2025'te müşteriler doğrudan erişim bekliyor.
İster telefon, ister sohbet, mesaj veya sosyal medya yoluyla olsun, önerme basittir: Siz müsait değilseniz, bir rakip vardır.
Modern iletişim merkezleri için bu beklenti hem bir zorluk hem de bir fırsattır. Çok kanallı etkileşim, akıllı IVR, gerçek zamanlı müşteri memnuniyeti anketleri ve kusursuz CRM entegrasyonu artık isteğe bağlı değil; artık rekabetçi hizmet sunumunu tanımlayan araçlardır.
Bu beklentilerin karşılanmamasının getirdiği maliyetler somuttur. Kaçırılan çağrılar yalnızca kaçırılan fırsatlar değildir; güveni zedelerler.
“Müsaitseniz katılırsınız” diyor James Scott, Diabolocom Kuzey Amerika Kıdemli Çözüm Mühendisi.
“Cevap vermediğiniz aramaların yüzde 100'ünü kaçırırsınız. Bu sadece gelirle ilgili değil; uzun vadeli güvenle de alakalı.”
“Bir telefon görüşmesi doğru kişiye hızlı bir şekilde ulaşmazsa ilişkiyi yıpratır.”
Erişilebilirliği tanımlama
Peki erişilebilirlik aslında ne anlama geliyor?
Scott'a göre erişilebilirlik, bir temsilcinin veya müşterinin hızlı ve anlamlı bir şekilde bağlantı kurma yeteneğidir.
Birini telefona bağlamak o kadar basit değil; bu etkileşimin amacına ulaşmalarını sağlamakla ilgilidir.
“Satış sürecini verimli bir şekilde başlatabilecek bir satış görüşmesi için. Müşteri hizmetleri için müşterinin beklediği yüksek kaliteli bakımı sağlar” diye açıklıyor.
Modern temsilci için erişilebilirlik artık bir masaya bağlı olmak anlamına gelmiyor. Müşteriler gerçek zamanlı hizmet bekler ve kuruluşların bu beklentileri karşılaması gerekir.
Burası gibi araçların olduğu yer Diabolocom mobil Sektörün ilk uygulama gerektirmeyen mobil CX çözümü kritik öneme sahiptir çünkü temsilcilerin ve saha temsilcilerinin aramaları her yerden yönetmesine olanak tanır.
Scott, “Şirket içinden bulut tabanlı iletişim merkezlerine geçiş ilk adımdı” diyor.
“Mobil bunu bir adım daha ileriye taşıyor: Temsilciler iletişim merkezinden tamamen ayrılsa ve hâlâ ulaşılabilir olsa ve müşterilerle etkili bir şekilde bağlantı kurabilse nasıl olurdu?”
Çözüm, tahsilat oranlarının iyileştirilmesiyle sınırlı değil. Diabolocom Mobile ile cep telefonları, temsilcilerin etkileşimleri kaydetmesine, CRM'leri güncellemesine ve takipleri otomatikleştirmesine olanak tanıyan eksiksiz CX araçları haline gelir.
Diabolocom'un mantrası, mobilitenin kaliteyi tehlikeye atmadığı, aksine arttırdığıdır.
Araç, tüm önemli CRM sistemleriyle entegre olarak temsilcilere etkili bir şekilde yanıt vermek için ihtiyaç duydukları bağlamı sağlar.
Erişilebilirliği iyileştirme
Diabolocom Mobile'a ek olarak erişilebilirliği artırmak için kullanılabilecek birçok başka çözüm vardır.
Örneğin Diabolocom'un Engage platformu şunları kullanır: Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) çağrıları anında doğru temsilciye yönlendirmek için.
Bu özelliğin faydaları pratikte görülebilmektedir. Cordon Group için uygulama, elektronik sektöründe Avrupa'nın önde gelen oyuncularından biri.
Şirket, yılda 100.000'den fazla çağrı alan bir çağrı merkezi işletmektedir. 2023 yılında Cordon Group, gelen çağrıları temsilcisinin beceri düzeyine göre yönlendirmek için Diabolocom'un ACD çözümünü tanıttı.
