Salesforce'un ITSM pazarına erişiminden ServiceNow'un etkileyici otomasyon stratejisine kadar, bu haftanın en popüler haber hikayelerinden bazılarından alıntılar.
Marc Benioff” Salesforce CEO'suşirketinin Dreamforce 2025'te BT Hizmet Yönetimi'ne (ITSM) gireceğini açıkladı.
Logan Bartlett şovu hakkında konuşan Benioff şunları söyledi:
“Dreamforce'a gel ve göreceksiniz. Daha önce hiç ITSM pazarına gitmedik, ama şimdi içeri giriyoruz ve onu gevşetiyoruz.”
ITSM Solutions, BT ekiplerinin şirket genelinde sundukları hizmetleri yönetmelerine yardımcı olur. Bu “hizmetler” her şeyi içerebilir, birine bir uygulamaya erişebilir ve dahili uygulamaları barındırmak ve bulut depolamasını yönetmek için bir dizüstü bilgisayar kurabilir.
ServiceEnow, ITSM odasındaki baskın oyuncudur. Bununla birlikte, Benioff Slack Salesforce'un önemli bir ayırt edici faktör verdiğini öne sürüyor.
“Serviceenow harika bir şirket” dedi. “Bence 9.000 şirketi otomatikleştiriyorlar … ama Slack zaten bir milyon şirkette, küçük, orta, büyük ve ekstra büyük.”
Salatorce, Salesforce, insanların ve ajanların birlikte çalıştığı “farklı bir mimari” içinde bir ITSM çözümü oluşturmak istiyor. CEO devam etti:
İster bir şirketteki varlıkları yönetin veya sistemleri yapılandırın, ajan kapasitesi inanılmaz derecede güçlüdür. Ve eğer telefonunuza, Slack'te hakkını sunabiliyorsanız, bu gerçekten gelecek neslin bir soğanıdır.
Tabii ki birçoğu hareketi TAT için bir baştankara olarak görecek. Sonuçta ServiceNow, Salesforce'u “pazar lideri” olarak kullanmak amacıyla bu yıl CRM'de büyük adımlar attı (daha fazla oku …).
Temmuz ayında Openai CEO'su Sam Altman, AI Önsözü'nün 'insan müşteri hizmetlerinin sonuna' yol açtığı konusunda uyardı.
Bu arada, Salesforce CEO'su Marc Benioff, sadece üç gün önce şirketinin Ajan Forcece'in uygulanmasından sonra müşteri hizmetlerini 9.000'den 5.000 çalışanı azalttığını fark etti.
Yine de ServiceNow farklı bir hikaye anlatıyor. İş gücü düz kaldı.
Müşteri vakalarının yaklaşık yüzde 75'inin bozulmasına rağmen, İletişim Merkezi ekibi gerçekten iki yıl önce daha küçük değil.
Amit zaveri” ServiceNow'dan Başkan, CPO ve COOBloomberg Live hakkında bir tartışmada haberleri paylaştı.
Buradaki en büyük nedenlerden biri, Zamery'ye göre, şirketin büyüdükçe son iki yılda şirketin vaka hacminin yüzde 40 artmasıdır.
Bununla birlikte, ServiceNow ayrıca ajanlarının kendi kendine hizmet AI'larını sadece cevap vermelerini değil, daha derin tartışmalar yapmaları ve sorunlarını çözmelerini sağladı.
Bu nedenle, işgücü değişmemiş olsa da, müşteri memnuniyeti oranları (CSAT) olumlu yönde değildir (daha fazla oku …).
HubSpot, bir müşteri topluluğu kurmak ve geri bildirim üzerinde hareket etmek için mükemmel işler yapan bir teknoloji tedarikçisidir.
Buna ek olarak, tatlı noktasının gereksinimlerini sıktı: orta pazar.
Orta pazardaki şirketler genellikle AI ajanları gibi yenilikleri tam olarak güçlendirmek için becerilere veya zamana sahip değildir.
Bunun yerine, genellikle platformlarına düşmelerini ve şirketlerine, ekiplerine ve ihtiyaçlarına uyarlamalarını istemektedirler.
HubSpot bu yolu takip eder ve en son sıcak trendden bir sonraki süreye atlamaz.
Bazıları Hubspot'u Salesforce kadar geciktirebilse de, müşteriler hızlarını eşleştirebilir, sürekli ilerleyebilir ve sonuçları kanıtlayabilir.
HubSpot Inbound 2025'teki duyurular, müşterilerinin bir sonraki adımlarını atmalarına yardımcı olmayı amaçlamaktadır.
Yeni veri ve yapılandırma, fiyat, alıntı (CPQ) çözümlerinden önceden inşa edilmiş AI ajanlarına ve oyun kitaplarına kadar, etkinliğin ilk on duyuruları hakkında her şeyi öğrenebilirsiniz.
Microsoft, Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi için ekiplerin genişletilebilirliğinin genel kullanılabilirliğini doğruladı.
Kısacası, ekiplerin genişletilebilirliği, Microsoft Teams ile aynı konuşma platformunu paylaşmak için Dynamics 365 İletişim Merkezi'ni “genişletiyor”.
Bu nedenle, ayrı bir telefon sistemine olan ihtiyacı ortadan kaldırır. Bu, zaten ekipleri kullanan ve faturalandırma sürecini yayınlayan şirketler için CCAAS platformunun uygulamalarını basitleştirir.
Christopher Ehlo” Sveriges Lärare'deki teknik olası satışŞirketinin erken bir evlatlık olduğu bu faydaları tekrarladı.
Hareketi açıklayan bir Microsoft blogunda alıntılandığı gibi, Ehlo şunları söyledi:
Telefonlarımızı Teams Telefon ve Dynamics 365 İletişim Merkezi ile bir platformda birleştirerek karmaşıklığı ve operasyonel verimliliği artırıyoruz.
Ehlo ayrıca, tek telefon sisteminin ve iyi bilinen yönetim yardımlarının idari verginin rahatlamasına nasıl katkıda bulunduğunu açıkladı.
Buna ek olarak, ekipler genişletilebilirlik araçları, iletişim merkezi temsilcilerinin ekipler kullanan şirket genelinde konu uzmanlarına (KOBİ'ler) müşteri görüşmeleri göndermelerini sağlamak isteyen iletişim merkezleri. Bu olasılığa genellikle “sürükleme” denir.
Daha fazla şirket bu işlevselliği kullanıyor. Bunu yaparken Microsoft, CCAA'ları ve UCAA'yı ayıran hatların “hızla kaybolduğunu” iddia ediyor (daha fazlasını oku …).
Bir yanıt yazın