CCAAS için büyülü çeyrek geri döndü ve yine Nice ve Genesys ön planda.
AWS, Five9 ve Talkdesk onlara liderler eşlik ediyor, sonuncusu geçen yıl vizyoner olarak yerleştirildikten sonra geri döndü.
İçerik Guru ayrıca kazıkta artar. Niş oyuncusu Kwadrant'tan değişti ve şimdi bir meydan okuyucusu. Bu arada, Cisco ters yönde ilerliyor.
8 × 8 değerlendirmeyi durdurdu, ancak Zoom içeri giriyor ve niş bir oyuncu olarak yerini alıyor.
8 × 8'e ek olarak, Google, Microsoft ve Sprinklr, gerçekleşmeyen önde gelen CCAAS sağlayıcılarıdır.
Hizmet Olarak İletişim Merkezi Tanımı (CCAAS)
Müşteri destek ekiplerinin birden çok kanalla görüşmeleri yönetmelerini sağlayan tüm bulut uygulamaları, “Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCAAS)” terimine girer.
Magic Quadrant'a dahil olan sağlayıcılar, hem yerel hem de üçüncü taraflar olan uygulamaları, hem insan hem de yapay zekanın rehberliğinde hizmet deneyimlerine yol açan CCAAS platformlarında birleştirir.
Ancak bu sadece konuşmaları kolaylaştırmakla ilgili değil. CCAAS platformları ayrıca analiz ve raporlama, ajan yardımı ve işgücü yönetimi (WEM) için çözümler sunmaktadır.
Rapordaki her tedarikçi, Gartner'ın fiyat modellerine, destek hizmetlerine, entegrasyonlara, müşterilerden doğrulanmış geri bildirimlere (Gartner akran bilgilerinden soyulmuş) ve daha fazlasına ek olarak tüm bu olasılıkları değerlendirdiği ile ilgilidir.
Buna ek olarak, araştırma ajansı en önde gelen endüstriyel oyunculardan dokuzunu dört gruba ayırıyor: liderler, rakipler, vizyonerler ve niş oyuncular. Bu şekilde performans gösterdiler.
Gartner Magic Quadrant Liderleri
Magic Quadrant'taki liderler, platform derinliğini ve stratejisini başarılı, küresel uygulamalar için bir sicil kaydıyla birleştirir. Ayrıca, müşterilerden büyük ölçüde olumlu geri bildirimlere ek olarak pazar büyümesini ve büyük, çeşitli bir müşteri tabanını da gösterebilirler. Bu yılki liderler:
- Güzel
- Genesys
- Amazon Web Hizmetleri (AWS)
- Beş9
- Konuşma masası
Güzel
Nice, dokuz basamaklı iki mega sözleşme de dahil olmak üzere bu takvim yılını çeşitli büyük ödül CCAAS anlaşmaları sağladı.
Bu anlaşmaların anahtarı, satıcının “Teknik Hesap Yöneticisi desteğine” ek olarak Gartner'ın övdüğü Gelişmiş Global Destek Hizmetleridir.
Dahası, analist bir güç olarak “gelişmiş yapay zeka ve analitik olasılıkları” belirtmiştir. Bununla birlikte, AWS, ServiceNow ve kar tanesi gibi hızlı büyüyen kurumsal ortaklıkların, AI stratejisi ve uçtan uca otomatik çözünürlük akışları için sahne oluşturan yardımın ne kadar güzel olduğunu fark etmedi.
Gartner ayrıca, özellikle üçüncü taraf Verint ve Calabrio'nun birleşmesi için en iyi iki alternatifi ile hala önemli bir ayırt edici faktör olan Nice'in Miras İş Gücü Katılım Yönetimi'nden (WEM) bahsediyor.
Genesys
Genesys, büyük kurumsal uygulamalarda, özellikle kendi şirket içi kurulum tabanından, geçişleri kolaylaştırmak için kanıtlanmış oyun kitapları, işlem kartları ve çözümler sunar.
