Bir şirketin birkaç parçası teknolojik değişimi temas merkezinden daha doğrudan yansıtır.
Seksenlerde ve doksan oluklarda, şirketler güçlü ama acı verici bir şekilde katı şirket içi sistemlerde para yakaladılar.
Bu platformların korunması ve yavaş yavaş gelişmesi pahalıydı, ancak müşteri hizmetlerini ölçeklendirme konusunda ciddi olan şirketler için tek seçenekti.
Bulut tabanlı platformların gelişi oyun kitabını değiştirdi. Aniden, liderler yıllarca koşmak yerine haftalar içinde yeni kanalları deneyebilir ve maliyetten ödün vermeden tasarruf edebilirler.
Bu değişim yeni bir çeviklik seviyesinin kilidini açtı ve hızla modern destek operasyonları için standart oldu.
Bu Taylor Swift'in ERA turu olsaydı, işkence edilen şairler dönemine gireceğimiz kısım budur.
'Ama baba, onu seviyorum', 'küçük yaşlı benden korkuyor' ve 'şimdiye kadar yaşamış en küçük adam'.
Temas merkezi alanında, eşdeğer en birim dönemdir.
Tüm endüstri tamamen orada olmasa da, herhangi bir gecikme belirtisi göstermeyen AI'ya açık bir değişim var.
Ancak bu kez yol mutlaka doğrusal değildir.
Bazı kuruluşlar sadece buluttan AI'ya göç etmekle kalmaz; Gelişimin tüm aşamalarını atlarlar.
Ne zaman Jonathan Barouch, Zendesk'teki GM İletişim Merkezi Başkan YardımcısıAçıklar:
“İlk nesil temas merkezleri şirket içi, ikinci nesil buluttu ve bence mevcut nesil AI dönemi için doğanlar.
“İlginç olan, aslında bazı şirket içi şirketlerin temas merkezleri için doğrudan AI'ya gittiklerini görüyoruz, özünde geleneksel bulut satıcılarının tamamen atlanması.”
İletişim merkezinin mevcut eğilimini mobil devrim ile karşılaştırdı:
“Gelişmekte olan ülkelerin hiç masaüstü bilgisayarına sahip olmayan büyük bölümleriniz var; hemen mobil cihazlara gittiler.
“Sanırım şirket içi iletişim merkezleri için de aynı. Müşteriler bu orta adımı kaçırıyor ve doğrudan finale gidiyor.”
AI konuşlandırmayı artırır
CX liderleri için AI'yi benimsemek sadece verimlilik kazanımları ile ilgili değildir. Bunun yerine, 'iyi' bir müşteri etkileşiminin neye benzediğini yeniden düşünürler.
Kendi hizmet botları, öngörücü analizler ve gerçek zaman çevirisi, hız ve doğruluk için beklentileri yeniden yazar.
Ancak sonunda, müşteriler hizmeti çözme süreleri veya otomasyon yüzdeleri açısından ölçmezler; Konuşma sona erdiğinde nasıl hissettiklerini ölçerler.
Barouch'un dediği gibi:
“Müşterilerden her zaman duyduğumuz şey, insan deneyiminin hala gerçekten değerli olmasıdır.”
“Ancak AI tabanlı deneyimlerle bile, hala insan hissetmek için, son müşteriyi yanıltmaya değil, müşterinin rahat hissetmesini sağlamak için tasarlanmalıdır.”
Bu denge çok önemlidir.
AI, tekrarlayan görevleri hızlandırabilir, müşterinin ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve müşterilerin farkına varmadan sorunları çözebilir. Ancak karmaşık veya yüksek kaliteli etkileşimler için, insan dokunuşu yeri doldurulamaz.
En zor şey, AI'nın nereden devralabileceğini ve bir kişiyi geri çekmeniz gerektiğini bilmektir.
Zentesk'in oturduğu yere
Zendesk, kendisini bu yeni manzarada dolaşan kuruluşlar için bir ortak olarak konumlandırıyor.
Şirket, dijital kanallarda, vaka yönetimi ve bilgi tabanlarında güçlü bir üne sahiptir.
Zendesk için Contact Center portföyüne katılır – böylece tüm kanallar çekirdekte AI ile birleşik bir platformda inşa edilir.
Barouch bunun neden önemli olduğunu vurguladı ve müşterilerden verileri almak ve bunları bilinmeyen YG ile rastgele AI araçlarına ihraç etmek yerine, AI Zendesk'in Kern'e yerleştirildiğini açıkladı.
Uygulamada örnekleri görüntülerken bu yaklaşımın avantajı açıktır.
VK'de kurulan BPO Ventrica, küresel bir fastfood markasıyla birlikte Zendesk ile bir haftadan daha kısa bir sürede canlı olabilir.
“Normalde bu birkaç aylık bir artış ve vardiya,” dedi Barouch.
“Ama veri, iş akışları ve bilgi tabanı zaten Zendesk'te yaşadığı için aslında çok basitti.”
Bir aylık uygulama sürecinden korkmak için yapay zeka kaydetmeye dikkat eden birçok şirketle, Zendesk'in hızı klişe olabilir, ancak uygun 'gamechanger' olabilir.
