Microsoft, şirketlerin Voice AI'daki yeniliklerle müşteri hizmetleri faaliyetlerini geliştirmelerine yardımcı olmak için Dynamics 365 İletişim Merkezi Platformunu sürekli olarak revize ediyor.
AI liderliğindeki müşteri etkileşimlerinde yaygın bir zorluk, müşteri hissi ile bir AI ses temsilcisinin yanıtı arasında bir çatışmadır. Örneğin, hayal kırıklığına uğramış bir müşteri bir konuşma ajanından tarafsız veya çok neşeli bir yanıtla karşılandığında, etkileşim dezavantajlı hissedebilir ve deneyime zarar verebilir.
Tech Gigant, Azure AI konuşmasından yüksek çözünürlüklü (HD) sesler kullanarak bu ayrışmayı ele almak istiyor.
HD Voices fonksiyonu, nöral metin-konuşma modelleri üzerine inşa edilmiştir ve AI seçmenlerinin daha insani, bağlam bilincine sahip ve empatik, konuşma tabanlı müşteri etkileşimlerini geliştirmek için milyonlarca saatlik çok dilli veri üzerinde eğitilmiştir.
Sam Bobo, Kıdemli Ürün YöneticisiMicrosoft'un bloguna yazdı:
HD Sesler, kendiliğinden molalar ve vurgu dahil olmak üzere doğal insan konuşmasını yakından taklit eden konuşma yaratabilir … [They] Giriş metnindeki duyguları otomatik olarak algılayabilir ve konuşmalarını gerçek zamanlı olarak duyarlılıkla ayarlayabilir.
HD Sesler ayrıca daha doğal olarak sondaj etkileşimleri için nöral (ve HD olmayan) meslektaşlarının tutarlı bir oy karakterini korur.
Bu sürüm, bu ay ikinci yeni Microsoft sesli işlevini işaret ediyor, burada tedarikçi, konuşma girdisinin doğruluğunu artırabilecek yapılandırılmış kurallar tanıtmak için tasarlanmış bir araç olan sınırlı konuşma tanımasını da başlatıyor.
Doğal olarak bağlamsal sinyalleri kullanan insan ajanlarının aksine, geleneksel konuşma tanıma sistemleri müşterilerin söylediklerini anlamakta zorluk çeker ve esas olarak aksanları, jargon ve diğer beklenmedik formülasyonu veya belirsiz konuşmayı anlamakta sorun yaşarlar.
Sınırlı konuşma tanıma, müşterinin muhtemelen kullanacağı kelimeleri ve cümleleri sınırlamak için 'dilbilgisi' olarak bilinen yapılandırılmış kurallar kullanır, böylece otomatik sistemler söylediklerini tanıyabilir.
Konuşma analizleri, ajan yardımı ve otomasyon da dahil olmak üzere Spraakkanaal'a daha fazla iletişim merkezleri AI araçlarını uygularken konuşma tanıma motorları giderek daha önemli hale geliyor.
Müşterileri daha akıllı deneyimlere dahil edin
Hem HD Sesler hem de Sınırlı Konuşma Tanıma, Microsoft'un Dynamics 365 İletişim Merkezi için 2025 Sürüm Wave 1'in bir parçasıdır, bu da onu bir kullanıcının CRM sistemindeki herhangi bir nişan kanalına geliştiren bir copilot, bulut yerli platform olarak tanımlamaktadır.
Şirketler daha akıllı, Ajan AI sistemlerine giderken, müşterilere cevap vermek için üretken cevaplara büyük ölçüde yaslanıyorlar. Konuşma ajanlarının katı, önceden ayarlanmış komut dosyalarına güvenmeden müşterilerden çok çeşitli soruları gerçek zamanlı olarak işleme olasılığı bir oyun değiştiricidir. Bu tür esneklik, özellikle müşteri sorunları karmaşık veya öngörülemez olduğunda kullanışlıdır, böylece AI hemen alakalı, zamanında cevaplar sunabilir.
Bobo, “Bu değişim, kendi hizmet kanallarında bulunan bilgilerde önemli bir evrimi temsil ediyor.”
“Konuşma kanallarında kişiselleştirme, HD seslerinin yardımıyla duygusal olarak bilinçli ve büyüleyici konuşma tepkileri ile şiddetlenir.
Şirketler ajan mimarilerine öncelik verdikçe, üretken tepkilerin onaylanması şüphesiz daha büyüleyici, empatik ve etkili etkileşimlerin sağlanmasında önemli bir rol oynayacaktır.
Bu yükseltmeler, Microsoft'un daha fazla temsilci, akıllı ve duygusal olarak koordine edilmiş müşteri etkileşimlerine yönelik daha geniş itişinin bir parçasıdır.
Bir sesi eski bir kanal veya bir maliyet merkezi olarak ele almak yerine, etkileşimleri stratejik bir temas noktası olarak yaklaşan şirketler, müşteri deneyimlerini geliştirmede kolay zaferler bulabilirler.
AI ajanları gittikçe daha fazla karar verirken ve harekete geçerken, daha sezgisel ses etkileşimleri müşteri güvenini ve her şeyden önce sadakati teşvik edecektir.
Bir yanıt yazın