On yılı aşkın süredir dijital dönüşüm, yeni kanallar, yeni beklentiler ve müşteri yolculuğunu kişiselleştirmenin yeni yollarını yarattı.
Ancak CX liderlerinin masalarına gelecek olan bir sonraki vardiya, daha önce gelen hiçbir vardiyaya benzemiyor. Bunun nedeni yeni bir platform ya da yeni bir pazarlama trendi değil, yeni bir müşteri segmentinin sessizce ortaya çıkmasıdır; hissetmeyen, sinirlenmeyen ve hiç insan gibi davranmayan biri.
Makine müşterileri konseptten pratiğe geçiyor ve hem araştırmacılar hem de uygulayıcılar 2026 yılının birçok CX ekibinin onlarla anlamlı miktarlarda karşılaşacağı yıl olacağına inanıyor.
“İnsanlar bunun Star Trek'e benzediğini düşünüyor” diyor Don Scheibenreif, Gartner'ın Seçkin Başkan Yardımcısı Analisti ve romanın ortak yazarı, Makineler müşteriye dönüştüğünde.
“Daha çok Apollo 13'e benziyor. Teknolojiye duyulan ihtiyaç, bugün yapabileceklerinin çok ötesinde.”
Ancak ilk işaretler zaten mevcut ve hızla hızlanıyorlar.
Aslında bunlar artık varsayımsal senaryolar değil. Son yıllarda birçok yapay zeka aracısı şirketlerle doğrudan iletişim kurmaya başladı:
- DoNotPay faturalara itiraz etmek veya sözleşmeleri iptal etmek için arama yapar, mektup gönderir ve e-posta yazar
- Google'ın yapay zeka temsilcileri, tüketiciler adına mağazaları arayarak sorular soruyor ve yanıtları özetliyor
- Perakende ve lojistik botları otomatik olarak sipariş verir veya küçük ayarlamalar için pazarlık yapar
- Walmart'ın sözleşmeli anlaşmaların çoğunu insan müdahalesi olmadan kapatan yapay zeka satın alma sistemi
Günümüzde makine müşterileri vahşi doğada, çoğunlukla fark edilmeden faaliyet göstermektedir.
Katya Forbes, Standard Chartered Tasarım Direktörü ve romanın yazarı, Makine müşterileri: evrim başladıbu değişimi ilk elden deneyimledi.
Bir konferansa katıldıktan sonra, “David” adlı lider nesil yapay zekadan bir takip çağrısı aldı.
“Bunun bir yapay zeka olduğuna dair hiçbir belirti yoktu” diye hatırlıyor. “Ama görebiliyordunuz: çok insani ama yeterince insani değil. Test etmeye karar verdim. 'David, ne yapmalısın?' diye sordum. Bana konferans ipuçlarını takip etmesi ve toplantı rezervasyonu yapmasının istendiğini söyledi. Daha sonra başarı ölçütlerini sordum, o da yanıtladı.”
Bir makineyle konuşup konuşmadığınızdan emin olamayabileceğiniz bu gibi durumlar için Forbes, ROC protokolünü savunur:
- R:sen kimsin temsil etmek?
- Ö: ne var sonuç başarmaya mı çalışıyorsun?
- C: ne sınırlar davranışınızı belirliyor musunuz?
Ona göre bu ilk etkileşimler yalnızca başlangıç:
“İlk vurulacağımız yer iletişim merkezlerimiz. Bu, insanların beklediğinden daha erken gerçekleşecek: zaten burada.”
Bu 'sadece API'ler' değil; yeni bir müşteri segmenti
Forbes'a göre makine müşterilerini desteklemenin sadece teknik bir iş olduğu yaygın bir yanılgıdır. Bunu birçok kez duydu: “API'yi açmanız yeterli.”
“İnsanların söylediği ilk şey bu: 'Bunlar yalnızca API. Sen neden bahsediyorsun?'” diye açıklıyor.
“Fakat bu, müşteri davranışında köklü bir değişiklik. Tamamen yeni bir müşteri segmenti. Bir düğmeyi çevirip çalışmasını bekleyemezsiniz.”
Makine müşterisinin yaşına hazırlanmak için kuruluşların aşağıdakileri dikkate alması gerektiğini söylüyor:
- Makine müşterileri güven sinyallerini nasıl algılıyor?
- Şirketler yapılandırılmış bilgiyi makine tarafından okunabilir hale nasıl getiriyor?
- Arama motorları yerine telesekreterlerin kullanıldığı bir çağda görünürlük nasıl çalışır?
