Yapay zeka moda bir sözcükten toplantı odasına geçerek üst düzey liderlerin, kuruluşlarının müşteri deneyimine nasıl yaklaştığına dair düşüncelerini yeniden şekillendirdi. Ancak yapay zekanın benimsenmesi hızlandıkça, kuruluşun liderlik planının neresine giriyor ve ona kim sahip olmalı?
Önde gelen CX şirketlerindeki son üst düzey atamalar, çözümün yönetim kurulunda yapay zeka odaklı bir sese sahip olmakta yattığını öne sürüyor. Qualtrics, NICE ve Sprinklr, yapay zekayı müşteri deneyimi stratejisinin merkezine yerleştiren liderlik pozisyonlarını yaratan veya yükselten satıcılar arasında yer alıyor.
Yeni tür bir müşteri deneyimi liderliği
Qualtrics yakın zamanda yapay zeka uzmanlığını derinleştirmeyi ve ürün inovasyonunu hızlandırmayı amaçlayan iki üst düzey atamayı duyurdu. Mark Hammond olarak katıldı Kıdemli Başkan Yardımcısı, Çekirdek Yapay ZekaYapay zeka, makine öğrenimi ve insan merkezli tasarım konularında onlarca yıllık deneyime sahip. Bu arada, Jeff Gelfuso şirketin ilki oldu Ürün Deneyimi SorumlusuÜrün, araştırma ve kullanıcı deneyimini tek bir çatı altında birleştirerek şirketlerin Qualtrics'in yerleşik yapay zeka yeteneklerine yaptıkları yatırımlardan daha yüksek ve daha hızlı getiri elde edebilmelerini sağlıyoruz.
Eğer Brad Anderson, Qualtrics Ürün, Mühendislik, Kullanıcı Deneyimi ve Güvenlik Başkanı atamaları açıklarken şunları söyledi:
“İlk yapay zeka yenilikleri yalnızca verimliliğe odaklanıyordu, ancak biz bunun ötesine geçerek kuruluşların müşteriler ve çalışanlarla etkileşim biçimini temelden değiştiren yapay zekaya geçiyoruz.”
Bu değişim liderliğin neye benzediğini değiştiriyor. Yapay zekanın akıcılığı, CX yöneticileri için rekabet açısından bir gereklilik haline gelecek.
Hammond duyuruda, “Teknolojinin gerçek değeri insan deneyimini zenginleştirme biçiminde yatıyor” dedi. “Yapay zeka, birinin bir şirketle yaşadığı her deneyimi temelden değiştiriyor.”
Qualtrics'teki atamalar, deneyim yönetimine yönelik yapay zeka yeteneklerinin benimsenmesinin artmasıyla birlikte geliyor. Şirket, aralarında Adidas, Stanford Health Care, Autodesk, Dollar Shave Club ve Stripe'ın da bulunduğu müşterilerinin üçte birinden fazlasının, Qualtrics Konuşmalı Geri Bildirim ve Deneyim Temsilcileri de dahil olmak üzere Qualtrics'in yapay zeka yeniliklerine geçiş yaptığını söyledi. Şirketin en büyük 50 müşterisinin yüzde 90'ı en az bir yapay zeka yeteneği kullanıyor. Qualtrics'in, platformu kullanan Fortune 100 şirketlerinden 91'i dahil olmak üzere yaklaşık 20.000 müşterisi var.
Qualtrics, yapay zeka alanındaki liderliğini yeniden tanımlama konusunda yalnız değil. Eylül ayında NiCE, portföyünde Dynamics 365 Müşteri Deneyimi iş kolundaki yapay zeka destekli yardımcı pilotlar ve temsilcilerin yer aldığı Microsoft'ta yaklaşık yirmi yıl geçirdikten sonra Jeff Comstock'u CX Ürün ve Teknoloji Başkanı olarak atadı. Comstock'un amacı, teknik derinliği müşteri deneyimi tasarımıyla birleştirerek NICE'ın yapay zeka odaklı müşteri deneyimindeki liderliğini hızlandırmaktır.
Benzer şekilde Sprinklr, Ekim ayının sonlarında Karthik Suri'nin şirketin Unified-CXM platformunda yapay zeka ve insan deneyimini birleştirmeye odaklanan Baş Ürün ve Kurumsal Strateji Sorumlusu olarak katılacağını duyurdu. Suri'nin atanması, CX platformlarının iş stratejisini yapay zeka inovasyonuyla nasıl doğrudan uyumlu hale getirdiğini yansıtıyor.
Yapay zeka odaklı liderliği yönetim kurulu odasına taşıma yönündeki hamle, CEO'ların teknoloji uzmanlarının yeterince 'Yapay Zeka konusunda bilgili' olmadığına dair endişelerini dile getirmesiyle gerçekleşti.
Bir Gartner araştırması, CEO'ların yalnızca yüzde 44'ünün CIO'larının yapay zeka çağında aradıkları iş sonuçlarını sunabilecek bilgi ve yeteneklere sahip olduğuna inandığını ortaya çıkardı.
Lider Başkan Yardımcısı analisti ve Gartner Üyesi David Furlonger, söz konusu:
“Yapay zeka, yalnızca dijital iş dünyasında bir adım değişiklik değil. Yapay zeka, iş dünyasının ve toplumun çalışma biçiminde bir adım değişikliktir. Bunun önemli bir sonucu, eğer üst düzey yöneticiler içindeki bilgi hızlı bir şekilde geliştirilmezse, rekabet gücünün zarar göreceği ve şirketlerin hayatta kalmasının tehlikeye gireceğidir.”
Tedarikçileri değerlendiren teknoloji alıcıları için bu anlaşmalar net bir sinyal sağlıyor. En rekabetçi müşteri deneyimi sağlayıcıları yapay zekayı liderlik yapılarına ve ürünlerine entegre ediyor.
Yapay zeka stratejisi ürün stratejisine dönüştüğünde
Jeff Gelfuso'nun Qualtrics'teki yeni rolü sektörde büyüyen bir modelin altını çiziyor: Ürün geliştirme, tasarım ve müşteri deneyimi arasında köprü kuran yapay zeka liderliği. “İnsanları merkezde tutarken hızlı bir şekilde akıllı deneyimler sunmak için AI yeteneklerini platformumuza entegre etme kararlılığımızı hızlandırıyoruz” dedi.
Bu “insan merkezli yapay zeka” çerçevesi, müşteri deneyimi sunma konusundaki görüşmelerde ortak bir felsefe haline geliyor. Ortak nokta, yapay zeka liderliğinin operasyonel, müşteri odaklı ve ölçülebilir olmasıdır.
Qualtrics, NICE ve Sprinklr'daki yapay zeka odaklı atamalar, liderlik uzmanlığının fark yaratan bir unsur haline geldiğini gösteriyor. Genel olarak yeni liderlik pozisyonları yapay zeka bilgisini ürün ve tasarım deneyimiyle birleştiriyor. Tedarikçiler yapay zeka ürünleri oluşturmanın yanı sıra organizasyonlarını da bunların etrafında yapılandırıyor.
Satıcıları değerlendiren alıcılar için şirketin yapay zeka liderliğinin teknoloji, ürün veya deneyim alanında olup olmadığını ve bu işlevlerin birlikte çalışıp çalışmadığını sormak faydalı olacaktır.
Kurumsal ekiplerin mutlaka bir “Yapay Zeka Baş Görevlisi”ne ihtiyacı olmayabilir ancak yapay zeka uzmanlığını CX, veri ve tasarım işlevlerine entegre etmek daha akıllı yapılar oluşturmaya yardımcı olabilir.
Bir yanıt yazın