2025 sona ererken, CX Başkanları Ocak ayından itibaren çok farklı bir ortamda faaliyet gösterecek. Etkileyici demolar nedeniyle yapay zeka araçları satın alma telaşı; değer, risk ve sorumlulukla ilgili zorlu soruların sorulduğu bir trende dönüştü.
Techtelligence araştırma başkanı Tim Banting, bu yıl “liderlik ekiplerinin kuralları değiştirdiğini” ve CFO'ların ve düzenleyicilerin artık iş değeri kanıtına ihtiyaç duyduğunu söylüyor.
Ekonomik baskılar ve artan gizlilik uygulamaları, CX'teki yapay zekayı bir inovasyon hikayesinden bir finansman ve uyumluluk hikayesine dönüştürdü. Banting, 2025'i CX'te yapay zeka için “kanıt yılı” olarak tanımlıyor.
Banting'e göre sektörün 2025'teki inovasyonuna baktığımızda beş müşteri deneyimi trendi öne çıkıyor:
1. Etkileyici yapay zeka demolarından sonuç odaklı CX'e kadar
İlk eğilim deneysellikten hesap verebilirliğe geçiştir. Yıllarca, CX ekipleri yapay zeka konsept kanıtları sunarak destek alabildi. Liderlik araştırması, CX liderlerini herhangi bir şeyi uygulamaya koymadan önce sonuçları ve başarı ölçütlerini tanımlamaya itti.
Bu, yapay zeka yatırımları için çıtayı yükseltti. Operasyonel disiplin ve yönetim artık proje tasarımına dahil edilmiştir, sonradan eklenmez. Yapay zeka programlarını finansal ve müşteri açısından ifade edebilen müşteri deneyimi liderleri, portföylerini korumayı ve bütçeleri sağlam tutmayı daha kolay bulacak.
2. Uyumluluk ve gizlilik, CX satın alma kriterleri haline gelir
Techtelligence'ın arama verileri, alıcı davranışında keskin bir dönüş olduğunu gösteriyor. Banting, iş kullanıcılarının artık Kaliforniya Gizlilik Hakları Yasası (CPRA) ve SEC'in Finansal Kurumlar için Gizlilik Kuralları (Yönetmelik SP) gibi uyumluluk ve düzenlemeleri incelediklerini belirtiyor. .
Veri konumu, izin yönetimi ve yapay zeka yönetimi gibi konular da kurumsal arama trafiğinde öne çıkıyor. CX güvenlik, gizlilik ve uyumluluk liderlerinin tümü, aktif güncel araştırma davranışı sergiliyor; yaklaşık 26.000 şirket, üç aylık sabit bir temel çizgide her hafta ilgiyi artırıyor.
Bu, Amerika Birleşik Devletleri'nde özellikle analitik izleme, oturum tekrarı ve yapay zeka gözlemlenebilirliği konusunda artan gizlilik yaptırımlarını yansıtıyor.
Banting, CX ve AI tedarikçilerini değerlendirmek için dört merceğin ana hatlarını çizdi daha önce CX Today için.
Tedarikçiler, verimlilik ve gelir öykülerini daha güçlü uyumluluk öyküleriyle ilişkilendirerek yanıt verdi. CX alıcıları için verilerin nerede yaşadığı, rızanın nasıl yönetildiği ve yapay zeka kararlarının nasıl denetleneceği hakkındaki sorular artık tedarikçi seçiminin merkezinde yer alıyor.
3. Müşteri beklentilerine göre şekillendirilen sohbet robotlarından ajansal yapay zekaya kadar
2025'in başlarında, CX'teki yapay zeka genellikle genel sohbet robotları ve temsilci yardımı etrafında şekilleniyordu. Banting artık ajansal yapay zekaya doğru daha geniş bir hareket görüyor.
Şirketler yalnızca basit sorguları değil, daha karmaşık iş akışlarını ve eylemleri gerçekleştirebilen sistemler istiyor. Aynı zamanda dikkatlidirler. Otomasyondan yalnızca “kontrol denetim yolları ve açık korkuluklar” olması durumunda faydalanmak istediklerini belirtiyor.
