Marc Benioff, Salesforce CEO'suMedya yarışına şirketinin müşteri hizmetleri ekibini azaltma kararı etrafında yanıt verdi.
Logan Bartlett şovunda Benioff'un ortaya çıkmasından sonra, bu çılgınlık onu takip etti.
Röportaj sırasında CEO, Salesforce AI ajanlarının şimdi şirketin gelen müşteri sorularının 1.5 MN ile nasıl başa çıktığını açıkladı.
Aynı zamanda, insan destek ajanları “neredeyse aynı” müşteri memnuniyeti puanlarıyla aynı sayıda konuşmayı tedavi ettiler. Benioff devam etti:
Desteğime işgücümü dengeleyebildim. 9.000 kafadan yaklaşık 5.000'e düşürdüm, çünkü daha az kafaya ihtiyacım var.
Podcast yayınlandığından beri Salesforce, gazetecilerle bir açıklama paylaştı ve profesyonel hizmetler, satış ve müşteri başarısı gibi diğer alanlarda yüzlerce çalışanı başarıyla yeniden kullandığını iddia etti.
Bununla birlikte, bazı endüstriyel gözlemciler sadece etiği değil, aynı zamanda Benioff'un hesabının ayrıntılarını da sorguladılar.
Gerçekten de, eski bir Salesforce çalışanı, Benioff'u açıkça yalan paylaşmakla suçladı ve Salesforce'un yapay zekasının viral bir LinkedIn -Post'ta “primetime için hazır olmadığını” iddia ediyor.
Diğerleri, müşteri desteğinde AI ajanlarının uygulanmasına ve soruların yüzde 75'inin virajına rağmen, pazarının hizmet hizmetini nasıl sabit tuttuğunu belirtti.
Bu arada, bazıları Salesforce'un Klarna ile aynı kadere maruz kalabileceğini tahmin etti. AI müşteri hizmetlerine çok fazla eğildi, ancak telefona cevap vermek için pazarlama, mühendislik ve yasal olarak hazırlandığı bildirildi.
Bu arka plana karşı, Benioff analistleri, şirketi son çağrısı sırasında iddiayı anlattı. CEO şunları söyleyerek cevap verdi:
Mümkün olanı herkesin başını alması zordur.
“Salesforce, herkesin destek maliyetlerini düşürme, herkes satış organizasyonunu çok daha üretken hale getirme, herkesin herkesi çok daha yüksek bir yatırım getirisi haline getirme, her saha hizmet teknisyenini bir Süpermen veya Süper kadın haline getirme ve her zayıf kullanıcıyı organizasyonlarında her zamankinden daha fazla güçlendirme ve ben devam edebilirim.”
Benioff ayrıca Markrivalen'in Salesforce'un sonuçları için çabalamakta zorluk çekmesinin üç nedeni de izole etti.
Birincisi zamanlama. CEO gerçekten de sektörün Salesforce'un hızlı inovasyon eğrisini eşleştirmediğini iddia etti ve CRM lideri platformun ilk çıkışından dokuz aydan biraz daha uzun bir süre sonra yayınlandı.
İkincisi gürültüdür. Benioff burada şunları söyledi: “Sektörümüzde çok akıllı insanlar ve diğer yöneticiler mutlak saçmalık diyen.” Başka bir deyişle, her zaman LinkedIn'de olanlara güvenmeyin.
Son olarak, Salesforce adamı “korku” etiketlendi. Önemli değişikliğin ne kadar korkutucu olabileceği ve görev satıcılarının AI eğitimi ile ilgisi olduğu göz önüne alındığında, bu anlaşılabilir.
Bununla birlikte, bu korkuya rağmen, Salesforce görünüşe göre üstesinden gelmeye başlarken, ajanforce evlat edinilir.
Salesforce'dan daha büyük haber
Üç ay önce Salesforce'un önceki kar çağrısı sırasında açıklandığı gibi 8.000 artışla 12.500'den fazla şirket, 8.000 artışla.
Salesforce-Exec'ler, şirketin stratejisini, kritik bir güdü olarak endüstriyel ve departmana özgü ajan kuvvetleri sunumu sağlama stratejisini kazandırmıştır.
Bu, ihtiyaçlarına uygun AI ajanları oluşturmak için hazır bileşenlere sahip şirketleri ortaya koyuyor, bu da katılım eşiğini azaltır ve teknolojiye olan güven oluşturur.
Gerçekten de, bu strateji görünüşe göre Salesforce ile birlikte çalışıyor, bu da pilottan üretime geçen müşteriler için yüzde 60'lık bir çeyrekte artan bir çeyrek artar.
Tüm Ajan Fatter'a ek olarak, Salesforce, ITSM (BT hizmet yönetimi) alanına resmen gireceği Ekim ayındaki Dreamforce etkinliğine baktı.
Benioff, kâr çağrısının taşındığını doğruladı:
Mevcut müşterilerimizin çoğu bunu istedi, [and] Yepyeni bir kapasite seviyesi getiriyoruz.
Son olarak, Salesforce'un gerçek geliri ile ilgili olarak, yıllık bazda (YOJ) yüzde on gelir artışında bir artışa sahipti ve çeyrek için 10,25 milyar dolara ulaştı.
Bir yanıt yazın