Yangın savaşından tahmine kadar
İleriye baktığında, Zendesk AI reaktif hizmetten proaktif, kişiselleştirilmiş katılıma geçiş görüyor.
Bir sorunun ortaya çıkmasını beklemek yerine, platformlar önceden tahmin edebilir ve sorunlarla başa çıkabilir.
Barouch, AI'nın anormallikleri tespit etmek ve müşterinin bilmeden önce neye ihtiyacı olduğunu öğrenmek için nasıl kullanılabileceğini detaylandırıyor:
“Şöyle yazan bir şirket hayal edin:” Sizi 5 $ ile boğduk, düzelttik, hiçbir şey yapmanıza gerek yok. ”
“Bu sadakate neden olan büyülü bir deneyim – ve sadece standart olmalı.”
Bu proaktif model bulutların ölçeklenebilirliğine düzgün bir şekilde uyuyor.
Liderlerin büyük sunumlarda kumar oynamak zorunda değiller. Kuruluş boyunca genişlemeden önce, AI'yı tek bir iş akışında, belirli bir telefon hattında veya bir ajan grubunda test edebilirler.
“Bu, bulut teknolojilerinin için güzel bir şey,” dedi Barouch. “Artık ya da hiçbir şey olmak zorunda değil.”
İletişim merkezinin gelecekteki hazırlanması
AI söz konusu olduğunda, CX departmanları için en önemli risklerden biri harekete geçmez.
Ve anlaşılabilir.
Yanlış platforma yatırım yapmak, kuruluşları sadece birkaç yıl içinde modası geçmiş araçlara kilitleyebilir.
Gelecekte herhangi bir yatırım tatmak için Barouch, şirketlere açık, entegre ve zaten ölçekte kanıtlanmış platformlara odaklanmalarını tavsiye ediyor.
“Laboratuarda kalan pilotlar hakkında çok şey duyuyorsunuz” diye açıklıyor. “Soru şu: Bu sonuçları bir ölçekte sunan platformlarla nasıl çalışıyorsunuz?”
Bu aynı zamanda güven ve yönetişime bakmak anlamına gelir, çünkü AI hesap verebilirlik olmadan hızla yeni risklere neden olabilir.
Barouch, “Kuruluşların sadece% 20'sinin Genai yönetişimi konusunda yerleşik bir stratejisi var.”
Diyerek şöyle devam etti: “Bu nedenle güven ve güvenliği ölçekli ortaklarla ayrılmaz bir şekilde tutmak çok önemlidir.”
İlginçtir ki, finans, telekom ve kamu sektörü gibi en sıkı düzenlenmiş endüstrilerden bazılarının benimsenmesi.
AI onlar için bir uyum riski değildir; Hataları azaltmanın, şeffaflığı artırmanın ve düzenleyicilere karşı hesap verebilirliği kanıtlamanın bir yoludur.
Ses hala önemli
İletişim merkezinde AI benimseme ile ilgili en önemli yanılgılardan biri, sesi modası geçmiş hale getirmesidir.
Ses solmaz. Aslında, gerçek şu ki, onu ortadan kaldırmaya çalışan şirketlerin, işaretlendiği gibi, genellikle geri tepme ile ilgili olduğunu göstermektedir. HMRC'nin geçen yıl ani U-Bend.
Bununla birlikte, HMRC, VEM ile ilgili geri dönmek zorunda olan tek şirketten uzaktır.
Barouch, “Sprey kanalını kapatan, sadece birkaç yıl sonra müşterinin ihtiyaçları nedeniyle geri dönmek için birçok marka örneği var.” Diyor.
Daha genç demografi bile çok fazla işe alım gibi sesli olmayabilir.
Günlük iletişimde yer alan sesli notalar ve ses mesajları ile Gene Z, sesin nasıl kullanıldığını, reddederek değil, daha eşsiz, esnek formatlara dönüştürerek çok iyi bir şekilde reform yapabilir.
Sonuçta
İletişim merkezi, şirket içi bulut ve AI'ya kadar her büyük teknik döngüyü yansıttı. Ancak bu sefer hata marjı küçük.
Çok yavaş gidin ve müşterileri hayal kırıklığına uğratırsınız. Çok hızlı gidin ve kişisel olmayan bir deneyim yaratma riski taşıyorsunuz. Kazananlar, doğruluğu ve kişiselleştirilmiş bir hizmeti korurken hız bulanlardır.
Zendesk'in perdesi, orta bir zemin sunmasıdır: değeri ölçeklendirmek, entegre etmek ve hızda sunmak için tasarlanmış AI-Yerli bir temas merkezi platformu.
CX liderleri için asıl soru, AI'nın temas merkezine ait olup olmadığı değildir; Ne kadar hızlı anlamlı sonuçlar sağlayabilirler.
Barouch özetlerken:
“Beklemek de risk yaratıyor. Eski sistemler gizli maliyetler ve kötü deneyimler taşıyor.
Diyerek şöyle devam etti: “Bugün tartıştığımız AI araçları fütüristik değil – şimdi YG'yi veren pratik, kanıtlanmış olasılıklar.”
Bir yanıt yazın