- Hizmet seviyelerinizi insanlar değil makineler değerlendirdiğinde ne olur?
“Her şeyin yeniden değerlendirilmesi gerekiyor” diyor. “Bilgi mimarisi, içerik stratejisi, görünürlük; bunlar insanların düşünmediği şeyler.
“Kitabı bu yüzden yazdım. Müşteri deneyimi profesyonelleri olarak buna gerçekte nasıl yaklaştığımızı yazmam gerekiyordu.”
Scheibenreif bu değişimi tekrarlıyor. Duygu ortadan kaldırıldığında, geleneksel katılım araçlarının çarpıcı biçimde değiştiğini söylüyor.
“Bugün kullandığımız satış, pazarlama ve hizmet taktiklerinin çoğu insan duygularına dayanıyor” diye açıklıyor.
“Bunu denklemden çıkardığımızda her şey değişir. Bir makinenin deneyimi işlem metriklerine dayanır: 'Bilgiye sahip miydiniz?', 'Erişilebilir miydi?', 'SLA'yı karşıladı mı?'”
Başka bir deyişle makine, yaratıcı kampanyalar veya empatik metin yazarlığı tarafından yönlendirilmiyor; güvenilirliği, netliği ve verimliliği değerlendirir ve bunu hemen yapar.
Makinelerin yönlendirdiği kararlarla yeni iş modelleri ortaya çıkacak
Günümüzün makine müşterileri çoğunlukla rezervasyon yaptırmak, malzemeleri yeniden sipariş etmek ve randevu almak gibi basit eylemleri gerçekleştirirken, giderek daha karmaşık davranışlar ortaya çıkıyor.
Scheibenreif, alıcılar adına otomobil satıcılarıyla iletişime geçen bir hizmet de dahil olmak üzere, müzakere botlarıyla yapılan ilk deneylere dikkat çekiyor.
“Onlara ne istediğinizi söylersiniz ve bot pazarlığa başlar” diyor. “Bu, geleneksel olarak birçok insan için rahatsız edici olan bir süreç için ilginç bir gelişme.”
Otomatik doldurma hâlâ baskın iş modelidir ancak yenileri de yoldadır. Gelişmiş sensörlere sahip Roomba'nın başka bir örneğini veriyor.
“Halınızın yıprandığını veya defalarca evcil hayvan kazaları geçirdiğini fark ederse, değiştirilmesini önerebilir” diye açıklıyor.
“Bu farklı bir model. Henüz düşünmemiş olabileceğiniz bir konuda size yardımcı olmak için toplanan zekayı kullanan makine.”
Ayrıca otonom ürünlerin kullanılmadığında kendilerini kiraya verebileceği yönündeki uzun süredir devam eden düşünceye de dikkat çekiyor. “Otonom çim biçme makineniz kullanılmıyorsa neden gelir elde etmesin?” diye soruyor. “Paylaşım ekonomisine dayanıyor ama farklı bir yaklaşımla.”
Bu değişimler tamamen yeni ekosistemlerin kapısını açıyor, ancak bu yalnızca kuruluşların insan olmayan aktörlerle eşit düzeyde etkileşime girmeye istekli olması durumunda.
Daha netleşmeden önce ortalık karışacak
Forbes kısa vadeli görünümü abartmıyor.
“Evet, bir süreliğine ortalık karışacak” diyor. “İnsanların yanıt vermesi yavaş olacak. Özellikle iletişim merkezleri. Çok fazla deneme yanılma olacak.”
Pek çok temsilcinin, makineden arayanların dolandırıcılık veya otomatik arama olduğunu varsayarak içgüdüsel olarak telefonu kapattığını belirtiyor. Bu gerçek şeyleri riske atıyor.
“Bu etkileşimler fırsatları temsil ediyor: organizasyona gelen para akışları” diyor.
“Ekipler eğitilmezse anında yanıt şu olacaktır: 'Bu bir bot, telefonu kapatın.' Bu da unutmamız gereken bir zihniyettir.”
Olası bir gelişme, yalnızca makineye özgü iletişim kanalları olacaktır. Forbes şunu ekliyor: “Makinelerin insan konuşmasını taklit etmesi için hiçbir neden yok.” “Bu anlamsız olurdu.”
Kuruluşlar, chatbot'ların chatbot'larla konuşması yerine, yapılandırılmış, kontrol edilebilir ve verimli etkileşimler sağlayan özel, makine merkezli uç noktalar oluşturacak.