Gartner, “uyarlanabilirliği ve yenilikçiliğine” ek olarak bu güçlü yönleri tanır ve yeni, farklılaşmış işlevlerin genesys'lerinin hızlı bir şekilde dağıtımını vurgular.
Bununla birlikte, Gartner'ın, bunun önemli bir pazar eğilimini fark etmesine rağmen, CCAA'lar ve CRM çözümlerini yakınlaştırmada Genesys'in en önemli rolünden bahsetmemesi dikkat çekicidir.
Son zamanlarda 1,5 milyar dolarlık Salesforce ve ServiceNow yatırım, görünüşe göre iki CRM tedarikçisinin CCAAS ciro lideri ile işbirliğinden ders aldığı ve bu geniş uyguladığı Genesys stratejisini buraya sürüyor.
Bu eğilim hızlanmada başlarken, Genesys bir yakınsama müşteri hizmeti yığınına öncülük etmeye devam edecektir.
Amazon Web Hizmetleri (AWS)
Gartner, Amazon Connect müşterilerinin genellikle daha geniş AWS portföyünü kullanan “fonksiyonel olarak zengin AI seçenekleri” nin yapımından memnun olduklarını bildiriyor.
Bunun önerdiği gibi, AWS boyutunu iyi kullanır ve farklılaşmış inovasyonu mümkün kılar.
AWS ayrıca Amazon Connect'in inşaatçılar için bir platform olduğu algısını güçlendiren “uyarlanabilir çözümleri” de övüyor.
Ancak algılar modası geçmiş. Örneğin, Mart 2025'te açıklanan en önemli platform tekrar mimarlık, platform AI seçeneklerine gömüldü, böylece müşteriler yerel AI'yi “sadece birkaç tıklama” da uygulayabilir.
Bu nedenle, Amazon Connect artık inşa etmek istediklerinden daha fazla “hazır” platform isteyen şirketler için bir çözüm. Ne yazık ki, bu rapor bu eski kavramları bir şekilde güçlendiriyor.
Gartner başka yerlerde AWS'nin “ölçeğin gücü” ni övüyor. Yine de, tüketime dayalı fiyatlarla devam eden fiyat modelini şaşırtıcı bir şekilde atlıyor. Gerçekten de tüm AI işlevleri için tek bir fiyat içeriyor, AI testleri maliyetlerini düşürüyor ve müşterilerin kullanılmayan koltuklar için ödeme yapmak zorunda olmamasını sağlıyor. Bu genellikle AWS için büyük bir kazanan.
Beş9
2025'te Five9, birkaç tur işten çıkarma ile olumsuz bir basına katlandı. Bununla birlikte, CAAS ciro büyümesi korundu ve ancak çift haneli bir oranla artar.
Gartner, “Destekleyici Hizmetler” ve “Brede Marktfit” de güçlü puan kazandırıyor ve beş9, Kuzey -Amerika köklerinden çok daha fazla büyüyen ve dünya çapında başarılı iş uygulamaları sunuyor.
Bu uygulamaların birçoğu, Gartner'a göre, AI ajan işlevselliğini serbest bırakırken beş9 hızla kapılardan hızlı bir şekilde “AI aracı işlevselliği için yüksek bir bağlantı hızına” sahiptir.
Bu hız, temas otomasyonundaki daha derin güçleri yansıtır, burada 2025'te listeyi görüntülemek için CX'den en iyi görüşmeyi alan tek CCAAS tedarikçisidir.
Konuşma masası
İki yıl yokluğundan sonra, Talkdesk geri liderlere geri döndü. “Sektöre özgü çözümler” bunun büyük bir nedenidir, çünkü ürünlerini sadece sektöre uyarlamakla kalmaz, aynı zamanda göçleri ve yeniliği hızlandırmak için özel entegrasyonlar ve iş akışlarıdır.