Müşteri beklentileri bu tedbirin arkasındaki itici güçtür. Birçok müşteri, hızlı, doğru ve kolayca bir insana aktarılabilen yapay zeka konusunda rahattır.
4. Yakınsak bir yığında yeni Müşteri Deneyimi ölçümleri ve bileşik gösterge tabloları
Geleneksel olarak iletişim merkezlerinde yatırım getirisi genellikle etkileşim başına kazanılan dakikalara odaklanır.
Banting, bunun hesaplanması kolay olsa da yapay zekanın etkisinin yalnızca küçük bir kısmını temsil ettiğini belirtiyor. Müşteri memnuniyeti ve net destekçi puanlarının “bu yapay zekanın benimsenmesini sağlayan yeni ölçümler” olduğu en son Müşteri Deneyimi trendlerini vurguluyor. Yaşam boyu değer, yönlendirmeler ve marka yakınlığı da yeni sonuçlara veya deneyime dayalı ölçümlere katkıda bulunur.
Aynı zamanda, CX teknolojisi manzarası da birbirine yaklaşıyor. Banting, “hizmet olarak iletişim merkezi, hizmet olarak iletişim platformu ve pazarlama teknolojisi gibi şeylerin birleşimini” tanımlıyor.
Banting, “Hızla büyüyen bu büyük teknoloji alanında bunların hepsi bir araya geliyor” diyor.
Bu karmaşıklığı yönetmek için önde gelen kuruluşlar, yapay zeka etkileşimi, özerklik ve karar kalitesi, açıklanabilirlik ve deneyim kalitesi dahil olmak üzere birden fazla sistemden alınan ölçümleri bir araya getiren özel gösterge tabloları oluşturuyor. Müşteri Deneyimi liderleri, yapay zekanın finans, pazarlama ve hizmet ekipleri üzerindeki etkisini anlamak için bu paylaşılan içgörülere ihtiyaç duyuyor.
5. CX'te yapay zeka için kanıt yılı olarak 2025
Bu müşteri deneyimi trendleri, bu alandaki teknolojinin finanse edilme şeklini etkiliyor. Banting, zorlu bir ekonomik ortamda “yapay zekanın yerini kanıtla ya da kaybet yaklaşımının alması güzel” diyor. Değere giden güvenilir bir yol olmayan projeler ertelenirken, ölçülebilir sonuçlara bağlı projeler ilerlemeye devam ediyor.
“Doğrudan karlılıkla ilgili” sonuçlara örnek olarak çevrimiçi ve mobil kanallara hizmet için daha düşük maliyetler, artan müşteri ömrü, azaltılmış mevzuat riski ve daha hızlı çözüme dikkat çekiyor. Yönetim kurulları ve CFO'lar arasında yankı uyandıran ve hangi yapay zeka girişimlerinin incelemeden sağ çıkacağını giderek daha fazla belirleyen bu ölçümler.
Teknoloji liderleri için sırada ne var?
Banting'in öngörüleri, hızla olgunlaşan bir müşteri deneyimi fonksiyonuna işaret ediyor. Yapay zeka hala merkezi bir konumdadır ancak artık uyumluluk, ekonomi ve müşteri beklentilerine ilişkin net kısıtlamalar dahilinde faaliyet göstermektedir.
Kurumsal bir teknoloji şirketiyseniz Techtelligence'ı takip edinLinkedInDaha akıllı teknoloji seçimleri yapmanıza yardımcı olacak haftalık bilgiler, analizler ve uzman tavsiyeleri için.
Siz de büyümesine katılabilirsinizLinkedIn topluluk grubuCX trendlerini tartışmak ve kendi sektörlerinde dijital dönüşümü yönlendiren benzer düşüncelere sahip iş profesyonelleriyle bağlantı kurmak.
Bir yanıt yazın