Müşteri Deneyimi ekiplerinin geliştirmesi gereken yeni yetenekler
Her iki uzman da müşteri deneyimi ekiplerinin, müşterinin hiçbir şekilde bir kişi olamayabileceği bir dünyada etkili bir şekilde çalışmak için yeni becerilere, araçlara ve çerçevelere ihtiyaç duyacağını vurguluyor.
1. Az çaba gerektiren deneyimler
Scheibenreif bunu 'bir numaralı öncelik' olarak adlandırıyor.
“Bir makine, deneyimi insan sahibi için zahmetsiz hale getirebilirse, bu kazanır” diyor.
“İnsanlar zaten sürtünmenin ortadan kaldırılmasını istiyor; makine müşterileri bu beklentiyi yalnızca artıracaktır.”
2. Güven ve güvenlik altyapısı
Bunu desteklemek için Scheibenreif, makineler için güven komisyoncusu rolünü geliştiren, temsilci davranışını belgeleyen ve dolandırıcılıkla mücadeleye yardımcı olan Visa'ya dikkat çekiyor.
“Güven denklemi ölçek açısından çok önemli olacak” diye açıklıyor.
3. 'Makinenin Sesi' içgörüleri
İşletmeler ve insanlar arasında daha fazla temsilci yer aldıkça, CX ekiplerinin yeni analiz kanallarına ihtiyacı olacak.
“Ürün ve deneyim stratejisini belirleyen makinelerden nasıl bilgi toplarız?” Scheibenreif soruyor. “Makinenin sesi yeteneklerine ihtiyacımız var.”
4. Ön saflardaki personelin eğitimi
Forbes'a göre bu konu tartışılamaz ve acildir.
“Evet, artık insanları eğitmeliyiz” diyor. “Aksi takdirde kaos olur. Temsilcilerin botlara müşteri gibi davranması gerekir. Bu gerçek bir zihniyet değişikliğidir.”
5. İşlevler arası koalisyonlar
Forbes, CX profesyonellerinin bu sorunu tek başına çözmelerinin beklenmediğini öne sürüyor.
“Bu herkes için bir meydan okumadır” diyor. “Ürün, teknoloji, hukuk, pazarlama; bunları birlikte keşfetmek için koalisyonlara ihtiyacımız var.”
Hatta gelecekteki bir iş unvanını bile öneriyor: İnsan-Makine Müşteri Köprüsü Koordinatörü.
Başlarken: pratik bir ilk adım
Forbes, CX ekiplerini yapılandırılmış bir yaklaşımla küçük başlamaya teşvik ediyor.
“İki saat ayırın ve müşteri yolculuğunuzdaki bir temas noktasına bakın” diyor.
“O halde kendinize şunu sorun: Ya buradaki müşteri bir makine olsaydı? Ona düzgün hizmet verebilmek için neyi değiştirmemiz gerekirdi?”
Daha sonra, anlayışın aşamalı olarak gelişmesi için egzersizin diğer temas noktalarında da tekrarlanmasını öneriyor.
“Rubik Küp'ün tamamını tek seferde çözmeye çalışmayın. Sadece bir tarafı alın. Eğer bir tarafı tutturamıyorsanız, bir sıra alın. Bu, artan bir değişimdir.”
Yeni bir dönem sessizce başlıyor ve sonra aniden
Makine müşterileri, en azından kısa vadede, insan müşterilerin yerini alamayacak. Bunun yerine, insanlar sürtüşmeyi ortadan kaldırmak istedikleri yeri seçecek ve yine de anlamlı etkileşim isteyeceklerdir.
Forbes, lüks alışverişe ve hayattaki büyük anlara işaret ederek, “Hala insani deneyimler yaşamak istediğimiz yerler var” diyor.
“Fakat keyifsiz, tekrarlayan işler makinelerin bizi özgür kılabileceği yerdir.”
Şimdi soru, CX organizasyonlarının ne kadar hızlı adapte olabileceğidir. Erkenden öne çıkanlar, makineler büyük çapta ulaştığında belirleyici bir avantaja sahip olacaklar.
Sonuçta bu değişim artık teorik değil. Scheibenreif'in belirttiği gibi: “Teknoloji basit ama zaten mevcut. Ve büyümeye devam edecek.”
Hem Scheibenreif hem de Forbes, CXPA Finlandiya ekip başkanı Sirte Pihlaja tarafından yakın zamanda düzenlenen CX Masterclass etkinliğinde konuşmacıydı. Daha fazla bilgi için bu makaleye göz atın.
Bir yanıt yazın