibi fiziksel araçlar olsun, doğrudan destek, işlem sürelerinin azaltılmasına, tutarlılığın artırılmasına ve işe alımların hızlandırılmasına yardımcı olur.
Aynı zamanda, çoğu zaman yüksek hacimli iletişim merkezleri için süregelen bir zorluk olan tükenmişliğe yol açan baskıyı da hafifletir.
- Müşteri Deneyimi İletişim Merkezinin ötesine uzanır
Geleneksel merkezi iletişim merkezi konsepti gelişiyor. Dağıtılmış çalışma, hibrit ön saf rolleri ve işlevler arası hizmet ekipleri, müşteri desteğinin artık özel temsilcilerle sınırlı olmadığı anlamına gelir.
Thor, satış dışındaki ekipler için eski çağrı merkezi profesyonellerini işe alarak kendi organizasyonunun genişlediğini belirtiyor:
“Bu yıl arama sektöründen altı kişiyi işe aldık çünkü bu, hızla büyümemize olanak sağladı.”
Daha fazla şirket, satış mühendisliği, teknik katılım, lojistik veya B2B desteği olsun, dağıtılmış uzmanlığı benimsedikçe, CX teknolojisinin müşteriye yönelik daha geniş bir rol yelpazesine hizmet edecek kadar esnek olması gerekir.
- İnsan + Yapay Zeka kazanan kombinasyon olmaya devam ediyor
Yapay zeka, temsilcilerin doğruluğunu ve hızını inkar edilemez bir şekilde artırdı, ancak Thor'un da açıkladığı gibi müşteriler hâlâ empati, netlik ve işbirliğine dayalı problem çözme istiyor:
“Doğru yapıldığında yapay zeka, memurlara hayal kırıklığını önlemek için daha fazla yanıt ve araç sağlayabilecek harika bir şey.”
Yapay zeka, insan temsilcilerinin yerini almak yerine, desteklenen hizmetlerin omurgası haline gelme potansiyeline sahip; içgörüleri açığa çıkarıyor, tekrarlanan görevleri ortadan kaldırıyor ve ekiplerin değerli konuşmalara odaklanmasına yardımcı oluyor.
Kuruluşlar yapay zekaya yatırım yaptıkça en başarılı stratejiler, makine zekasını gerçek çalışanları destekleyen sezgisel, güvenilir donanımla birleştirecektir.
İleriye bakmak: Müşteri Deneyimi liderleri bilinçli yatırım yapmalı
Müşteri deneyimi ortamı potansiyel açısından zengindir ancak karmaşıklık da ortaya çıkmıştır.
Bulut uygulamaları, yapay zeka katmanları, cihaz yapılandırma zorlukları ve artan müşteri beklentileri nedeniyle kuruluşların bahislerini nereye koyacakları konusunda seçici olmaları gerekiyor.
Thor bir sonraki dönemi çok güzel özetliyor: “Hayatı kolaylaştıran araçlar üretmeye çalışıyoruz.”
Basitleştirme, güvenlik ve pratik gerçek zamanlı destek yalnızca trend olarak değil aynı zamanda zorunluluk olarak da ortaya çıkıyor.
Bu makaleyi okuyarak Cyber Acoustics'in CX felsefesi hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
Ayrıca Cyber Acoustics'in tüm hizmet ve çözüm yelpazesini ziyaret ederek inceleyebilirsiniz. bugün web sitesi.
Bir yanıt yazın