Çözümler, Gartner'ın vurguladığı gibi Talk -Desk pazarını genişletti. Yine bir başka önemli çözüm, CCAAS sağlayıcısının burada yardımcı olmasına yardımcı oldu: Talkdesk gömülü.
İlginç bir şekilde, bu çözüm CRM'deki Talkdesk Bulut İletişim Merkezi'nin öğelerini ve üçüncü taraflardan yardım masası sistemlerini çevrelemeye yardımcı olur. Bu sadece bir platform yakınsaması açısından yenilikçi olmakla kalmaz, aynı zamanda Sistem Entegratörleri (SIS) için çekici bir seçenek sunar.
Son olarak, Ladner Laud'un son 18 ayda müşteri memnuniyeti seviyelerine güçlü bir şekilde yardımcı olan TalkDesk'in hesap yöneticileri.
Bununla birlikte, Nisan 2024'te gelen CTO Munil Shah da övgü kazanıyor. Talkdesk, gelişinden bu yana sadece sektöre özgü stratejiyi gerçekleştirmekle kalmadı, aynı zamanda müşteri ve çalışan deneyimini artırmak için çeşitli benzersiz yenilikler sundu. AI RE -yazarı mükemmel bir örnektir.
Gartner Magic Quadrant Challengers
Magic Quadrant'taki rakipler piyasada önemli bir varlık geliştirdiler, bu da birçok başarılı uygulamaya sahip belirli müşteri segmentlerine ve sektörlere hizmet etmek için kanıtlanmış bir yetenek gösteriyor. Yine de liderleri dünya çapında pazar yaklaşımları ve inovasyon eğrisinde takip edebilirler. Bu yılın rakipleri:
İçerik Guru
Tıpkı Genesys gibi, Content Guru “büyük” iyi yapmak için bir üne kavuştu. Gartner, satıcının önemli ölçekli ve düzenleme gereksinimlerine sahip markalar için uygunluğuna ek olarak bunu vurgulamaktadır.
Buna ek olarak, araştırma ajansı “Yüksek Hizmet Kullanılabilirliği” ve “AI Servis Orkestrasyonu” marka için önemli ayrımlar olarak kabul etmektedir.
Ancak Gartner, Guru CCAA'larının ve Müşteri Veri Platformunun (CDP'ler) içerikinin nasıl birleştiğini ifade etmiyor. Bu büyük bir ayırt edici faktördür, çünkü sağlayıcı müşterilerinin tüm AI inovasyonunun atlayabileceği bir OMNI veri katmanı kurmasına yardımcı olur, böylece müşteriler uzun vadede başarılı olur.
Bu göz önüne alındığında, Guru'nun “vizyonun bütünlüğü” nde daha iyi puan almaması şaşırtıcı olabilir. Bununla birlikte, Gartner 'müzakere edilen SLA'ları' ve 'karmaşık fiyatları' dikkatle artırıyor.
Gartner Magic Quadrant Vizyonerleri
Büyülü çeyrekte vizyonerler pazarın yönünü anlar ve yeni müşteri gereksinimlerine uymak için ilerici bir rota haritası gösterebilir. Ancak, faaliyetlerinin ve destek hizmetlerinin olgunluğunda liderlerin gerisinde kalıyorlar. Bu yılki vizyonerler:
- CCAAS için 2025 Gartner Magic Quadrant'ta vizyoner yok.
Gartner Magic Quadrant niş oyuncuları
Magic Quadrant'taki niş oyuncular, çok rekabetçi bir pazarda dünya çapında bir varlık geliştirdiler ve bazıları güçlü bir büyüme yaşadı. Bununla birlikte, küresel uygulamalar için ortaklara yaslanırken, genellikle hikayelerini ve ürünlerini eşleşecek şekilde genişletirler. Bu yılki niş oyuncular:
Cisco
Cisco, CCAAS raporu için Gartner'ı en son akran içgörüleri “Müşterinin Sesi” nde etiketleyen sadece iki “Müşteri Seçimi” tedarikçisinden biridir. Bu, kurulum tabanının yüksek memnuniyet yüzdelerini yansıtır.