Bu büyük bir başarıya dönüştü: Şirketin Hizmet Kalitesi (gelen çağrıların yanıtlanma hızı) 2023'te ortalama %91 oldu.
Cordon Group ayrıca Diabolocom platformundan manuel olarak yapılan dış aramalarda da beklenen ortalamaların oldukça üzerinde %98'lik bir ulaşılabilirlik oranına ulaştı.
CCaaS sağlayıcısı, ACD'ye ek olarak gerçek zamanlı kontrol panelleri aracılığıyla eyleme geçirilebilir bilgiler sunarak sıra durumlarını, bekleme sürelerini ve hizmet seviyelerini vurgulayarak sorunları büyümeden önce tanımlayan uyarılar sunar.
Scott, “Bu canlı bilgiler yalnızca istatistik değil; bunlar eyleme geçirilebilir bilgilerdir” diyor.
“İşletmelerin müşteri deneyimini korumasına ve yoğun dönemlerde bile yüksek standartları korumasına yardımcı oluyorlar.”
Brink's France, bu özelliğin bir şirkete nasıl fayda sağlayabileceğinin harika bir örneğidir:
“Nelerin otomatikleştirilebileceğini otomatikleştirmek ve denetçilere faaliyetlerin tam bir görünümünü sağlamak için Diabolocom'un ses sunucusundan çağrı sonrası memnuniyet anketlerine ve gerçek zamanlı göstergelere kadar sunduğu tüm yetenekleri kullanıyoruz” diye açıklıyor. François-Xavier Schepereel, Brink's Fransa Müşteri İlişkileri Direktörü.
Sanal sayılar da önemli bir rol oynuyor. Yerel, ulusal veya uluslararası numaraların sunulması, işletmelere en çok ihtiyaç duydukları yerde varlık hissi verir, alım oranlarını artırır ve tutarlı erişilebilirlik sağlar.
Frédéric Durand, Diabolocom'un CEO'sunotlar:
“Sanal sayılar ekiplerinizin fiziksel konumlardan bağımsız olarak çalışmasına olanak tanır. Yönetimi merkezileştirebilir, performansı izleyebilir ve hizmet sürekliliğini sorunsuz bir şekilde sürdürebilirsiniz.”
Yapay zeka ve erişilebilirliğin geleceği
İleriye baktığımızda, bir sonraki erişilebilirlik düzeyini şekillendirmede yapay zekanın kritik öneme sahip olması şaşırtıcı değil.
Akıllı sanal aracılar, birden fazla kanaldaki ön hat etkileşimlerini 7/24 yönetebilir ve insanlara karmaşık veya yüksek değerli görüşmeler için zaman kazandırır.
Scott, erişilebilirliğin, bir insanın telefonla görüşmesinden, akıllı temsilcilerin geniş ölçekte yüksek kaliteli hizmet sunmasını sağlamaya doğru nasıl geliştiğini açıkladı.
“Zor olan, insanları en önemli olduğu yerde bilgilendirmek, ancak yapay zekanın etkili bir şekilde hareket edebileceği yerde konuşlandırmaktır” diyor.
Erişilebilirlik neden önemlidir?
İşletmeler için erişilebilirlik göz ardı edilemez. Satış yaratma, güven oluşturma ve sadakati güçlendirme potansiyeline sahiptir.
Scott, “Doymuş bir pazarda teknolojiniz, yapacağını söylediği şeyi yapmak zorundadır” diye açıklıyor.
“Sözünü yerine getirirse, buğdayı samandan ayıracak ve bu da şirketlere avantaj sağlayacak.”
İletişim merkezleri mobiliteyi, akıllı yönlendirmeyi, yapay zekayı, gerçek zamanlı izlemeyi ve sanal numaraları birleştirerek hiçbir müşteriyi kaçırmayan bir sistem oluşturabilir.
Diabolocom'un mobil çözümü ve kuruluşların erişilebilirlik konusunda uzmanlaşmasına nasıl yardımcı olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu makaleyi okuyun.
Ayrıca Diabolocom'un tüm hizmet ve çözüm yelpazesini şu adreste keşfedebilirsiniz: bugün web sitesini ziyaret edin.
Bir yanıt yazın