Bu nedenle, analistin bir çekirdek güç olarak gürültüye kadar pozitif bir ağız fark etmemesi şaşırtıcıdır. Bunun yerine, Cisco CCAAS'ın UCAAS ve CPAAS ile nasıl birleştiğini alkışladı. Gerçekten de, bu kombinasyon WebEx İletişim Merkezi'ni bir sonraki seviyede zwerming ve proaktif müşteri hizmetini mümkün kılmak gibi çeşitli şekillerde uyarır. AI ajanları yakında giden konuşmalara öncülük etmeye başladıkça, ikinci güç kendilerine daha fazla ulaşacak.
Bu arada rapor, Cisco'yu “Global Destek Ağı” ve “Gelişmiş Güvenlik Önlemleri” için övüyor. İkincisi, Cisco'nun, tıpkı AWS gibi, daha geniş portföyünü benzersiz bir yenilik sunmak için nasıl kullanmak için mükemmel bir iş çıkardığını gösteriyor.
Bununla birlikte, niş oyuncunun çeyreğine düştü. Gartner, “çoklu idari arayüzleri” ve “üçüncü tarafların sınırlı entegrasyonlarını” alıntı yaparak kararını haklı çıkarıyor.
Zum
Zoom sadece 2022'de CCAAS alanına geldi, ancak o zamandan beri inovasyon çizgisi yürürlüğe girdi, kurulum tabanı yükseldi.
Bunun çoğu, şirkete tüketici kalitesi teknolojisi sağlama itibarından kaynaklanmaktadır. Yine de Gartner, “yerel AI işlevselliği” ve “basitleştirilmiş kurulum ve yönetimine” ek olarak “şık UCAAS entegrasyonunu” ana neden olarak gösteriyor.
Ancak Zoom sadece CCAAS ve UCAAS'ı düşünmez. Bir platformda, konuşma yapay zekası, satış istihbaratı, workvivo ve daha birçok uygulama ile birlikte her iki çözüm de sağlar. Bu sadece ekosistem, Zoom'un ayırt edebileceği orijinal inovasyon ve veri alışverişi sahnesidir.
Zoom'un önümüzdeki yıllarda yükselmesi bekleniyor, çünkü aynı zamanda “işlevlerin genişliği” ve “üçüncü taraf entegrasyonları” ile ilgilidir, Gartner'ın raporunda Pinpoints ile ilgilidir.
Vonage
Tıpkı Cisco gibi Vonage, CCAAS, UCAAS ve CPAAS'ı yakınlaştırmak için iltifat kazanıyor. Bununla birlikte, CPAAS teklifi özellikle güçlüdür, 5G ağ API'leri gibi API'lara erişim sağlar – Vonage'ın İletişim Merkezi platformunun omurgasını güçlendirmek mümkündür.
Gartner ayrıca Vonage'ın orta pazar ve “Salesforce Service Bulut Entegrasyonu” için çözümünü nasıl optimize ettiğini memnuniyetle karşılıyor, ancak ikincisi Genesys ve AWS tarafından sunulan entegrasyonlara çok benzemiyor.
Vonage'ın ayrı olduğu yerlerde, AI'nın ekranı çağrıya göre yeniden düzenlemek için kullandığı akıllı çalışma alanında, böylece temsilciler masaüstlerinden daha iyi gezinebilir.
Ancak Gartner, sağlayıcının 'sistem raporu' ve 'CRM ortak teknolojisini kullanma eğilimi' konusunda uyarıyor.
Bitişik teknolojilerin altında incelenen sihirli kadran raporlarının ekstra kapsamına girin:
Bir yanıt yazın